杨旭红

摘 要：本文分析了当前高校图书馆服务管理的重要性与现状，提出新形势背景下利用六西格玛管理理论提升服务管理质量和水平。探讨了六西格玛管理方法在高校图书馆服务管理中的应用分析及DMAIC五阶段应用过程，提出六西格玛管理的服务管理策略，从而有效的指导高校图书馆服务管理理念、方法、内容的创新与改善。

关键词：高校图书馆；服务管理；六西格玛；DMAIC

引言：图书馆作为高校文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构。随着当前网络和信息化的发展，高校图书馆服务管理内容、服务模式和管理手段都发生了较大的变化，传统的图书馆管理理念已不能适应现代图书馆管理的要求。为了适应新形势下图书馆服务的需求，本文探讨高校图书馆服务管理中六西格玛理论的应用，运用六西格玛管理来规范高校图书馆服务管理，以期提高高校图书馆服务管理水平和服务质量。

一、高校图书馆服务管理

服务和管理是图书馆的永恒主题，做好面向需求的服务管理工作，是高校图书馆新形势下提高服务效果，实现管理功能的有效途径[1]。目前，高校图书馆服务管理已成为图书馆发展的核心内容，利用图书馆的有效信息资源来发展自己的特殊服务是图书馆发展的关键[2]，图书馆服务管理内容的更新和创新是图书馆提高服务质量的前提和保障，也是图书馆发展的内在动力。陈岑指出当前高校图书馆服务管理存在对读者的需求不重视，忽略了高校图书馆服务的宗旨，违背了以读者为中心的服务管理理念以及图书馆服务管理质量不稳定，专业性不强等问题。

因此，在当前新形势下就要求图书馆在服务的观念、职能、内容、管理等方面不断进行新的探索，改变传统服务模式，构建多元化的知识信息需求服务，应用新的现代科学的管理理论和方法进行图书馆服务管理，为图书馆服务求得更大的发展空间。

二、高校图书馆服务管理六西格玛管理应用

（一）六西格玛管理应用分析。针对当前高校图书馆服务管理存在的问题和新形势下图书馆服务管理内容的更新和创新要求，应用六西格玛管理理论对提升服务管理水平和管理质量具有重要的意义。六西格玛质量管理体系在企业中的应用是以数据和事实为依据，以满足和超越客户需求为主旨，通过对生产和服务流程的持续改进，实现提高效率和缩减成本的目标。杨丽娟，李易宁探讨了六西格玛在图书馆管理应用中的可行性与基本应用，指出六西格玛作为一种新的管理理念能够对图书馆管理提供变革的思路。那么，在高校图书馆服务管理中的应用主要从以下方面进行。

第一，六西格玛管理方法的重点是采用量化的方法分析工作业务流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进，从而获得最大的客户满意度。坚持“面向读者，读者至上，服务第一”是图书馆服务要一贯坚持的原则，应用六西格玛管理就是对高校图书馆服务的方式、途径、模式等进行优化改进，从读者满意度的关键要求出发，更全面地关注业务改进机会，从而达到服务管理的目的。第二，在高校图书馆服务管理中应用六西格玛管理方法，强调对组织的过程满足读者要求的能力进行量化度量，通过服务管理规范性和质量管理持续改进，实现服务质量满足读者要求，达到或者超过读者期望，让读者满意；同时，也保证服务质量的过程和结果避免差错，促进图书馆服务管理的创新，完善服务管理流程，提高服务管理质量水平。第三，六西格玛以一种改善工具与方法的形式渗透于业务流程中，在逐步的改进中形成系统的六西格玛管理模式，并影响建立以六西格玛为基础的管理文化。高校图书馆服务管理应用六西格玛管理能够不断深化创新管理内容，消除无附加值互动，变革现有的管理模式，以产生持续的改进效果，从而进化为组织追求精细管理的理念，由工具、方法逐渐升级为战略和模式。

（二）六西格玛管理在图书馆服务管理中的应用过程。在六西格玛管理过程中，有很多方法和工具，其中一个重要的方法是一个五阶段的改进步骤DMAIC，即界定（define）、衡量（mea

sure）、分析（analyze）、改善（improve）与控制（control）。

第一，界定阶段主要界定高校图书馆服务管理核心流程和读者的需求，从读者的立场出发，找出他们最关心的事项，也就是品质关键要素，从而制定科学规范化的管理制度和章程，界定服务管理核心业务流程。第二，衡量阶段主要找出关键评量因素，从图书馆服务系统功能分解、分析的基础上，对各主要服务管理流程的不足建立衡量基本步骤，从系统角度看，可以将图书馆服务测量分为以资源建设为中心、以服务为目的和以技术与环境设备为支撑的图书馆服务体系。第三，分析阶段主要探究服务管理过程中存在不足或误差发生的根本原因，以用户需求角度为出发点，运用统计分析工具明确用户需求期望及服务管理与期望存在的差距及存在差距的主要原因。该阶段是一个循环往复的过程，从而使服务管理流程不断优化。第四，改进阶段则是找出最佳解决方案，拟定行动计划并确实执行。高校图书馆服务管理的六西格玛管理应用要坚持“以读者为中心”的原则，不断优化改进工作流程，提供优质服务并反馈沟通进行进一步的服务质量提高。第五，控制阶段则是确保所做的改善能够持续下去，衡量不能中断，才能避免错误再度发生。高校图书馆服务管理六西格玛控制则要将用户需求转化服务标准和对服务过程要素管理的过程中，并通过绩效评估进一步控制出现差错，使服务管理能够长期改善品质。

三、高校图书馆服务管理六西格玛管理策略

六西格玛管理应用到高校图书馆服务管理中，通过业务流程管理使服务操作流程更加规范化、减少错误的发生，通过服务质量的提升提高服务效率、提高读者满意度。在实际应用过程中要注意以下策略：一是践行六西格玛以读者需求为导向，以流程管理为重心，以主动预防为根本，以追求完美质量为目标（零缺陷）的核心思想；二是将六西格玛管理作为一种管理技能，要在高校图书馆服务管理中分层次开展培训并实践应用，提升管理的“软”、“硬”技能的结合；三是将六西格玛管理作为一种管理变革领导力，通过领导、协调、沟通能的提升将方法应用到服务管理中，通过系列运作不断提升服务质量、满足读者和用户需求，将服务提升到完美质量（零缺陷）的目标。

四、总结

在当前高校图书馆服务管理变革中，提升图书馆的服务理念要明确读者作为服务主体与图书馆作为服务客体的关系，实现面向信息资源服务到面向需求服务的转变[8]。六西格玛管理应用过程中要尽快改变传统的服务管理理念，紧跟现代化的步伐，针对读者多元化的思想展开服务，建立完善的六西格玛服务管理质量体系。

参考文献：

[1] 李易宁. 六西格玛在图书馆质量管理中应用的可行性研究[J]. 情报科学，2011，29（4），520-533.

[2] 王晓荣. 谈新形势下图书馆服务管理内容的更新和创新[J]. 科技情报开发与经济，2009，19（10），4-5.

[3] 杨丽娟. 图书馆新型服务质量管理——引入六西格玛管理方法探析[J]. 图书馆工作与研究，2010，4，45-47.