（洛阳师范学院，河南 洛阳 471000）

1 研究背景

互联网经济浪潮下商业模式正被个性化的思维不断的颠覆、跨界、交互、整合和重构，个人的力量和价值被无限地放大。电商领域涌现了一批像阿里巴巴的余额宝、虚拟信用卡等资本+保险+金融债券三位一体的民间融资衍生品，以及以盛大控股的中国梦网为代表的众筹P2P（对等）金融投资产品。电子商务的个性化发展需要健全的物流体系大力支持,同时也必然引发以快递业务为基础的互联网微化物流的变革。据相关数据显示，2012年我国社会零售总额为20万亿，线上零售总额为1.2万亿，80%电子商务企业的物流通过快递公司来完成。就目前网购的速度和规模来看，快递业务市场空间潜力巨大。2012年电子商务全年产生包裹量达到38亿个，全年平均日包裹量为1 056万个。快递业务的井喷发展导致快递从业人员需求的急剧增加。2012年快递从业人员超过70万人，快递人员的日均投单效率约为18票/人·天。电子商务快递单涉及对住宅地址的派送，派送地址分散，取件人往往不在家，快递交通成本高，快递效率低下。在快递模式和快递技术没有显著改变的情况下，快递人均日投递单效率是不会有明显提升的。

电商时代由于信息不对称的弱化，对快递物流交易成本的经济性提出了更高的要求。为压缩占到供应链3/4成本的“最后一公里”派送费用，物流企业不断整合顾客需求和改良投递形式。由此网购快递业的低价值包裹转包第三方投递模式成为必然选择。转包形式具体表现为快递联盟经营、“塘鹅件”（Pelia Deivery）乃至个人的P2P(对等)信用担保的分包投递,这种微化投递物流的个性化运作模式考验着社会大众脆弱的道德底线，也引发了一系列安全道德隐患和法律问题。

2 国内外研究综述

快递业物流“最后一公里”的合理配送模式很早就引起了国外学者的关注。Punakivi M和Yrjola H、Holmstrom J早在2001年就针对物流配送的“最后一公里”问题提出设置公共储物柜和私人收货箱的建议。随后Boyer K和Prudhomme A、Chung W.研究了不同区域的顾客密度由此来设置社区服务点联盟模式。从节约交易成本角度设计物流配送“最后一公里”的具体投递形式是国外学者研究的中心内容。目前国内学者大多围绕物流配送“最后一公里”的收货模式和辅助信息技术等问题展开研究。如郭道猛提出了第三方小区物流联营形式的解决途径。杨聚平、杨长春把快递客户群归类分析总结了有效的快递投递路径。但专门研究“最后一公里”法律制度问题的文献及资料笔者还未曾见到。

综合国内外学者的研究成果和不同见解，对于快递物流“最后一公里”的投递模式存在较一致的认同。依照电子商务快件价值和投递客户地域及类型的分类，普遍认为将快递收件环节转包第三方投递归纳为三种模式：

模式一：公私联营—与公立的快递机构如邮政部门联盟经营。该种模式欧美国家比较多见，欧洲一些快递集团与当地的邮局进行合作。早在2003年，UPS推广“UPS基本服务”，UPS并不直接把包裹送到客户手里，而是把大批量的包裹运往离客户最近的邮政局，然后再通过邮局的邮递员进行最终投递。顾客向UPS支付的费用低于他们直接通过邮政局寄包裹的费用。FedEx在2004年并购一家企业，该企业通过美国邮政（USPS）完成低重量包裹的最终派送。公私联营的实质是共同配送，以送货上门为主的城市物流。例如北京现在试行的“城市100”共同配送工程。公私联营的基本思路是各物流公司不再专门派件，而是将整个城市的待配送货品统筹和整合，借助公立快递机构成熟密集的网络渠道，实现统一配送，降低物流公司总体成本，确保配送安全及时，有效缓解独自配送交通阻塞和环境污染的压力，实现整体资源的优化配置。这种配送方式本身有一定的局限性，阻隔了电商企业和物流公司与最终顾客的有效沟通，信息无法得到及时反馈，有可能造成客户的流失。适宜于人流密集和人口密度相对较大的区域。

