冯菁

【摘要】目的 分析心内科建立护理质量控制体系的方法及效果。方法 回顾性分析我院2012年6月～2014年6月收治的心血管疾病患者400例的临床资料，未实施护理质量控制体系前收治的200例患者为对照组，实施护理质量控制体系后收治的200例患者为观察组，比较两组的护理满意度及投诉率。结果 观察组的患者满意度显著高于对照组，而投诉率显著低于对照组，组间比较差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在心内科实施护理质量控制体系，可有效提高患者满意度，降低患者投诉率。

【关键词】心内科；护理质量控制体系；护理管理

【中图分类号】R473 【文献标识码】A

护理质量是医疗质量的重要组成部分，是评价医院医疗水平的重要指标，在心内科建立护理质量控制体系，可有效降低护理失误率，减少护患纠纷。本研究以我科400例心血管疾病患者为研究对象，分析在心内科建立护理质量控制体系的方法及效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我科自2013年6月开始实行护理质量控制体系，选择2012年6月～2013年5月未实施护理质量控制体系前收治的200例患者为对照组，2013年7月～2014年6月实施护理质量控制体系后收治的200例患者为观察组，其中对照组男113例，女87例，年龄52～81岁，平均年龄67.5岁；观察组男125例，女75例，年龄51～87岁，平均年龄66.8岁；观察组与对照组患者的一般资料差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

对照组采用常规护理管理措施；观察组在对照组的基础上实施护理质量控制体系，具体如下。

①分析护理管理中存在的质量问题：护理服务过程中，一些护理人员由于资历较浅，专业素质有待提升，导致护理质量参差不齐；加之心内科护理工作繁重，人员编制却相对不足，制度执行效果差，未做到有效的护理质量控制。药物方面，心血管疾病治疗方案复杂，用药繁多，加之一些老年患者自身各项机能退化，降低其治疗依从性。此外，一些护理人员缺乏必要的自我保护意识，未充分认识到护理文书的重要性，护理文书书定不规范、不标准等。

②针对问题采取针对性的解决策略：针对新进护士、年轻护士进行定期岗位培训，并对其进行考核，合格后方可正式上岗；根据心内科的实际情况修改护理管理制度及流程，提高制度的可操作性；实行弹性排班制，对人力、物力进行动态安排，做到新老搭配。加强药物护理，将患者需服药物按时送至病床，并监督其服药；出院带药者同加强患者及其家属的健康指导，使其了解遵医嘱服药的重要性，提高其治疗依从性。规范护理文书书定，可邀请专家学者来院授课，使护理人员意识到护理记录在保护护患双方利益中的重要作用，以为后续发生医疗纠纷时留下凭证。

③实施效果检验：在科室内成立质量控制小组，采用患者满意度调查表、科内投诉率等指标，对科内护理质量进行不定期检查。

④经验总结：将检查出来的问题进行汇总、分析，向问题责任人做出反馈，责令整改；总结经验教训，并提出改进措施。

1.3 统计学处理

本组研究数据采用SPSS 17.0统计学软件进行分析，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

实施护理质量控制前对照组患者满意度为81.5%，投诉率为8.5%；实施质理质量控制后，观察组患者满意度为98%，投诉率为1.5%，观察组的患者满意度显著高于对照组，而投诉率显著低于对照组，组间比较差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

表1 实施护理质量控制体系前后

3 讨 论

多种因素均会对心内科护理质量水平的高低产生直接影响，包括护理人员的专业技能、环境因素、质量管理方法、患者因素、管理因素等，要提高心内科护理质量，就必须做好质量控制，建立完善的、可操作性强的护理质量控制体系，以提高患者满意度[2-3]。从分析护理工作中存在的质量问题着手，针对问题探讨有效的解决策略，并在护理服务中进行实践，检查实际效果，最后进行经验总结，使得护理质量管理进入一个分析问题、解决问题、检查效果、总结经验的良性循环，全面提升护理人员的质量控制意识，提高其工作效率[4]。

由本研究可知，在心内科实施护理质量控制体系，可有效提高患者满意度，降低患者投诉率，因此具有较高的推广价值。

参考文献

[1] 王 颖，尹利华，高 歌，等.护理质量控制专业化管理对护理质量影响的探讨[J].护士进修杂志，2014，23（2）：

117-118.

[2] 周家梅，江智霞，邵 星，等.柏拉图在分级护理质量控制中应用的效果评价[J].中国实用护理杂志，2013，29（17）：73-74.

[3] 黄剑芬，胡慧英，吴爱琴，等.桐庐县区乡卫生院护理质量控制现状与对策[J].护理与康复，2012，11（10）：915-917.

[4] 隋秀梅，张道强，于淑丽，等.浅谈ISO 9001：2008标准在护理质量控制中的应用体会[J].国际护理学杂志，2013，32（1）：183-185.