1 为何用奖励来留住顾客反而会适得其反

绝大多数公司都会竭尽全力吸引顾客。一旦吸引到顾客，则会想方设法留住他们。因此才会有“吸引顾客的营销活动”，通过奖励计划、产品推荐和小礼物让顾客继续支持这些公司。从表面上来看，这种策略完全合情合理。

沃顿商学院市场营销学教授Raghuram Iyengar的研究团队所做的一项研究表明，吸引客户的营销活动必须要有针对性，不要一视同仁，这样才有效。

研究人员对一批某电信服务的顾客开展了一项研究，跟踪他们在活动之前三个月内和之后三个月内的行为。我们发现在参加了营销活动的顾客中，两个月后10%的人会放弃这项服务。而没有参加活动的顾客中只有6%终止了这项服务。这个出乎意料的事实就是：对一般人而言营销活动并没有效果。

4%这一差距之大令人惊讶。研究人员发现，很难找到证据证明哪些活动对于吸引一般顾客有效。但是，想要找到活动对谁有效却并不难。顾客分为很多类，并具有各自的特征。这对公司而言是很容易发现的，即活动究竟对谁奏效。

2 唯我市场

全球知名的咨询公司埃森哲认为，在中国这样复杂和快速变动的市场中，一个企业的成功取决于客户洞察的质量和精细度，以及利用这些洞察来成就卓越绩效的能力。

制胜者们可能采取不同的经营策略，经营模式也可能不尽相同。但是他们拥有一个重要的共同点：清晰地认识到谁是自己的客户，他们想要什么，他们看重的是什么，以及他们如何做出购买决定。这是一个以消费者为中心的“懂我”过程，终其目的，是为了识别并确定对企业而言价值最高的某个或某些消费者市场，为这些个“我”打造具有强烈群体归属感的“唯我市场”。

现在的中国城市消费者表现出中产阶级生活方式的消费模式。这意味着他们将钱花费在不久之前他们认为是奢侈品的物品和体验上。这也意味着他们会在被认为是高品质的商品上花费更多。重要的是，“唯我”消费者也越来越意识到他们的购买力意味着什么。他们越来越多地通过他们的购买行为来彰显白我，并维护自己的社会地位。

3 为什么实体零售商必须要拥抱移动互联？ 根据益普索最近针对—二线城市消费者的一项调研显示，97%消费者表示在商场/实体店购物过程中（包括到达门店前信息查询与购物过程中信息查询）有使用手机/平板电脑帮助购物。90%消费者认为移动设备使商场/实体店购物时更轻松、更方便；79%表示手机/平板电脑使实体门店购物更有趣。手机信息查询辅助购物已成为消费者实体门店购物过程中必不可少的一个环节。

使用移动设备查询/比较价格是消费者在购物前最经常的查询活动，66%的被访者有在到达商场/门店之前用移动设备查询/比较价格的经历，其次为查询优惠活动（62%）與查看商品评价（59%）；另外，查看商品介绍（48%）与查询地理位置（48%）也是比较重要的购物前移动设备查询活动。

对于商场/实体门店营销者来说，移动端可以有效吸引顾客到商场或实体门店里来。例如，通过地图营销与地理位置查询，让新顾客发现/找到商场或门店；通过优惠信息/活动、产品口碑评价与产品介绍可以吸引新顾客与老顾客到店面里来。

对于消费者来说，通过在商场实时查询优惠信息、商品介绍与商品评价，“手机”已成为方便与影响其购买决策的一个非常关键的因素。对零售商来说，通过移动端为消费者提供优惠信息、产品评价与产品介绍对吸引并留住顾客具有巨大价值；从店内运营角度看，本次调研显示，47%的被访者有在购物时有因在手机查询信息而免去向店员咨询的经历，这在一定程度上会减少潜在的顾客抱怨，提升用户体验，并进一步降低未来的运营成本。