张军玲

(兰州财经大学 信息工程学院，甘肃 兰州 730020)



基于层次分析法的企业网络舆情危机应对评价研究

张军玲

(兰州财经大学 信息工程学院，甘肃 兰州 730020)

网络舆情危机应对评价是企业在新的舆论背景下研究危机应对的重点.采用定量和定性分析有机结合的层次分析法确定指标体系及权重，给出了企业网络舆情危机应对评价的步骤，并进行了评价验证.该评价体系为相关单位网络舆情危机应对评价提供一定的参考和指导.

网络舆情；危机应对；评价；层次分析法

1 引 言

中国互联网络信息中心(CNNIC)2014年1月第33次互联网络发展状况统计报告显示，截至2013年12月底，中国网民规模达到6.18亿，全年新增网民5358万人.互联网普及率为45.8%，较2012年底提升3.7个百分点[1].

互联网迅猛的发展，网络成为人们抒发意见、表达情绪的核心阵地，随着新媒体的不断深入，舆情传播速度也是越来越快，网络危机事件常有发生[2].从2011年至今，企业危机事件依旧呈现出递增之势，双汇“痩肉精”事件、“思念”牌水饺染菌事件、老凤祥“质量门”事件、万科和安信“毒地板”事件、“修正药业毒胶囊事件”、“酒鬼酒塑化剂风波”事件等一系列企业危机事件严重考验着企业的发展.人民网舆情监测室发布的《2012年中国企业网络舆情报告》中对企业危机舆情事件的应对进行研究得出，在80个热点事件中，有64个事件有企业回应，回应率为80%，但仅有30%的企业进行了成功的危机舆情应对[3].

网络拉近了企业与消费者之间的距离，使得他们交流更快捷和畅通，同时由于公众监督的加强，促使企业必须更加注重产品质量、企业形象、服务态度等.否则，一旦企业遭遇危机，将会出现难以预料的损失，甚至危及生存.因此研究企业网络舆情的危机应对，对危机应对效果进行评价，是企业在新的舆论背景下研究危机应对的重点.为了客观、准确地评价企业网络舆情危机应对的水平，降低评价中主观因素的不确定性影响，采用定量和定性分析有机结合的层次分析法进行研究.

2 企业网络舆情危机应对评价指标体系的构建

企业网络舆情危机应对的评价首先要建立一套科学、合理、规范和系统的评价指标体系，能够全面、客观地反映企业网络舆情危机应对水平.在借鉴国内外现有研究成果和对企业充分调研的基础上，遵循科学性、全面性、可操作性、层次性、定性与定量相结合的原则，运用层次分析法建立初步的评价指标体系，然后选取8个企业(其中3个国企，4个民企，1个外企)的14位网络舆情专家用德尔菲法广泛地、反复地征求他们的意见，对初步的评价指标体系进行两轮调整之后，建立如表1所示评价指标体系.

表1 企业网络舆情危机应对评价指标体系

3 企业网络舆情危机应对评价

基于以上构建的评价指标体系，按照层次分析法的步骤，对企业网络舆情危机应对进行评价的步骤如下：

3.1 建立指标体系递阶层次结构

根据层次分析法的递阶层次结构要求，将企业网络舆情危机应对评价指标体系分为:目标层(企业网络舆情危机应对评价结果)；准则层(企业响应、动态反应、企业公信力、企业问责、善后处理、信息透明和网络技巧)；指标层(企业网络舆情危机应对评价指标).

3.2 构造判断矩阵及进行一致性检验

判断矩阵是层次分析法的核心部分之一.构建判断矩阵是以上一层元素为准则，将下一层受其支配的各元素按其对上一层准则的重要程度用数值表达成矩阵形式，重要性程度通常应用1～9 与它们的倒数表示[4].以准则层的7个指标为例说明.在设定权重时，先由专家组对这7个指标进行两两比较，然后经过讨论得出比较结果.据此建立企业网络舆情危机应对评价的各判断矩阵,计算出各矩阵的最大特征根和相应的特征向量ω(单一层次权重),并进行一致性检验.(说明: 所有的计算通过专用的层次分析法软件yaahpV7.5 来实现)[5]

对于目标A, 设计判断矩阵(参考矩阵)如下:

ωA(B)=(0.079,0.366 3,0.229 2,0.139 4,0.053 7,0.102 1,0.030 3)T;

λmax=7.434 3;

CR = 0.053 2<0.1．

对于目标B1,B2,B3,B4,B5,B6，B7分别设计判断矩阵, 计算其特征向量ω如下:

ωB1(C)=(0.088 8,0.181 9,0.335 4,0.316 6,0.077 3)T;

λmax=5.029 6;

CR=0.006 6<0.1

ωB2(C)=(0.156,0.162,0.272,0.339,0.071)T;

λmax=5.408;

CR = 0.091<0.1

ωB3(C)=(0.279,0.649,0.072)T;

λmax=4.25;

CR = 0.055 9<0.1

ωB4(C)=(0.75,0.25)T;

λmax=2.000;

CR=0.00<0.1

ωB5(C)=(0.305,0.516,0.111,0.068)T;

λmax=4.037;

CR=0.013<0.1

ωB6(C)

=(0.403 9,0.074 7,0.079 2,0.266 4,0.175 8)T;

λmax=5.112;

CR=0.024 9<0.1

ωB7(C)=(0.434,0.286,0.182,0.098)T;

λmax=4.23;

CR=0.086 1<0.1

上述CR<0.1, 说明以上判断矩阵(参考矩阵)的一致性是可以接受的，各项权重设定合理，可以使用；否则就需要适当调整判断矩阵，直到其一致性可以接受为止.

