吴雷雷　于雅静　赵秋爽　卢玢鑫　李华

摘要：呼叫中心是一个企业的重要组成部分，是大多数企业为客户服务的核心，也是企业增强客户忠诚度、管理客户关系的基础。呼叫中心作为一个与客户沟通的纽带，其模式正在发生改变。文章介绍了呼叫中心的定义，分析了呼叫中心的组成，介绍了第五代呼叫中心的组成和几项关键技术，并分析了未来呼叫中心的发展方向。

关键词：软交换；呼叫中心；多媒体；SoftACD；VoIP 文献标识码：A

中图分类号：TN99 文章编号：1009-2374（2015）33-0186-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2015.33.099

1 呼叫中心定义

呼叫中心是大部分企业利用各种通信技术和客户交互的部门，是一种结合电话、Email、VoIP、传真等多种渠道来实现客户服务、客户关系维护及市场推广等多种目的的机构。呼叫中心是一种基于计算机与电话集成（Computer Telephony Integration），充分集成通信网、计算机网和信息领域的多项技术，并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统。使用呼叫中心，能高质量、高效率、全方位地为用户提供多种服务，从而实现企业的成本最小化和利润最大化。

2 呼叫中心技术发展

经过多年发展，呼叫中心已经由原先简单的呼叫中心（Call Center，即简单的电话营销服务中心）发展成为现在的客户联络中心（Contact Center）。从技术方面来说，到目前为止，第四代呼叫中心已大规模应用，第五代呼叫中心正处于推广阶段，技术上已经非常成熟，关于下一代呼叫中心尚没有确切的相关概念，应该会从引入云计算等先进技术方面入手。

第一代呼叫中心：也就是最初的呼叫中心，即简单的Call Center。其实就是我们常说的热线电话，在这个阶段，客户拨打制定的电话号码即可同企业的话务员坐席进行沟通。这时选用的技术比较简单，一般是普通电话或者小型的交换机等，网络结构简单、成本低、投入小、功能单一、自动化程度很低，仅能提供人工服务。

第二代呼叫中心：本阶段的特点是大量使用计算机技术，如共享数据库；语音自动应答的引入可大幅度话务员的工作量，提高问题解答正确率；可自动均衡座席话务量、降低呼叫损耗率、提高客户的满意度等。本阶段呼叫中心需要选用专门的硬件平台和应用软件，灵活性差、不易升级、投入成本高。此时的呼叫中心中，电信硬件和计算机硬件是独立的两部分，未发生任何交集，电信硬件负责语音通话，计算机硬件负责用户信息及业务查询等同计算机相关的业务处理。此时的呼叫中心硬件数量庞大，坐席规模在2000左右时，后台设备所占用机柜约为60～80架。

第三代呼叫中心：本阶段呼叫中心引入CTI（Computer Telecommunication Integration）技术，所谓CTI技术即是指既要处理传统的语音通话，同时还要处理传真、电子邮件等信息媒体，CTI技术很好地搭建了计算机技术和电信技术的桥梁，逻辑上成为一个整体。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：采用该技术，在与该客户通话前，客户的相关信息（客户基本资料、曾经咨询过哪方面问题、是否投诉过等信息）均能在系统中进行统一展现，由系统分配最合适的话务员为其服务，从而减少呼叫被转接的次数，提高一次性服务的成功率。

第四代呼叫中心：基于软交换的呼叫中心，控制流和媒体流是分离的，控制流通过呼叫中心和SoftSwitch的SIP协议实现，媒体流则通过呼叫中心和IP传输网的RTP协议实现。提供CSTA或INtess协议和CTI平台对接，后端CTI系统以及客服业务系统的组网不受影响。与传统TDM系统组成的不同之处主要在于：（1）第三代呼叫中心被替换为基于软交换的第四代呼叫中心，同时支持E1/IP接入；（2）VP语音台替换为呼叫中心内置的语音处理板；（3）1B+1D座席替换为IP或SIP Phone方式接入。

