韩旭东　许晓云

电动汽车日益走入人们的视野，电动汽车充电站也相应得到了快速的发展，本文用服务设计中的触点理念解决用户体验过程复杂的问题，并探讨电动汽车充电站的设计。

引言

电动汽车充电站作为一个走入人们生活的新事物，技术和功能基本能够满足人们使用要求，但没充分注重产品设计转向服务设计的阶段性，因而造成功能设计的不完善，导向设计的不规范，界面设计的不细致。通过细致和规范的服务设计，将会有效地改善充电站用户体验，并能带动城市公共服务系统的建设。

服务设计

1.服务设计的概念

服务设计在国内的研究不是很多，对于服务设计的定义并不明确，但基本上我们所熟知的定义是服务设计是强调为人提供有需要和有效率的服务。服务设计不同于产品设计，消费产品的顾客是主动参与，研究，讨论，具有很强主动性，消费服务的顾客的参与程度并不高，且大部分人对服务是被动接受的状态。

2.服务设计的应用

服务设计在众多场所都有应用，但对于不同场所我们解决问题的思路和方法也是不同的，主要来讲，服务设计在公共事务管理和营造利益的场所有着不同的侧重点。公共事务管理如医疗卫生服务，信息服务，教育服务，设计师侧重运用人机，交互的设计思想最大限度服务与民众的公共利益，突出解决主要问题并减少设计浪费。在盈利场所，设计师侧重运用心理学，管理学为商家创造更多价值。因此，无论何种类的服务设计，我们都需要掌握它的方法才能提高用户体验。

用服务设计的触点理念设计充电站设施

一项服务是由许多触点组成的，用户都是通过接触点来获得服务，这些接触点可以是有形的，也可以是无形的，如环境，视觉，交互界面。接触点的价值在于为服务系统提供如何将它的主要服务和利用价值有效传递给用户，对于电动汽车充电站服务系统，核心服务是满足用户对各种充电方式的需要。

在整个充电系统中，比较突出的接触点就是人与汽车和人与充电机这两个接触点的互动。其中，用户与汽车的接触点，包括用户将电缆线的插头插到汽车插座给电池充电，以及将插头拔下取消充电。在人与充电机的接触点，充电器的设计首先应该满足安全性向上，防止盗电漏电，为了确保用户在使用上的安全和便捷性，加入身份识别功能的设计可以使用户不必出现重复操作时可能出现的失误。在人与汽车的接触点，车载电池插头端子活线露出，解决方式是车辆和连接器连接之前充电器不会启动，在用户充电完毕时，连接器自动与汽车电源切断电源供应，无需用户手动操作关闭电源，此外，连接器只有在拔下的情况下才能使用户从机器上取走电源卡片，这样能够提醒用户开走车之前把下连接器。

用服务设计的触点理念融入导向设计

1.充电区的导向设计

利用用户体验地图可以很清新地了解用户在充电站的接触点，通过接触点的研究分析流程设计的缺陷，能够找到问题的突破口。在整个充电过程所要完成的操作是比较多的，需要考虑用户使用过程的安全隐患，对于充电去的一个流程分成三个阶段。首先，电动汽车驶入充电区准备充电，通过道路标示引导进入正确的充电停车位，驾驶员关闭发动机，根据车辆实际情况，打开车后盖的车载电池插口，准备充电。之后，驾驶员根据车辆电池种类选择充电方式，将充电机旁的充电线缆插入电池，线缆完全插入后开启开关，选择充电时间开始充电。最后，将开关关闭，拔下线缆，取出充电卡片，按次序离开充电站。

2.充电区的界面设计

一个完整的服务设计所包括的接触点具有有形和无形，对于充电站的无形接触点就是用户与充电站之间进行的交互设计，无形的接触点所带来的用户体验影响在整个服务体系中是至关重要的，在充电站系统中，用户与充电机的接触点，涉及到用户与充电机的界面的交互，考虑到充电站人流量比较大和车辆多所引发的秩序问题，充电机界面设计应该提高服务的效率，满足简约的设计原则，方便用户操作。采用触摸屏进行自助充电的机器，界面提示信息能够指引使用者可以直接操作，考虑用户实际需要，界面提供信息应包括电池残量，电力量，费用显示功能，Email提示技能：充电状况实时提供给司机。满足服务涉及的安全性设计原则，充电完成应该具有安全的界面设置保证用户操作安全，界面可以设置标记/紧急停止按钮，防治服务过程中可能出现的安全隐患。

总结

服务设计在公共设施领域的应用现在越来越得到重视，电动汽车充电站目前的技术和设施能够满足用户基本充电需求，但是在用户体验方面做的还是不够完善，本篇论文通过用户体验的触点理论设计充电设施，充电界面，方便用户在使用过程中的一些人性化需求。

作者简介：韩旭东（1990—），男，汉族，内蒙古锡林郭勒盟多伦县，硕士，单位：河北工业大学工业设计工程专业，研究方向：产品设计工程；

许晓云（1960—），女，汉族，天津市人，教授，单位：河北工业大学建筑与艺术设计学院，研究方向：产品设计及理论。

指导教师：许晓云