文 | 王 鉴

客户管理行动指南

文 | 王 鉴

销售人员始终站在自己的立场行事，不是客户导向，而是自我利益驱动。面对这样的卖家，买家又怎么可能买单呢？

一直以来，国内培训领域在营销技术层面对“客户关系管理”的研究甚少。现有文献或课题或只停留于以客户为中心的营销管理思想，或讲述终端渠道的客户大数据管理（如超市、证券公司等的数据库营销），或解析基于IT平台的客户关系管理系统（CRM）。而对于如何维护客情关系、如何创造客户价值、如何建立客户忠诚等都没有给予完整、系统的解决方案，尤其针对B2B业务类型，而这正是现在企业所缺的。

客户价值最大化

“在客户满意度方面5%的提高可以为企业带来双倍的利润。”这是《哈佛商业评论》的一个论点。而世界知名的通信研究和咨询机构Yankee Group在分析报告中也指出，“2/3 的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。”

显然，客户价值最大化是客户关系管理的一个终极目标。需要指出的是，客户价值决不只是客户带给企业的利润，而是包含两个层面：客户对企业贡献的价值和企业为客户创造的价值。这构成了客户管理的根基，即企业选择有价值的客户，通过完善的客户服务和系统的客户分析全面满足客户需求，提高客户收益，建立客户忠诚，同时降低企业营销成本，最终实现客户利益最大化和企业利润的持续增长。

价值的大小取决于利益获取和成本付出之差，由此我们可以得出如下客户价值模型（见图1）：