林雷

厂家急需通过一套既可“知己”亦可“知彼”的客户满意度管理工具来指导满意度工作，才能使满意度提升更具效益。

现如今，我们常常会听到客户这样的感叹：曾经啊，那个牌子/那家公司的服务很好。而企业也常有这样的困惑：我一直在努力做，钱花了一大把，但为什么还是不能留住她（客户）的心。

问题出在何处？让我们猜想一下，也许是你没有真正了解你的客户；也许是你根本走错了方向；也许，你并没有做错什么，只是你的竞争者做得更好了，你的客户随之成长，因此对你不再满意，你不再具备吸引力。

近年来，随着汽车服务市场日趋成熟，增换购市场的发展不断追赶着首购市场，“货比三家”的客户，其服务体验经历也逐渐成熟和丰富，事前期待不断在发生着变化。而满意度作为事前期待的达成程度也逐渐成为客户体验综合比较的产物，满意度将更多取决于客户心中对比的结果。

在此背景下，作为服务力管理工具，客户满意度能否帮助企业做到既了解自己，同时还可以了解竞争者，将成为客户满意度提升的关键前提。

我们发现，现阶段汽车厂家的客户满意度管理，主要集中在“知己”层面，作为厂家针对渠道的考核工具，可以满足其管理需求。

但满意度要成为帮助厂家提升服务力的有效工具，仅做到“知己”已不能很好地匹配竞争性市场，无法捕捉到客户事前期待的变化，从而不利于满意度提升。基于此，我们认为，厂家急需通过一套既可“知己”亦可“知彼”的客户满意度管理工具来指导满意度工作，才能使满意度提升更具效益。

何谓知己？了解你的客户和你自己。

我们知道，客户满意度是“以事前期待的达成程度为评价标准的服务综合品质”，也就是说，如果想让客户感到高兴或满意，就必须摸清并回应客户的事前期待。然而我们在满意度研究中发现，客户针对不同种类的产品/服务会呈现不同程度的期待值。

比如有些服务做的好与坏对客户满意度会起到关键性的影响，而有些服务做到一般水平即可获得客户满意，甚至有些服务即使不到位也不会导致客户很不满。

也就是说，对于企业来讲，在资源有限的前提下提升客户满意度，只需要去做“对”的事，不需要把事事均做到“最好”。

那么，要解决这个问题，科学的客户及服务细分方法对企业来讲是必要的。通过细分结果，企业可以准确了解客户针对不同服务类型的期待值，为企业实现差异化的满意度提升提供了机会。

何谓知彼？了解你的竞争对手。

实际上，客户事前期待是随时间增加的函数，企业提供的服务越好，客户的事前期待越会膨胀，同时会广泛体验竞争对手的服务，然后从这些体验中再重新获得自己的事前期待。

所以，企业在满足客户事前期待的同时，如果客户在竞争对手处获得了更好的体验，那么客户的事前期待就会因此膨胀，在不知不觉间便会超过本企业的服务水平，时间越久，客户的不满就会越多。

所以，采取“封闭保守”的策略是无法维持客户满意度的，也就是说，想要提升满意度，仅了解自己显然是不够的，企业需要持续掌握竞争对手的服务水平，然后有意识地寻找自身服务与其的差距，保证自身的服务水平不低于客户膨胀后的事前期待，并做到客户事前期待的引导者，赢得在客户心中的对比优势。

要解决这个问题，企业需要实施有针对性的竞争力调查，并通过科学的竞争力分析方法来找到企业的竞争优劣势与机会。

在“知己知彼”过后，企业要做的就是通过合理且持续的服务提升，将客户的事前期待引领到比竞争对手要高的合理高度，我们便会赢得客户满意。

正是基于此，我们开发了一套“客户满意度提升行动策略模型”，可以帮助企业充分实现满意度“知己知彼”，并帮助企业通过“知己”和“知彼”逐层找到问题，制定精准改进策略以及满意度改进与效果监测的持续性机制。与常规满意度模型相比，该模型更匹配竞争性市场，具备系统性、精准性和指导性，适用于现阶段的满意度改善与提升。

总之，我认为，企业需要通过一套适用于竞争环境下的客户满意度提升解决方案来指导满意度工作，才能使现在及未来的满意度提升更具效益。endprint