◎ 柯玉升

差 评 就 罚 款

◎ 柯玉升

“在本酒店预订婚礼客房或其他宴会客房的顾客，如果任何参加宴会或婚礼的人在任何网站上发布任何一条负面评论，我们将从您的预存款中扣除500美元作为罚款。”

这是位于纽约哈德逊河边的联合大街酒店在网上公开发布的一个帖子。走进该酒店，醒目的地方都贴有这样的警示语：“一个差评罚款500美元！”

怕顾客揭短，这样的酒店还有未来吗？越是拼命扼杀差评，顾客就会越愤怒。如果这样想，反倒错了。自这个帖子在网上公开后，来酒店预订的顾客络绎不绝，酒店的生意特别好。

联合大街酒店地处纽约哈德逊河边，地理位置极佳。由于前任老板管理不善，酒店一直处于半停业状态。一年下来，没赚什么钱不说，酒店还被顾客说成是全纽约最差的酒店。一些顾客为解心头之恨，公然留下了一个个叫人心悸的差评。

为了改变这种状况，威廉姆斯想出了上述这一招。

史蒂夫的家离联合大街酒店不远，圣诞节那天是他儿子的婚期，他正愁着在哪儿举办儿子的婚礼。听别人这么一说，史蒂夫很想去试试。之前，他看过三家酒店，都因为不满意退掉了。

酒店里接待史蒂夫的正是新任老板威廉姆斯。根据酒店的规定，威廉姆斯首先向史蒂夫说明了“顾客给一个差评罚款500美元”的条款，并要求斯蒂夫一次性交足预订款。如果他答应了，威廉姆斯才会接着讲解酒店的服务。进酒店，“罚”字当头！这是史蒂夫平生从未遇到过的事情。被“罚”激怒的他倒要亲眼看看威廉姆斯的经营特色，于是，他二话没说就交了一万美元的预订款。

这时，威廉姆斯严肃的脸上有了一丝笑意。威廉姆斯要求史蒂夫说出喜宴的规模和初步设想。约摸半个小时后，他领着史蒂夫进入了演练间。演练间是一个规模很大的厅改成的，令史蒂夫始料不及的是，这里有来来往往的客人，所有演练的场景与他设想的完全一致——四周布满鲜花，簇拥着的新郎和新娘，桌子上道道真实的菜……威廉姆斯把喜宴的场景拍成录相交给史蒂夫时，慎重地嘱咐道：“这是你的设想，而我们酒店只是根据你的设想进行了一次初步的演练。如果觉得哪些地方不合理的话，请务必在婚宴举行的三天前提出来，我们的团队会根据你们的要求设计出一套合理的方案来，直至你们满意为止！”

史蒂夫这才领略到了威廉姆斯在经营上的非同一般：为了不让顾客给酒店提出一个差评，在喜宴未办之前，酒店将每一个细节都进行了一番预演，让所有的不满意都提前暴露出来，以便作为日后改进服务的依据。

对此，史蒂夫十分感动，拉着威廉姆斯的手说儿子的喜宴在这里办定了。原来，酒店打出的“一个差评罚款500美元”的帖子，既是对顾客的要求，也是对自己的承诺。

威廉姆斯说：“这样要求顾客也是不得已而为之。之前，顾客对酒店的差评已严重影响到了酒店的声誉。当然，在要求顾客的同时，酒店会尽量把一切服务做在前头，预演是最好的办法。要求别人做到的，得先要求自己做到。”

（摘自《致富时代》2015年第1期 图/亓寂）