模式二：加盟店形式—“塘鹅件”。当快递客户居住分散，且交通不便利的情况下，塘鹅件派送体系这种以日本的“宅急便”形式为原型创新的店到店(Shop to Shop)服务模式就显得尤为必要。“塘鹅件”强调便利、快速以及任何地点均可配送到达的特性，用加盟的代理点代替传统的快递员，满足顾客便利的需求；结合实际的地理条件，在社区和居民点、大学校园，选择报刊亭、便利店、杂货店等，设置快件收、发代理点，可降低配送成本。对客户来说，虽需要去代理点，但时间将完全由自己来掌握。2011年顺丰就已经开始和广东地区的7-11便利店合作，深圳地区的居民在附近的便利店直接寄出或收取顺丰的快件，而且价格相对于传统快递更便宜。日本大和运输公司和统一台湾的便利店合作，授权使用黑猫宅急便品牌开展岛内快递业务，与DHL合作国际快递业务。便利店借力于7-11在台湾的4 800家网络，不仅成为当地网购物流配送的主要渠道，还成为岛内居民节日喜事、人情往来馈赠礼品、水果的新鲜管道。目前国内的京东与超市便利店合作经营、天猫的“猫屋”小邮局均为此模式。

“塘鹅件”派送体系的本质是集中投递，自主提取，降低分散投递成本，增强配送时间的灵活性。但推广以来效果并不理想，原因有三点：一是加盟店专注于自身利益，忽视代收业务，加之仓储能力和人力资源有限，配送服务满意率低。二是物流公司难以获得客户及时准确的反馈信息，投递效率低，货物存在丢失的风险。三是加盟店的营业时间对客户提货的便利带来一定的局限性。

模式三：个人P2P信用担保众包投递。电子商务技术与信用体系的完善,使得围绕“最后一公里”的配送难题不断有新的解决方案提出。最新的快递商业模式是“众包(crowdsourcing)服务”，即快递企业利用互联网将投递工作分配出去、发现创意并解决技术问题。具备完成任务技能的公众志愿者通过帮助他人投递包裹来赚取小额报酬，采用的是“任何人都可以充当快递员”的模式，让社会上的闲散资源以“兼职、顺路”的方式完成货物配送。通过信用卡信用抵押担保，P2P(点对点)签订众包协议，每一位居民都可成为临时快递员，分享体验式快递营销服务，随之也带来了货品、个人信息数据的安全隐患和信任危机。

众包投递是将整体的投递业务分解为零星具体的投递任务，以“顺路顺带”的形式招募“最后一公里”的配送受托人，以降低配送阶段成本，其核心依然是送货上门为主的投递服务。如“人人快递”等。这和公私联营的共同配送方式类似，不同点在于前者的快递公司与配送受托人信息不对称，配送受托人可能不具备快递员资质，投递安全风险难以掌控。

3 快递物流“最后一公里”转包的法律漏洞和制度问题

从2006年至今，国家邮政局、交通运输部、人力资源和社会保障部、海关、公安部交通管理局先后出台了《快递业务经营许可条件审核规范》、《快递业务经营许可管理办法》、《快递市场管理办法》、《快递业务员国家职业标准》、《快递货物通关办法》、《对民航快递车辆给予邮政车通行待遇的通知》等法律法规，各省市也纷纷出台了对快递业务收费标准、税收征管、运输车辆便捷通行、规范经营和通信安全执法检查等一系列相关规章制度，对维护快递市场秩序和保障、提升快递服务质量和水平取得显著成效。但是，由于快递行业存在着某些不同于一般经济或民事关系的特殊的权利义务，尤其在操作规范、安全管理、行业标准、行业监管等方面还存在法律模糊地带，亟待完善法规及修订法律细节条款予以消除。