3.3 计算组合权重

经计算各指标对总目标A的组合权重为：

ωA(C)=(0.007 0,0.014 4,0.026 5,0.025 0,0.006 1,0.057 1,0.059 3,0.099 6,0.124 2,0.026 0,0.064 0,0.148 8,0.016 5,0.104 6,0.034 9,0.016 4,0.027 7,0.006 0,0.003 7,0.041 2,0.007 6,0.008 1,0.027 2,0.018 0,0.013 2,0.008 7,0.005 5,0.003 0)T

3.4 建立评价函数并确定评价等级

根据评价层的各指标建立评价函数:

其中ωi是已计算出的组合权重,i为方案层的指标数,Pi值是由专家对指标层中各指标评价的得分.依据建立的评价函数, 将计算出的各二级子指标项分值相加得到最终综合得分Y，可以给每个评价等级定一个得分范围，然后对照评价等级表[6](见表2)，得出评价对象所处的等级.

表2 评价等级表

3.5 评价验证

根据所构建的评价体系, 以兰州某食品厂为评价对象,于2013年11～12月间对其进行了调查与评价研究.通过实地采访、电话、传真、E- mail咨询等方式，对其各项评价指标进行了评分, 并以此计算其最终综合得分, 各指标得分如表3所示.

表3 兰州某食品厂网络舆情危机应对评价指标得分

把上述数据代入线性评价函数计算得Y=74.33 4, 满足“中”等级.说明该企业网络舆情危机应对效果一般：其面对网络舆情危机时，缺乏有效的应急管理机制和危机研判机制；危机处理较迟缓；危机预警监测需健全；一部分不利于企业的消息进行了封锁、删除和屏蔽，信息不够透明；不善于利用网络新媒体.

4 结 语

结合评价体系的实际应用，可以看出：该评价体系设计完善；响应速度、调查处理的速度效率、危机解决期的举措、危机蔓延期的举措、危机突发期的举措、危机潜伏期的举措、应对态度、处理结果发布的及时性等指标占据了较高权重，这与企业网络舆情危机应对实际要求相符，说明评价体系重点明确，评价结果真实有效[7].

层次分析法是主观赋权法中应用比较成熟的一种方法，它将决策者的经验判断给予量化，使得企业网络舆情危机应对评价的结果相对客观、公正，具有较高的准确性和可操作性.但由于企业网络舆情危机应对评价具有影响因素众多、动态变化等特点[8]，因此，构建的评价指标体系不是一成不变的，还需根据企业的实际情况适时调整与完善.

[1] 中国互联网络信息中心.第33次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]. (2014-01-16)[2014-05-10].http://it.people.com.cn/n/2014/0116/c1009-24140874.html.

[2] 王晶.基于网络舆情的企业危机管理研究[D].南京:南京邮电大学管理学院,2012.

[3] 人民网舆情监测室.2012年中国企业网络舆情报告[EB/OL].(2013-04-18)[2014-05-10] http://yuqing.people.com.cn/n/2013/0418/c210117-21190246.html.

[4] 陈静静.企业信息化绩效评价体系的构建与应用―基于优化的COBIT框架[D].南京:南京财经大学会计学院,2009.

[5] 张军玲.基于层次分析法的中小企业信息化绩效评价研究[J].科技与经济,2013(6):62-65.

[6] 候振兴.基于层次分析法的数字图书馆信息系统安全评价研究[J].现代情报,2012(5):76-87.

[7] 闾燕.以营销为导向的企业网站评价模型研究[J].湖南工程学院学报:自然科学版,2012(6):38-41.

[8] 兰月新.突发事件网络舆情安全评估指标体系构建[J].情报杂志,2011(7):73-76.

A Study on the Evaluation of the Analytic Hierarchy Process-based Enterprise Network Public Opinion Crisis Response

ZHANG Jun-ling
(School of Information Engineering, Lanzhou University of Finance and Economics, Lanzhou，Gansu 730020, China)

This paper adopted the method of the analytic hierarchy of combining qualitative analysis with quantitative analysis process to determine indicator system and weights, then put forward the evaluation step of enterprise network public opinion crisis response, and evaluated verification. The results showed that the method proposed was feasible and instructive. The evaluation index system did a good directive function of enterprise network public opinion crisis response.

Network public opinion; Crisis response; Evaluation; Analytic Hierarchy Process

2014-08-23

甘肃省科技计划资助(1305ZCRA150)、 兰州财经大学科研项目资助(LZ201203)

张军玲(1973—)，女，甘肃兰州人，教授，硕士.

E-mail:zhjl1202@163.com

G353.1

A