刘慧君

摘 要：改革开放30年来，作为我国旅游业的“三大支柱产业”之一的旅行社行业取得了很大的发展，旅行社数量迅速增加，产业规模不断扩大，但是旅行社在运行管理中存在着一定的问题。在传统旅行社经营中，旅行社经营管理者的重点是放在旅行社产品的销售中，对于内部管理没有足够的重视。本文以呼和浩特的盛祥国际旅行社为例，就如今小型规模旅行社存在的问题进行阐述并提出意见建议。

关键词：旅行社管理；意见建议

一、存在的问题

（一）部门职责不清

旅行社在运作过程中需要吸引的是游客，游客数量越多说明旅行社业务越好。因此旅行社负责人要尽可能的利用每一种渠道来招徕游客。在该旅行社中，无论是计调、业务员、客服部工作人员还是导游都可以进行旅游线路的销售工作，这也就造成了不同部门人员因旅行社给予的不同权限造成的价格差距大、旅行社内部的员工互抢游客的现象发生。这种情况发生的原因在于旅行社给招徕顾客的人员一定的奖励，这就造成了公司内部互抢顾客的现象。例如：一名“直客”在组团部了解到的价格是500，在导游那里得到的价格可能是400，这样大差距的价格使得游客对旅行社的印象变差，就会传出旅行社价格不一、因人要价的流言，这就会对旅行社的信誉造成影响，同时也会使得在组团社预定的游客取消预定而转向导游那里报名。也会打击到被抢游客的部门员工的积极性。这种因职责不清造成的公司游客意向改变的现象很多，旅行社需要重视这一问题，不能只求数量多，也要顾及公司内员工情绪和团结。

（二）员工权利的限制

鉴于该旅行社是私人企业，而且旅行社规模较小，企业负责人对企业管理基本是“身体力行、亲力亲为”的。这就导致了企业管理者对企业员工的工作干预性较强，员工工作受限制较大，很多事情都必须要请示企业负责人，企业限制员工的权利，限制了员工工作灵活性和决策的效率。

（三）各部门员工沟通

在工作中，不同部门因为各自工作内容不同，造成工作中的“语言”（包括肢体、行业术语、工作流程等）不同，进而造成不同部门之间进行沟通的障碍，即跨部门沟通障碍。这些不仅仅影响了各部门员工之间的相互理解和合作，也对企业整体沟通和合作造成了障碍。例如：该旅行社客服部的员工主要是对游客进行回访、与合作旅行社进行继续合作洽谈等客户拜访活动，此外他们也会开展游客招徕的业务，但是由于对业务流程不熟悉造成游客信息不齐全或是游客要求纪录不详尽，进而使得地接部计调人员在对游客安排的过程中出现纰漏（例如：误接、错接等），从而使游客不满意，影响旅行社业绩。

（四）企业资源不足

该旅行社属于小型企业，旅行社资源相对来说是有限的。这些有限的企业资源在应对旺季的旅游需求时尤显得捉襟见肘。旅行社每天需要处理的有，游客招徕、合同签订（主要是外出与游客签合同）、游客市内接送、旅游大巴和导游的安排等都会出现车辆或是人员的短缺。地接部和组团部在与游客签订合同时就需要派业务员外出，而这个时候就显出该旅行社工作人员的短缺，一般一个业务员一天就要签5个左右的合同，由于路程交通等原因造成工作人员繁重的工作任务，甚至很多时候都要到晚上9点多才可以完成。其次，市内游客的接送就需要车辆随时候命，但是很多时候车辆不够，使得游客等待时间增加，工作人员在接待游客的同时还需要处理顾客因等待产生的抱怨。而且很多司机师傅都因为繁重的工作造成休息不足，这使顾客及司机自身安全缺乏保障。第三，由于旺季游客的增多，很多时候导游和旅游大巴车数量短缺，在调车过程中出现很多问题，有时候仅仅是因为安排导游和大巴车就要到晚上11点才可以，这不仅不能让工作人员按时下班，也造成导游通知游客时间太晚，影响游客休息。在工作中有很多游客都会对导游晚上12点左右电话通知上团集合时间点产生抱怨。

二、建议

（一）明确各部门员工责任

为了旅行社员工更好的做好自己的工作而不与其他部门员工出现冲突，旅行社负责人需要明确各部门员工的职责。各部门要各司其职，在负责招徕业务时，其他部门可以将咨询的顾客转接到地接部或者是组团部，亦或是统一价格销售旅游产品而不是在自己公司内部打价格战。旅行社的奖励机制要明确，根据不同部门的工作给予各自不同的奖励而不是只要能招徕游客就给奖励，这样的奖励的确可以提高员工积极性，增加游客数量，但是也会打击专职负责组团员工的积极性，造成他们工作中的困扰。因此，一定要明确各部门员工职责，根据不同部门的不同工作专门制定各自的奖励机制。

（二）合理授权

员工权利的限制造成了员工工作灵活性下降，这不利于员工工作效率的提高，也不利于顾客满意度的提高。因此，企业负责人一定要在对旅行社全面掌控下合理授权，给予员工工作一定的灵活性，能够及时有效的处理顾客的特殊要求或是特殊情况的出现。这样不仅可以在最短的时间内为顾客服务、满足顾客的特殊要求，也可以对突发事件及时处理，最终都是为了获取顾客的满意，实现顾客忠诚。

（三）加强内外部沟通

沟通在企业管理中是必不可少的，旅行社在每天的正常运转中尤其需要企业内外沟通。在其他旅行社将自己招徕的散客拼团给盛祥旅行社时需要沟通，在盛祥旅行社将游客拼给组团社时需要沟通，在旅行社内部各部门工作运作时更需要沟通，所以，加强旅行社沟通是必须的。旅行社要建立起各种沟通的渠道，将自己的各种信息通过相关渠道传达给业界合作者，同时也要收集各合作者的各种联系信息，建立起企业内外部沟通机制，使旅行社能及时准确的获取各方面的信息。同时，要统一各部门的“语言”，在企业内部进行培训，是员工了解各个部门的不同语言，以便于沟通。

（四）合理配置旅行社资源

在旅行社现有固定资源，如车辆等有限的情况下，要适当调整旅行社的资源，将车辆调配给最需要的部门和人员，而不是谁用车就立马给谁用。此外，在接送游客时要集中分批接送，相同时间段的游客一起接送。在这种情况下，车辆还是不足就需要从外部调动车辆。但是外部调动车辆一定要保证司机师傅对道路熟悉，对旅游线路熟悉，不能为了游客数量而忽略服务质量。