吴梦德

摘 要：导游是旅游服务的组织者和实践者，其服务质量决定了游客的消费满意度和忠诚度，进而关系到旅游业的持续发展。本文立足于导游人员服务质量，分析了造成导游服务质量差的原因，并进一步探讨了提升导游服务质量的措施。

关键词：导游;服务质量;提升措施

随着旅游业的快速发展和激烈竞争，导游逐渐成为衡量旅游服务水平高低的重要工具，其服务态度与服务质量直接影响着游客的旅游兴致，进而影响到游客的消费行为。当前，实践中导游服务质量差已成为游客普遍较为不满意的主要现象，具体表现为态度不积极，讲解水平较低，任意增加购物地点，推销高价旅游商品等，造成无法满足游客的旅游需求。为此，本文聚焦于导游人员的建设和发展，深入分析了导游服务质量差的主要原因，并在此基础上探讨了提升导游服务质量的措施。

一、导游服务质量差的原因剖析

导游在旅游服务业中具有举足轻重的作用，因此本文从导游的主体因素和外在环境因素分析了造成导游服务质量差的主要原因，以针对性地提高游客的满意度。

（一）导游服务意识缺失

导游的服务意识是指在其职业活动中逐渐形成的服务观念、服务精神和服务能力等，是区别于非服务行业人员的重要标志。国家旅游局于1996年制定了《关于加强旅游行业精神文明建设的意见》，提出导游要做到“宾客至上”，树立服务意识，为游客提供高质量的个性化服务。……