贺一波

(山西经纬机械集团有限公司医院，山西榆次030601)

门诊患者投诉原因调查分析与对策

贺一波

(山西经纬机械集团有限公司医院，山西榆次030601)

目的:通过对就诊者投诉情况及原因分析，制定相应的对策，提高患者就诊满意度。方法:对2013年～2014年94起门诊患者投诉事件进行回顾性分析。结果:患者的投诉涉及服务态度、医护质量、就诊流程、医院规章制度等多个方面，分别占投诉量的36．1%，25．5%，19．1%，12．7%。结论:多方面、多角度、多层面地提高、优化门诊的医疗服务，可以提高患者的就诊满意度。

医院门诊;患者;投诉

医院是承载医疗服务的主体，在实施医疗服务的过程中，医患矛盾时有发生。门诊是医院的窗口，具有工作量大，急危重病人多，多学科交叉，医疗纠纷多等特点［1］。患者投诉也相对较多。2013～2014年两年，山西经纬机械集团有限公司医院发生门诊投诉94起。为提高服务质量，提高医护质量，改进就诊流程，门诊部认真分析患者投诉的原因，以提高患者的满意度，现报告如下。

1对象与方法

1．1研究对象

2013年～2014年因各种原因对门诊服务不满意而投诉的事件。

1．2研究方法

对94起投诉事件进行回顾性分析，内容涉及患者的健康状况，文化程度，投诉原因，投诉处理状况，医疗护理服务需求等方面。

2结果

2．1投诉者一般资料(见表1)

表1投诉者一般资料(n=94)

2．2投诉者投诉原因(见表2)

表2患者投诉原因(n=94)

3讨论

3．1投诉原因分析

3．1．1服务态度因服务态度而引起患者投诉的34起，占到投诉总量的36．1%，是投诉比例最高的。服务行业，服务态度问题是一个老生常谈的问题，其中态度冷漠、沟通技巧缺乏、语言不文明是主要原因［2］。……