摘要：针对当前政府“供给导向”的网上服务模式存在的问题，在大数据技术的支撑下，提出用户需求导向的政府网上服务顶层设计基本思路，并重点对顶层设计中的三个关键点：政府业务体系调研与数理、基于大数据的用户需求挖掘、兼顾供给和需求构建网上服务体系进行了主要方法阐述。

关键词：政府网上服务 顶层设计 业务梳理 用户需求 大数据

一、政府网上服务亟需顶层再设计

大力发展政府网上服务是新时期加快转变政府职能、建设服务型政府的必然要求。《国务院办公厅关于促进电子政务协调发展的指导意见》（国办发〔2014〕66号）提出，“围绕简政放权，梳理权力清单，强化权力全流程网上运行”，“围绕服务型政府建设，逐步形成网上服务与实体大厅服务、线上服务与线下服务相结合的一体化新型政府服务模式，不断提升政府网上公共服务水平”。2015年1月7日，国务院常务会议新年首个议题即讨论规范和改进行政审批的措施，会议确定了推行“一口受理”、实行“限时办理”、严格“规范办理”、坚持“透明办理”、推进“网上办理”五项改革措施。

经过十多年的发展，我国各级政府网站已经基本普及，功能基本完善。政府网上服务必须从现有的“供给导向”服务模式转向兼顾供给和需求、更加注重用户体验的“需求导向”服务模式。顶层设计思想强调从全局视角出发对事物进行统筹规划和设计。面对政府网上服务发展的新要求和发展多年过程中不断积累的诸多问题，需要站在用户角度用顶层设计思想对网上服务体系进行重新规划和设计。……