同以前的呼叫中心相比，以前必须由专门硬件支持的功能，现在可通过软件来实现：IP-IVR可以通过软件的方式实现，以前是通过专门的硬件来实现的；对于话务的负荷分担是通过话路控制软件方式实现，以前是通过专门的硬件板卡实现的；由于硬件的减少，大大降低运营和维护成本。

3 基于IP的第五代呼叫中心介绍

随着IP通信技术的成熟，呼叫中心也适时引入了IP通信技术，即以IP通信技术和IP语音为主要应用技术构建而成的呼叫中心。其主体架构从传统的电信交换网及专有硬件设备转变为开放式的架构，可选用通用性更强、更为开放的硬件设备，降低部署成本。IP呼叫中心发展分为两个阶段：初期阶段IP呼叫中心和传统的呼叫中心一样，均是以电话服务为主；随着技术的发展，客户接入方式多种多样，以IP呼叫中心允许用户通过Internet访问呼叫中心，支持从企业门户网站、IP电话、电子邮件、传真、视频、微博、即时通讯多种渠道接入，丰富用户接入渠道，只要用户能联入互联网即可访问，不再受限于电话这种单一的接入方式。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话。可以用IP电话通话，也可做文本交互，即提供所谓的在线客服功能，一切互联网上的功能都可结合为一体共同使用。基于IP的呼叫中心和传统呼叫中心最大的不同在于语音和数据进行合并，以前的坐席和呼叫中心连接为两条线，即语音和数据是独立的两条线。IP化后，语音和数据可以通过一条以太网线连接至后台系统。网络结构得到优化，成本降低。这就使得呼叫中心的组网更加灵活，坐席的部署不必拘于集中设置，支持分布式部署，只要网络可达，带宽满足呼叫中心业务需求即可。可将坐席部署在人工成本相对较低的区域，进一步降低投入和运营成本。

近年来，随着互联网的飞速发展，现有的计算机通信技术已经无法适应飞速发展的信息通信产业的需要，基于多机和虚拟化的云计算随之孕育而生。云计算和虚拟化的出现引发了计算机通信领域的硬件变革，随着技术成熟度逐渐提高，也出现了一些引入了云计算和虚拟化的呼叫中心。可以预见，今后呼叫中心的发展趋势会同传统的计算机IT类系统同步发展，可以说今后的呼叫中心将作为计算机IT系统的普通的一个系统存在并发展，不再同时横跨电信领域及计算机IT领域。另外，随着计算机通信技术对企业经营活动的影响力日渐增强，应进一步发掘呼叫中心的价值，从而为企业创造更多的利润，实现由成本中心向盈利中心的转变。那么，接下来大中小型企业需要考虑是：如何在保证呼叫中心现有职能的前提下，完成向盈利中心的转变。可以带来利润的电话销售中心，与单纯投入的呼叫中心之间最大的差别，在于是否能透过顾客关系管理系统做出精准的销售判断，达成销售目标。从客服中心转为利润中心的过程，先要有完善的系统，还要有改造以前传统的工作流程，透过循序渐进的训练帮助客服人员转型。

参考文献

[1] 唐伶俐，彭海英.基于NGN的呼叫中心的研究与设计[J].微计算机信息，2007，（15）.

[2] 温佐丹.基于软交换的呼叫中心系统设计与实现[D].重庆大学，2005.

[3] 赵慧玲，叶华，等.以软交换为核心的下一代网络技术[M].北京：人民邮电出版社，2002.

[4] 李爱国，林智建.用软交换的思想构建下一代分布式多媒体呼叫中心[J].电信技术，2002，（11）.

作者简介：吴雷雷（1980-），男，河北邢台人，中国移动通信集团设计院有限公司河北分公司中级工程师，研究方向：通信数据。

（责任编辑：王 波）endprint