3.1 物流公司与配送服务提供方的权利义务界定引发的法律问题

物流的末端环节是配送。我国合同法“合同的订立、效力、履行以及违约责任”等内容明确规定了配送行为的制约条件。因此，物流企业提供的物流配送服务必须与其承诺一致。依照完整流程，快递发出后，均需经过验件、安检、分拣、转运、派件多个环节。快递收件转包投递过程中，无论是物流企业还是配送公司都要对快件货物安全、客户信息安全、社会公共利益承担必要的责任和遵守基本的道德底线。通常物流企业在配送方案的制定、配送时间、地点和配送路线的选择、备货、出库、分拣、安全检查、运输、派送等方面要作出具体安排，尽量履行合同义务。但时至今日整套流程缺乏监管主体，监管依据缺失，执行主体空位。传统监管模式遭遇挑战，而新的监管模式和行业秩序又没有形成。在运作中，物流企业若未能按照客户要求及允诺完成配送行为，将承担违约处罚。究竟违约责任在物流公司和派送机构之间如何界定，目前相关的法律对此项规定还是空白，这些都将成为当前电商行业与传统行业、监管部门矛盾爆发的诱因。

3.2 配送服务提供方的从业资质认证，安全资质的落实和监管

随着“人人快递”等第三方转包快递收件业务的紧急叫停，2013年4月紧急出台的《快递业务经营许可管理办法》已明确规定，快递业务的经营机构必须有通过《快递业务员国家职业技能标准》资格认定的快递业务员，并且人数还要达到规定比例要求。配送服务提供方的从业资质认证由国家邮政局和省市区职业技能鉴定机构共同管理。配送服务从业资质只是对快递从业人员的要求底线，目前国内多数快递企业和从业人员都能达标。

《快递业务员国家职业技能标准》满足了服务的上岗要求，但距离快递服务的安全投递还相差甚远。对快递服务企业有几个要求是必须的，即时效性、准确性、安全性和方便性。这几个要求是快递业务产生和存在的必要条件，也是区别其他邮政运营的突出特点。安全性有几层含义，一是快件安全送达收件人；二是保证收、寄件人的信息安全；三是邮件本身的安全性，这种安全性意义更重大，因为这牵扯到社会责任。快递服务的安全性要求有：“快递不应对国家、组织、公民的安全构成威胁；快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成伤害；除依法配合国家安全、公共等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。”而牵涉到用户与快递公司的货物安全、信息安全投诉关系，政府监管部门如何作为；快递人员和快递服务的安全资质关系中，政府监管部门如何控制和防范；政府与快递市场关系中，政府如何定位和调控；如何以供应链配置的市场关系为前提，最大限度地保证快递行业用户的实际利益。这些将是当前快递市场良性快速发展亟需解决的难题。

首先是实施主体问题。当前，能够对快递服务安全资质实施统一监管的主体尚处缺位状态。政府监管部门和执法部门不应混为一体，例如对于快递业务人员违规者的惩罚性措施到底由谁来监管？由谁来执法？对于快递业务人员扣留、倒卖和盗窃快件，违法提供用户信息，这些违规惩罚如何落实到位。例如假钞、毒品等，能够通过快递顺利寄出，其主要原因为快递企业在收寄邮件时，没有按规定验视内件或验视后为单纯追求本企业的经济利益而不作为。要保证安全性，就要在社会责任和本企业利益之间做出选择，这是对快递服务自律的检验，也是监管、监督的重要内容。

其次是认定主体和取证的问题。对于快递公司与用户之间引发的各种争议和纠纷，快递市场缺乏对矛盾和安全纠纷导致的直接和间接损失认定的统一实施主体，也缺乏有效的认定标准。例如，快递人员暴力分拣或拖沓派件导致的快件货物损坏和顾客损失应该如何计算、评估和理赔？在新出台的《快递市场管理办法》中规定，“在快递服务过程中，快递企业应当依法对损毁的快件予以赔偿，企业与客户之间对赔偿事项有约定的，按照约定赔偿。如果没有约定赔偿额或约定不明确的，按照交付时或应当交付时货物‘到达地的市场价格计算’”。问题是“当地市场价格”该如何界定？是否要申请第三方公证？快递行业中用户投诉需自行取证，进一步增加了消费者维权索赔的成本和难度。

