李宝珍

内蒙古牙克石市绰河源医院

门诊优质护理服务实践

李宝珍

内蒙古牙克石市绰河源医院

开展优质护理服务活动，为门诊患者提供优质护理服务，需要更新护理人员的服务理念、强化服务意识、优化服务流程、缩短等候时间，并在短暂的就诊时间内使患者尽快熟悉医疗环境，提高工作效率。关注患者感受，持续改进门诊护理服务质量，使患者在就诊过程中感受到好的服务、好的医疗质量、好的医德医风，提高患者满意度。门诊部开展优质护理服务，需要每一个护理人员深化“以患者为中心”的服务理念，求真务实抓细节，切实为患者提供方便、快捷和人性化的就诊服务。

门诊；优质护理；服务；实践

医院的门诊部是医院面向社会、面向患者，直接为社会人群开展医疗与保健服务的场所，是患者认识和了解医院、获取医疗护理服务的第一窗口，是医院展示其医疗技术与服务水平的前沿阵地。门诊工作质量的高低，将直接影响着医院的行业形象和社会声誉。因此，在门诊开展优质护理服务，有利于发展和谐的医患关系，有利于树立良好的医院品牌形象，从而增强医院的行业竞争力和社会影响力。

一、门诊护理工作特点

1.患者流量大门诊是患者流量最大的聚集地，表现为时间集中性、性质分散性。对此，护理人员必须具有提供便捷、高效的护理服务的能力。

2.就诊时间无规律门诊患者就诊无规律性，在单位时间内的流量变化难以预料。所以，必须采取错峰管理来解决这个难题。

3.涉及病种多门诊就医患者病种繁多，涉及多个学科，需要门诊护士掌握多个专业的理论知识，并能随时对患者进行咨询和开展健康教育。

4.工作内容复杂门诊护理工作内容复杂，包括导诊、分诊、挂号、注射治疗、危急重症紧急救护、健康教育与咨询、入院手续办理及病床位的安置等多个服务环节。所以，门诊护理管理者要随时根据患者的需求，及时调整护理人力资源配置和优化就诊流程，以满足患者就诊需要。

5.服务协作性强门诊护理服务不仅需要护理人员知识面广、业务全面、应急能力强，以随时处理各种应急事件，还需要具有良好的沟通协调能力，与多个部门、多个学科、多个环节（医技、财务、医保、后勤等）经常保持协调配合，其中任何一个环节不畅通都会给患者的就诊和治疗带来不便。

二、门诊优质护理服务实践

1.实行预约诊疗特色服务

（1）开展多种方式的预约诊疗服务。为切实解决大医院门诊患者看病挂号难、缴费取药排队长、诊断治疗等候时间长的问题，门诊护理服务在传统现场预约挂号的基础上，可以推行了“114号码百事通”“建行95533”及网上预约挂号服务。实行多种方式的预约诊疗服务，既实现了方便患者居家候诊的愿望，也缓解了医院门诊就诊高峰时的压力。

（2）实行“多卡合一”预约诊疗刷卡服务。患者就诊时可以用医院“就诊卡”“身份证”“医保卡”和“银行银联卡”等进行挂号、就诊、检查、治疗等一条龙的刷卡服务。这样既简化了就诊流程，又减少了各个环节中患者的等候时间，大大提高了患者的满意度。

2.优化就医流程、创新服务举措

（1）增设特殊患者就诊”绿色通道”。在优质护理实践中，对年老体弱、行动不便的患者增设就诊“绿色通道”，专门配备巡诊人员为其提供挂号、预约检査、轮椅护送等服务；对危急重症患者来门诊就诊的，立即启用门诊高危患者优先就诊流程，或立即护送到急救科救治。

（2）实施首问负责制。首问负责是指最先接收到患者咨询、建议、投诉信息的部门或个人，无论患者所提问题是否属于本部门的工作范围，都必须主动热情地受理，并负责及时处置或告知相关部门及时处理。实行首问负责制，要求被首问的个人和部门不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞患者或拖延处理时间。首问负责制在门诊服务中的施行，切实解决了患者就诊过程中的很多疑问和难题，提高了门诊患者的满意度。

（3）实施变频工作制。变频工作制是将变频工作原理引入到门诊护理管理中的一种方法。由于门诊医疗服务的特殊性，其需求量往往是潮起潮落、不断变化的。要保证既满足医疗服务需求，又不浪费人力，提供服务的人员配置必须随着需求而动态变化。变频工作制正是从服务对象的需求出发，在掌握实际规律的基础上，充分利用工作时间和资源，增强资源配置的协调度和效能。变频工作制强调个人能力与任务、需求量与供给量相匹配，从而达到一种饱和状态。变频工作制包括以下3种模式：

1）有序错峰模式：目前在许多大城市的交通管理中应用了有序错峰模式，为了缓解上下班高峰的交通压力，政府规定党政机关、社会团体、事业单位及承担城市运行和服务保障的企业单位管理人员，实施朝九晚五的作息时间，通过错峰来分流汽车出行流量，减小高峰期压力。

2）水涨船髙模式：是根据工作或需求高峰、低谷的周期性交替变化规律，对人力、物力等资源进行合理安排，使资源配给与实际需求相匹配，使各岗位人员充分发挥作用，解决人浮于事、忙闲不均的现象。如变频安排分诊护士在7：05上班，挂号窗口护士7：10上班，诊区护士7：20上班，以满足患者就诊需要。待高峰过后，护士可转到其他岗位，如预约服务、导诊和巡诊服务等。变频工作制要求根据患者就诊规律来合理安排护理人员休假。一年中，在患者就诊量多的月份，不安排长时间的休假和外出；一周中，周一、周二、周三患者最多，一般不安排休假；一天中，上午患者最多，尽量不安排护理人员上午休假。变频工作制的实施，真正实现了“以患者为中心”的服务理念，不但提高了医院工作效率，节省了人力成本，更重要的是解决了大型医院“三长一短”瓶颈的问题，同时还延长了服务时间，更好地满足了广大人民群众的需求，提高了患者满意度。

3）联动调剂模式:是指在一定范围内建立管理网络，通过行政、经济和技术手段，建立联动机制，对两个及以上部门或区域的资源，根据实际需求，实现合理调配。如实施门诊患者就诊信息化管理，即挂号、就诊、检查、缴费、取药等一条龙的刷卡服务就是对该模式的有效应用，既有效节约了资源，又满足了服务对象的需求。

门诊是医院的形象窗口，是患者诊断治疗的首要场所。实施门诊优质护理，从细节彰显护理服务的品质。让患者获得高效快捷的诊疗服务，并能在就诊的全过程中体验到充满人性关怀的护理服务，让护士深深地感受到在护理服务过程中融入了友情，融入了患者的个性化需要。