滕维

【摘要】目的：就“120”急救常见医疗纠纷隐患与防范措施进行研究。方法：回顾性分析回顾性分析我院“120”急救中心2011年11月至2013年11月所出现的26例医疗纠纷。结果：相应的解决措施实施以后，2014年全年我院“120”急救中心没有发生1起医疗纠纷问题，患者及其家属的满意度较高。结论：“120”急救中心存在着很多的医疗纠纷隐患，务必要秉承“人性化服务”理念来最大程度地降低医疗纠纷的发生率，提高患者及其家属的满意度。

【关键词】“120”急救；医疗纠纷；人性化服务；解决对策

【中图分类号】R-0 【文献标识码】B 【文章编号】1671-8801（2015）06-0294-02

随着医疗水平的提高和社会经济的快速发展，人们的法律意识及维权意识日益增强，对于医疗服务要求也在增加。“120”院前急救是抢救广大危重患者生命的前沿阵地，也是急诊医学的主要组成部分。近年来急诊科医疗纠纷发生率日益升高，本文就急“120”急救常见医疗纠纷隐患与防范措施进行探讨，现报道如下：

1 资料和方法

1.1 一般资料

回顾性分析我院“120”急救中心2011年11月至2013年11月所出现的26例医疗纠纷。

1.2 “120”急救医疗纠纷的常见原因

1.3 解决“120”急救常见医疗纠纷的措施

（1）规范操作，提高工作责任心

“120”急救对象大多都是突发疾病或者重大伤亡所造成的，“120”急救工作属于一项繁杂的工作，稍微不注意，就很容易造成较为严重的后果。“120”急救人员应具有严谨的慎独精神和工作态度，要有较强的工作责任心，务必要注意规范操作。

（2）加强护患沟通，增强服务意识

“120”急救人员要提高主动服务意识，“以病人为中心”，要与患者有效沟通，为他们提供人性化服务，在沟通过程中要多用同情心、关心、耐心，重视患者的要求。对患者提出的问题要及时回答，尽量少用生涩高深的专业词汇，多用通俗易懂的语言来增加护患之间的信任感。同时，要基于患者及其家屬的利益出发，多换位思考，多用主动服务代替被动服务，降低护患冲突的发生率。

（3）热情接待患者及其家属

“120”急救人员应主动、热情地接待每一位到急诊科就诊的患者及家属，多与他们沟通，让患者及其家属对“120”急救人员产生安全感、信任感。同时，面对无理取闹、文化素质低的患者或者家属，“120”急救人员务必要忍辱负重，秉承忍让、宽容的态度，始终头脑冷静，绝对不可与他们进行正面冲突。为了缓解患者或其家属愤怒、不满的情况，可以优先及时安排治疗，降低医疗纠纷的发生率。

（4）加强证据保护意识

第一，增强法制观念。医院急诊科要定期对“120”急救人员进行法制观念教育，教育内容包括《医疗机构管理条例》、《“120”急救人员条例》、《医疗事故处理条例》、《“120”急救人员注册管理办法》、《物权法》、《强制法》、《行政处罚法》、《侵权责任法》、《精神卫生法》等相关法律法规， 提高“120”急救人员的风险意识，转变他们的护理观念。第二，从法律角度规范120急救情况书写。从法律角度来说，120急救情况书写代替了“120”急救人员每一次操作留下的证据，因此，整个书写过程应字迹清晰，禁止错记、漏记、涂改、前后不符等，使用统一的医学用语，并且与其他医疗记录保持一致。完整、真实、准确的急救记录是“120”急救得以安全、顺利完成的保障，也为可能发生的医疗纠纷提供最直接的证据。

（5）急诊措施人性化

众所周知，“120”急救对象的病情变化瞬息、病情较为危重。针对这种情况，“120”急救人员要采取更加人性化的急诊措施，同时，还应该准备各种宣传单，讲解常见急危重症的抢救流程，以满足患者家属的需求。

（6）要建立起良好的护患关系

据研究，患者不良的情绪状况和心理状况会降低其自身的免疫力，对疾病的痊愈、发展和发生都会产生较大的影响。“120”急救人员要做到“操作熟练、语言诚恳、态度温和”，主动与冠心病合并心绞痛患者接触，取得患者的信任，给她们一种亲切感。

2 结果

相应的解决措施实施以后，2014年全年我院“120”急救中心没有发生1起医疗纠纷问题，患者及其家属的满意度较高。

3 讨论

“120”急救工作具有风险大、要求高、变化快的特点，一直以来就是很容易出现医疗纠纷和医疗事故的高风险区，稍微不注意，就很容易出现差错事故。针对这种情况，“120”急救人员应该逐步强化自身业务素质，提高法律意识，最大限度地降低由于护理态度不佳、沟通不到位而出现的医疗纠纷。与此同时，“120”急救人员要从自身做起，规范操作、提高工作责任心、加强证据保护意识。而医院则应该要加大“120”急救人员的培训，努力提高“120”急救人员的急救水平和综合素质。总之，“120”急救中心存在着很多的医疗纠纷隐患，务必要秉承“人性化服务”理念来最大程度地降低医疗纠纷的发生率，提高患者及其家属的满意度。

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