3.3 配送服务提供方与快递收件人的权利义务界定模糊

由于物流末端配送的潜在不稳定因素较多,如配送信息的可追溯性差，配送人员的多元化，货物配送的时效性差等，导致用户货物破损或投递错误。介于配送方和收件人之间的权利与义务纠纷无法界定，缺乏明确法律依据：如买方须自提货物，却未在卖方通知的时间内到预定的地点提取实物商品；买方未按照承运人通知的期限提取卖方代为托运的货物；买方未作好接受准备，及时接受卖方运送的标的物。如买方迟延接受标的物，未及时验收或对表面暇疵的标的物未在规定的期限内提出暇疵的。买方本人无法签收，由于代收人的疏忽和查看不及时，买方事后又发现表面有暇疵的。卖方故意隐瞒暇疵，买方发现后，未能及时追究卖方责任的。

另外，货物送到后是“先签收后验货”还是“先验货再签收”。比如当双方没有合同约定验收条款时，收货人按照承运人的要求签字后收取货物，还没来得及打开包装查验，送货人员可能已经离开，收货人单方面打开包装，一旦发现所收物品有破损、缺失，很难证明所收物品的破损、缺失是由承运人造成的。由此滋生的法律和道德纠纷，都需要有条文明确界定配送方与收件方的权利和义务。

3.4 城市规划不合理，公共配送基础设施落后

目前大多数城市都缺乏统一规划的物流园区、物流中心和配送站点。城市公共配送基础设施不到位，物流中心、配送中心的设立、选址、规模、设施布局、设备配置、标识不规范。城市建设规划不合理，没有城市配送专用通道，导致交通拥挤，道路堵塞，货车凭通行证进入市区等，造成物流末端配送车辆的运载效率降低。配送车辆的尺寸、载重量、车厢标识、包装、运载容器都不统一，配送企业硬件设施落后，导致配送成本增加，配送时效性差。配送商品安全性降低。城市信息文化体系的建设有待提升。物流配送“最后一公里”的信息反馈体系和反应机制不完备，缺乏衔接贯通的电子商务、通信、金融、电子政务等信息系统与物流信息平台，以及集合交易、结算、信息聚集共享等功能的信息平台，物流信息交换、架构、方式标准匮乏，运输、仓储、分拣、配送、代理等物流服务标准化信息系统缺失，物流企业之间的信息无法流畅沟通。目前还不具有完善的物流服务系统和产业集聚的电子口岸等具有示范带动作用的信息规划项目，严重阻碍了物流配送服务的发展。

3.5 快递收件配送服务效率低下，缺乏有效的运作标准和监督考核机制

由于物流末端配送服务缺乏及时完善的信息反馈机制，用户无法确切地得知快件到达的具体时间和投递路线的具体情形，快递公司和用户也无法有效地沟通和交流。快递服务中缺乏保险条款，无法按承诺送货时间送到；邮寄物品合同流程不规范，货运单存在免责条款等。加之快递公司上门收货的特点，消费者往往难以确切知晓快递公司的实际地址，增加了消费者维权的难度。投递环节往往没有操作的标准体系。如货物分拣标准；货物出入库操作标准；货物信息扫描标准；货物装卸车标准；取件派送的管理标准；递送员出车标准；车辆使用标准；递送员取件、理货、交接、信息的发送及接收、分拣、装袋的标准；快递服务人员的着装标准；客户收货标准；客户退货标准等。货物接收也无须本人证件查验，导致快递商品出现冒领、错领等遗漏。在中小城市需要收件人自行取件，快递收件配送服务不到位，效率低下。多家公司在同一区域重复派件，行业内缺乏统一运作和协调，合作程度低，影响了“最后一公里”服务的整体效率。

