文：唐国军

不要让“标准化服务”伤了消费者的心

文：唐国军

多年以来，凡汽车售后服务企业的改善与提高，均习惯性地将“标准化服务”作为其服务改善中的重要科目之一。管理者认为，向客户提供“标准化服务”是展现企业文化、传递员工职业素质以及提升客户满意度与经营业绩的最佳途径。为此，诸多企业为展现自身的“标准化服务”投入了大量的人力、物力、精力与宝贵的时间。但是，经过多年努力也仍然未能抵挡住消费者的抱怨、投诉与大量流失。其原因何在？

一、“标准化服务”的内涵已被业内曲解与滥用

汽车售后服务的特点，是由多人、多岗位及多环节来共同配合完成的一项综合性服务。该服务主要包括企业向消费者本人所提供的服务，以及针对消费者所拥有车辆所提供的专业技术服务。

由于汽车售后服务的多样性、多变性与复杂性，任何企业或相关机构都无法将消费者的服务需求简单地合并或归纳为“标准化服务”后提供给消费者。所以，在售后服务的过程中，相关企业及从业人员，应对消费者非技术类的人性化服务需求与技术类的规范化服务需求进行正确区分，而不应该将二者混为一谈。

另外，任何消费者的服务需求，都没有义务要向企业的“标准化服务”进行靠拢与对接。消费者希望企业能够提供贴近现实需求的人性化服务，对于车辆的技术服务而言，则在于技术操作过程中的规范化与标准化。

二、“标准化服务”降低了员工的工作责任心与主观能动性

在业内相关培训机构的长期熏陶与引导下，部分企业管理者认为：所属员工只要能够比较流畅地完成“标准化服务”的相关流程与相关话术，就可以上岗工作；……