丁婷婷

近日，从苏州市作风效能建设暨绩效管理工作会议上传来消息，宁波银行苏州分行被苏州市委、市政府表彰为“2014年度苏州市作风效能建设优胜单位”。这是宁波银行自2012年以来连续三年获得此项殊荣。

2014年，宁波银行苏州分行以“卓越服务、如影随形”为服务口号，积极转变工作方式，持续提升服务质量，为市民、企业提供优质高效金融服务，全面提升了行业品牌和知名度。同时，苏州分行高度重视团队和企业文化建设，创新优化业务流程，经营管理持续强化，为各项业务的发展提供了有力支撑和保障，在有效控制风险的基础上，提高了业务办理效率，增强了客户服务体验，有效提升了客户满意度。

一是持续改进厅堂服务，不断提升客户服务体验。分行推进实施厅堂一体化建设，创新服务手段，提升服务效能，努力以最快的效率、最好的服务、最优的方案为客户提供一流的产品和服务。根据客流量实行营业网点岗位弹性排班及轮换制度，适时解决客户排队等候时间长的问题。开展“大眼睛找茬”活动，在各网点间进行交叉服务检查，内容涵盖柜面服务、硬件设施、客户满意度等，并适时对部分老旧设施加以维护、更新和改造，有效提升了网点形象。

二是结合网点业务发展特点，推进特色网点建设。各家支行积极尝试特色模式，姑苏支行推出“老年金融”服务，新区支行试行咖啡银行，相城支行打造书香文化，吴中支行“欢乐亲子汇”荣获总行十佳特色服务网点称号，分行营业部荣获“2014年江苏省文明规范服务示范单位”。

三是依托“五四法”开展主题培训，服务客户精益求精。2014年分行加大对员工新产品、新系统、新流程的培训教育力度，先后开展了职场礼仪规范宣讲、新员工“全能星战”竞技比赛和“跃马厅堂”大堂经理培训活动，提升了员工综合业务素质，使其能够更好地为客户提供服务。

四是加强政风行风建设，提高全行运行效率。倡导高效务实的工作作风，精简业务流程，推行“限时服务”，在原有授信出账“一站式服务”基础上，搭建新型业务处理中心，探索分行业务集中交易和运行模式，加快审查审批时效，提高业务处理效率，切实做到金融便民、金融惠民。强化案件专项治理工作，严格落实五项机制，加强案防警示教育，密切关注员工风险，杜绝发生员工违规违纪操作行为，构筑起案防高压线。

五是加强金融投诉管理，维护消费者合法权益。建立畅通的投诉反馈渠道，健全投诉协调机制，切实推进消费者权益保护工作。配合监管工作重点，开展“金融知识进万家”“预防和打击非法集资”等专项宣传活动。组织金融服务志愿者深入乡镇社区、走进群众中间开展反假币、理财知识宣传，利用微信公众号等新媒体，及时向客户推送相关信息。

六是积极履行社会责任，传播好声音和正能量。组织开展“宁波银行感动苏州”十大好母亲寻访活动，实现爱心基金支行全覆盖，设立苏州中学奖教·奖学金，开展“圆梦行动”结对助学等公益慈善活动，组织“万马奔腾杯”市民广场舞大赛，树立起勇于承担社会责任的良好企业形象。