4 建议

4.1 建立健全相关法律制度体系

涉及电子支付、知识产权和消费者权益保护、数据电文和电子合同、税收和信息安全保障、电子商务纠纷解决机制、电子商务市场准入与退出机制、电子商务监管体制、跨境电子商务领域等诸多权责划分须尽快立法。

明确界定电子商务物流配送参与各方的权利义务，建立电子商务物流配送行业的监管机构，出台行业运营规则和操作标准。依照《快递服务标准》将监管工作落实到位，提高快递业准入门槛，同时建立快递员登记准入制度。快递公司将快递员信息到相关部门备案，快递协会负责对快递从业人员培训和准入考核，快递员信息和快递证编号系统共享。邮政管理机构在快递员信息共享系统完善考评机制和投诉平台，供消费者监督，并作为快递公司评议和快递员工考核的依据。

完善物流企业配送从业人员的专业资质认定和持证上岗制度，尽快修订、完善物流快递业后续监管机制，对监管规则、监管力度、监管范围明确立法。加强物流从业人员素质教育和业务技能培训，规章制度规范化，完善物流末端配送从业人员的绩效考核制度。更新配送从业人员的管理理念和服务意识。具体而言：一方面快递企业要规范业务流程、服务标准和道德准则，维护有序的快递业市场秩序，接受各方监督，保障消费者的合法权益。另一方面邮政管理部门要加强行业监管，对违规行为采取媒体舆论监督和法律措施并罚的举措。强化快递业协会和消费者协会的二次监督权，畅通消费者行政诉讼维权通道，不断健全执法机关调查取证，权利受损的消费者权利救济等相关法律体系。修订消费者物质损失与精神损害赔偿的法律条款，以及消费者因信息泄露导致的直接、间接损失之确定办法，快递员过错方与所在公司应承担连带赔偿责任的相应条款等内容。

4.2 构建城市物流配套和公共配送基础设施、公共社会配送管理体系

完善对内服务设施系统，以物流园区、物流中心、配送站点为支撑，以联合配送为目标，形成全天候终端配送服务的设施系统。依托批发市场、货运站场、重点商贸网点、大型社区等，积极建设物流配送站，鼓励物流企业依托城市物流配送站，以物流配送站为据点，开展多种形式的配送合作，促进配送企业间的业务合作，推进共同配送模式，设立公共配送车辆专用通道，公共配送信息控制中心。解除对配送车辆的通行限制，城市交通对城市日常配送经营活动统一通行管理。规定收发货时间、地点，按照适合市内通行的要求，对配送工具实行登记制度。车辆技术标准统一、配送车辆标识统一，配送服务形象标准化。

促进物流信息交换、数据接口、架构和服务信息的标准化，构建物流企业之间的物流信息交换系统。运用物联网、云计算、智能交通等技术，衔接物流企业及金融、信息服务部门，完善商品交易、结算、仓储、区域划拨、配送等集成化物流服务系统。搭建消费者与配送企业即时沟通的信息平台，根据目标地点、配送物品和业务量等因素，发展物流信息化辅助技术，如手机GPS定位、物流服务跟踪查询体系、物流配送服务反馈评分体系、手机APP技术、智能储存柜，提高物流末端配送效率，节约人力成本。依托多部门信息系统与物流信息平台的衔接，实现物流服务创新。

另外，快递公司须完善分拣作业流水线，使快件业务流程更加规范有序。邮政管理部门对快递公司快件分拣业务可全程联网监控。邮政管理部门应明确规定不定期现场检查快递企业分拣作业仓库的制度。

5 结语

电商物流配送服务从起步发展到现阶段，法律漏洞和制度缺失始终是制约其向前推进的瓶颈或障碍。如何才能开发既安全又高效的物流配送体系？结合国外经验和我国实际，笔者以为，最为有效和基础的措施应是尽快建立、完善相关的法律制度体系与框架，这对于促进电商物流配送体系的良性发展不无裨益。

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