于文永，郑智英，贾莉娜，田春艳，刘太琴，杨 捷

品管圈（quality control circles，QCC）是指在相同、相近或者说互补的场所工作的人们，为了解决工作中遇到的问题，突破工作业绩，自动自发合成一个小团体，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，运用品管圈的一些简单的统计手法进行分析，从而解决工作中遇到的问题，达到改善的目的［1］。我院于2013年3月成立了蒲公英圈QCC小组，针对电子喉镜检查中存在问题，利用品管圈的手法分析、改善，取得了良好的效果。现将应用情况总结如下。

1 资料与方法

1.1 资料 我院护理部从2013年1月开始启动品管圈，由护理部副主任担任辅导员并对全体护士长进行培训，培训内容包括品管圈的定义、品管圈工具以及实施步骤等具体内容。2月护士长对科内的6名护理人员进行了相关内容的培训。3月我科正式启动QCC活动，6名护理人员自愿报名成立了QCC小组，其中副主任护师1名、主管护师3名、护师1名、护士1名，采用头脑风暴法选定圈名、圈徽、圈长，通过表决、投票、讨论、计分的方法选定圈名为“蒲公英圈”，并严格按照品管圈10个步骤实施。

1.2 方法

1.2.1 选定主题 QCC小组成员运用头脑风暴法，根据工作中遇到的问题，提出3个主题，依据上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个主题评价项，采用5分、3分、1分程度依次减轻的评分法进行评分（见表1）并汇出总分数，选定提高电子喉镜检查中的护理质量为本次活动主题，见表2。

表1 主题评价标准

表2 主题选定（均分）分

1.2.2 拟定计划 运用六何（5W1H）分析法制定包括主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施、效果确认、标准化、检讨改进、成果发表11项内容的时间甘特图，品管圈活动周期定为2013年3月—8月。选择头脑风暴、PDCA循环模式、鱼骨图、柏拉图、柱形图、雷达图等作为品管工具［2］。

1.2.3 把握现状 绘制现行工作流程图，应用自制表格收集2013年3月—4月接受电子喉镜检查病人600例，发生抱怨投诉问题105例次，发生率为17.5%。绘制柏拉图，明确问题发生的主要原因。

1.2.4 目标设定 根据品管圈公式，目标值＝现状值×（1－圈能力）。每个圈员对自己的圈能力采用5分、3分、1分进行评分（5分能自行解决；3分需一个单位配合；1分需多个单位配合），均分为3.33分，满分为5分，则圈能力为3.33/5×100%＝66.67%，目标值＝105×（1－66.67%）＝34.99≈35，即期望达到的标准是1个月中病人喉镜检查中出现的问题次数最多不超过35例次。得到目标值改善幅度为47.9%。

1.2.5 解析 应用鱼骨图从流程、护理人员、病人、设备4个方面进行分析，运用头脑风暴法得出以下因果图。

图1 影响喉镜检查病人满意度的因素鱼骨图

1.2.6 对策拟定及实施

1.2.6.1 制定新的检查流程 与病房沟通，进行电话预约，尽量减少与门诊病人冲突；合理安排，告知病人喷药间隔时间，护患相互提醒；将病人编号，做好解释工作，与医生沟通，合理安排接诊与检查时间的分配；加强护理人员报告分析的准确度和速度；检查报告及时反馈，提高检查效率；护士定期取药（省去病人取药环节）；合理布局检查室；加快检查前准备工作。

1.2.6.2 更换消毒设备，定期检查保养 在现有基础上增加喉镜数量，满足需求；更换活检钳，改变消毒方法；增设电动喷药机及候诊椅；增设打印机及摄像系统；图文报告存档，以便查阅；定期对仪器进行检修保养；注意维护，及时与厂家联系；更换消毒设备，缩短清洗、消毒时间，定专人管理。

1.2.6.3 对护理人员进行培训，调整人员配置 增加人员配置；高峰期弹性排班；知情同意书详细告知后，再签字；加强宣教意识，解释需要等待时间；对病人疑问及时解答，讲解感受及配合意义；关注病人不适感受，给予心理支持；告知病人术后复诊具体时间，病历本上注明复诊日期；指导正确用药；发放书面的健康教育卡。

1.2.6.4 提供心理疏导 向病人解释内镜检查的必要性，用真实、客观数据说明检查的安全性；讲解不同操作时可能出现的感受，让其了解操作过程及意义；教会病人检查中呼吸配合方法及注意事项；强调医患配合的重要性，提高诊疗和护理质量，减少并发症。

1.2.6.5 对策效果确认 根据柏拉图80/20原则，对主要问题的改善均有效：①病人检查等待时间长发生率由实施前的4.5%下降到1.2%；②内镜等用物不到位发生率由实施前的4.0%下降到0.8%；③健康宣教不到位发生率由实施前的2.2%下降到0.7%；④护士责任心不强发生率由实施前的1.0%下降到0.2% 。

2 成果

2.1 有形成果 喉镜检查病人的问题由实施前105例次降到27例次，质量控制提高了13%，实现并超过了预定目标值。详见表2。

表2 改善前后喉镜检查问题分布 例次

2.2 无形成果 主要体现在：①圈员从不懂到熟练应用品质管理基本工具；②提高自主学习的意识、分析问题的能力；③增强创新能力、策划能力和团队合作精神；④学会用科学思维方法查阅文献、制作幻灯、绘制柏拉图；⑤为进一步推动品管圈活动奠定了基础。

3 讨论

电子喉镜检查是了解咽喉部最简便直接而且无创的检查方法，对于平时咽喉部检查难以发现的病变有着不可替代的优势。通过品管圈活动对喉镜检查中护理质量进行管理，有效挖掘护理人员的管理才能，实现全员参与，有利于护理人员向病人提供全面、全程、优质的护理服务［3－5］；充分调动了护士寻找存在问题和解决问题的积极性，并确实解决了工作中存在问题，有效推动了护理质量的持续改进和提高；积累了应用品管工具的经验，为以后的工作奠定了基础。

［1］刘庭芳.中国医院品管圈操作手册［M］.北京：人民卫生出版社，2012：1.

［2］徐建鸣，丁万红，方亭妮，等.应用品管圈实施患者跌倒管理的实践［J］.中国护理管理，2012，12（1）：23－26.

［3］孙多妹，王玉秀.品管圈在舒心示范病房中应用探讨［J］.中外医学研究，2012，10（5）：99－100.

［4］张芳，文艺，张理，等.品管圈在ICU改进吸痰碗降低呼吸机相关性肺炎发生中的应用［J］.全科护理，2014，12（19）：1803－1805.

［5］白艳萍，田彦梅.品管圈活动在老年病人静脉留置针穿刺中的应用［J］.护理研究，2014，28（8C）：3032－3033.