吴婷婷

摘 要：物业管理企业的特点是所管理的事务繁杂、琐碎，过去粗放式的管理服务已不能满足住户日益“挑剔”的要求，这就要求物业管理企业必须在精细化管理上下功夫，将管理覆盖到每一个环节，控制在每一个细节，规范到每一项操作，不断增强企业的竞争力。

关键词：物业管理；精细化；服务

笔者以所在兰州石化物业服务公司为例，公司坚持将精细化管理的理念广泛应用到物业管理服务的各个领域，认真践行“始于住户需求、终于住户满意”的服务承诺，公司所辖多个小区保持了省市级“文明小区”、“花园式小区”、“卫生单位”等荣誉称号，可见企业要发展壮大就必须通过精细化管理追求最佳的服务效果，在比拼细节上取胜争先。

一、制度、标准的逐步完善决定了精细化管理的高起点

物业精细化管理的基础就是标准化体系的建设，以制度化的方式制定具体的流程、操作方法，在实践过程中运用精细化的理念和方式对标准化体系进行检验、修订和完善，因此精细化管理就是对标准化体系建设的再深化。但纸面的标准和准则毕竟不能够也不可能涵盖物业管理企业的每一个服务细节，最佳的方式就是“走出去，请进来”，去好的物业服务企业取经学习，请一些在现场管理等方面有丰富经验的人士来做现场指导。兰州石化物业服务公司多次组织设备设施、文明车棚、文明泵房管理观摩会，不断修订、完善泵房、变电所、换热站、锅炉房、门卫等公用设施完好标准，对水站、热站、变电所等设备的维护保养、工艺管线的喷涂刷漆、标示标牌的统一规范、定置定位线等方面标准进行了明确，完成了《操作规程汇编》、《管理制度汇编》，做到操作依据标准、管理依据制度、服务依据规范。

二、独具特色的企业文化提炼出精细化管理的精髓

精细化管理是一种理念、一种认真的态度、一种精益求精的文化。兰州石化物业服务公司大力推进企业文化建设，使文化渗透到管理、服务的全过程，有效地发挥了企业文化的凝聚导向作用。公司认真践行“始于住户需求，终于住户满意”的服务宗旨和“两个全心全意、四个千方百计”（ 全心全意服务员工生活，全心全意服务企业发展；千方百计满足住户需求，千方百计确保小区平安，千方百计美化居住环境，千方百计创建和谐小区）的核心服务理念，提倡“人在社区，责在社区；人在社区，家在社区；人在社区，心在社区；人在社区，爱在社区”的服务文化，实行维修服务“1010”承诺制（十分钟赶到现场，维修一次成功，零投诉），维修“六个一”服务（住户开门问一声您好，住户至上热忱服务；进门前自备一双鞋套，保护室内卫生清洁；工器具装在一个袋中，方便住户不添麻烦；维修时自带一块抹布，工完料尽场地清洁；离开时递上一张维修单，倾听住户建议意见；两天内打一个回访电话，追踪检查报修质量），体现的就是物业服务的细致入微和尽善尽美的形象。

三、人性化、亲情化的服务特色延伸了精细化管理的内涵

物业管理的产品主要是服务，兰州石化物业服务公司注重人性化管理、亲情化服务，这也是我们对物业精细化管理理念再提升的一个过程。兰州石化物业服务公司在工作中推行“首问负责制”和“一站式服务”方式，急住户之所急，想住户之所想，在做每件事之前都做到换位思考，把问题想得更周到一些，把解决问题的方案想得更具体一些，把管理的精细化体现的更完善一些，使得小区住户服务满意率稳步提升。每逢重要节假日，在单元防盗门粘贴安全温馨提示，春节前送春联、送福字到单元进家庭，定期组织青年志愿者为空巢老人开展“爱心安全帮扶”活动，在车棚、门岗为住户提供爱心装物篮、爱心便民车、雨伞、雨衣、打气筒、爱心手推车等物品，在特殊天气时，以“三令”为标准（夏季以雨为令，冬季以雪为令，全年以风为令），提升服务质量。

四、培训与考核促进了精细化管理的有效落实

物业精细化管理推进中最难以提高的是具体操作人员的精细化服务意识。行动源于意识，各项细节、规章制度的制定源于对精细化服务理念的准确把握，而意识和理念的形成都要靠不断的培训和灌输。因此，推进物业精细化管理的重要支持便是持之以恒的精细化服务意识、理念及相关规章制度的培训工作。兰州石化物业服务公司非常重视员工培训工作，以集中培训、业务学习、安全教育、技能竞赛等为手段，落实员工培训规划、推行岗位练兵卡片、开展师傅带徒活动、帮助员工参加技能晋级，努力推进职业责任、职业道德、职业纪律、职业技能等教育。为给员工终身学习、加快发展培育良好环境，公司还专门聘请有经验的教师和高级技师对管工、电工、汽车驾驶员、钳工、焊工等工种进行了脱产培训，并建立了员工技能实训基地，使培训工作与选拔操作技能人才相结合、与提高岗位操作能力相结合，在公司内部形成“学理论、练技能、强本领、促发展”的环境氛围。当然，作为精细化管理中同样重要的，还有与精细化管理相配套的绩效考核体系的跟进。绩效考核体系要根据物业精细化程度的推进不断跟进，只有考核到位，奖惩分明，才能保证各项精细化管理制度的落实。

精细化管理是一个不断积累的过程，是企业乃至整个社会长久发展的必由之路。精细化管理不是新鲜事物，却又是新鲜的事物，因为精细化管理不是仅停留在某个阶段，它也是与时俱进，随着时代的发展赋予新的内容，可以说精细化管理是统揽全局、决定企业成败的关键，因此我们相信：精细化管理没有最好，只有更好。