德邦物流公司竞争战略研究

2015-05-07

物流技术 2015年13期

（湖北汽车工业学院经济管理学院，湖北十堰 442002）

1 德邦物流公司基本业务概况

电子商务等的迅速发展为国内物流企业的发展带来了良好的机遇。德邦是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路运输业务。截止2015年3月，公司已开设直营网点5 400多家，服务网络遍及全国，自有营运车辆9 200余台，全国转运中心总面积超过107万m2。公司秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，公司都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商。同时，德邦视客户为一起成长的亲密伙伴。在德邦眼中，客户所托付予自己的不单只是一件货物，更是一份沉甸甸的信任。既然承接了客户交付的信任，就一定要把这份信任安全送达收货人手中，帮助客户获得生意的成功。为了更好帮助客户成功，2009年德邦重新定位自己—做中国 “精准物流领导者”。精准，即是对客户货物，精准把控从下单到交货之间的每一个细小环节，确保100%安全到达。实现这一点，德邦做到了作业流程标准化及顾客服务人性化。

德邦物流经营范围广，主要包括以下服务：（1）零担快运。零担快运是德邦提供的快于普件运输的速运产品，服务于有快速运输需求的客户群。（2）代收货款。代收货款是德邦物流公司为买卖双方提供的一种货款结算服务，雄厚的资金及信用保证，使客户可以真正安心。（3）货物保价。货物保价是客户根据自身货物的价值，按国家规定3‰-7‰的费率标准进行投保的一种方法。（4）包装服务。为提高货物运输安全性，防止丢损，德邦物流公司推出多种材质和规格的有偿服务。（5）短信通知。德邦首创，第一时间通过手机短信将货物到达与提货的信息发送给客户。（6）签单返回。如果客户发货提供签收单，德邦可有偿为客户提供签收与返回服务。（7）仓储配送。对月发货量稳定、集中的企业型客户，德邦可根据货物种类、数量、距离为客户提供上门提货、送货服务。

2 德邦物流公司的竞争者分析

根据波特的五力模型，德邦物流公司的主要竞争者体现在行业内的现有竞争者和潜在竞争者，行业内竞争者见表1。

表1 德邦物流与主要竞争对手对比表

除了这些现有竞争者外，还有潜在竞争者对其的威胁。随着电子商务的发展，各大电子商务运营平台陆续开展自营物流业务，已经趋于成熟的京东物流、苏宁易购，尤其是即将涉足物流行业的阿里巴巴，这些对物流行业的现有格局将会是毁灭性的打击。阿里巴巴拥有中国最大的电子商务平台和雄厚的资本，势必会争夺德邦物流现有的市场份额，所以如何避免电商抢占物流市场是德邦物流需要引起重视的。当然，德邦物流作为零担物流的老大，其长期坚持的品牌路线一方面获得了客户的信赖与支持，另一方面也走出了惨烈的价格战。新兴的民营资本很难对德邦物流形成威胁，主要的竞争力量来源于国内物流巨头、电商企业和外资企业，而这些企业的资本雄厚，拥有一定企业信誉与老客户，这将是德邦物流即将面临并将长期面临的对手。

3 德邦物流公司的优势和劣势分析

3.1 优势

（1）精准快速。德邦物流率先独创卡车赶超飞机的“精准卡航”业务，已经形成德邦的优势业务甚至是物流行业标杆，例如佳吉的“定时达”，天地华宇的“定日达”等都是和“精准卡航”性质相似的业务。德邦物流的规范化流程和高效管理在物流行业已形成良好口碑，“精准城运”是经济发达区域的城市之间的快速运输方式，德邦物流承诺实现当日发货、次日到达的服务。

（2）人才优势。德邦物流从2005年开始校园招聘，研究生、本科生、专科生在公司里的职位和工作内容基本一致，但是相对于社会招聘的本科和专科生待遇要高一些。当然，由于公司的车队和外场对学历要求较低，所以营业员和收银员基本都是大专以上学历，这对于服务质量的提升有很大的优势。据统计，大专及大专以上学历的员工占公司62%左右。公司员工以年轻人居多，30至40周岁的多数是公司老员工。公司招聘有两种途径：社会招聘和校园招聘，社会招聘要求必须是毕业一年之内，这个要求使得公司年轻化，更具活力和竞争力。

德邦物流为员工提供快速发展通道，按照公司规定，入职后3个月可以参加储备经理初选，成绩排在参选人员的50%成为公司储备人员。在成功成为储备经理之后，大多数的储备人员就要自己寻找开设网点，公司为储备人员提供各种数据、财务、人力上的支持，在公司的内部文件中有关于营业网点的详细指标与考核标准，保证储备人员的顺利开点。一个新点开设的主要步骤是：开设新点申请、商铺租赁合同签订、新点信息提交、新点装修、办理执照、报装电话宽带、开业前准备和新店开业，而最主要的也是最难的就是网点的各项指标。当这些公司要求的各项指标考核合格之后，储备经理才能开始准备开点的各项工作，德邦物流如此强大的内部领导培养能力也是许多物流同行难以超越的重要原因之一。

（3）视角长远。公司在招聘过程中不限专业，不限经验。在相同的条件下，学历的高低对工资的影响很大，所有不同学历的员工所做的工作基本差不多，但公司宁愿花更多的资金去吸引高素质人才，公司不满足于现状，在吸纳新员工时就已经为今后的发展做好了充足的准备。

（4）卓越服务。公司在招聘之后的人才培养中，对员工的要求十分高，从外场到营业员、收银员、甚至经理，每一个人都必须按照公司的服务规范来操作，哪怕是经理犯错，惩罚也十分严重。德邦根据不符合规范的轻重程度对经理进行惩罚，进行扣分、扣业绩甚至降职处分。服务要做到“四个一”、“五句标准用语”，公司定期会安排人员进行考核和暗访，落实学习的质量。

3.2 劣势

（1）服务价格昂贵。德邦物流在运费方面比起其他物流公司显得十分没有竞争力，在客户回访的过程中，调查发现超过90%的流失客户是因为德邦物流的运费基本超过其他小型物流公司的一倍左右，这让许多客户很难分解这个压力。公司应该立足于服务优化和系统控制减低成本。

（2）营业网点功能不一。在德邦物流的营业网点中，不同的部门有不同的经营范围，营业部就功能上分为收货和到达两种，到达部门分为自提和派送不同业务。收货部门一般来说较多，派送部门较少。但是从店面上看基本没有很大的差别，客户经常会误认为货物会发到离客户最近的德邦营业网点，到营业部才发现此部门不做到达业务，许多客户到发货部门提货或者要求自提部门派送，这都给公司和客户造成了很大的不便。

（3）物流技术不够先进。我国物流技术与发达国家相比还有很大差距。德邦物流作为零担物流业的领导者虽然已经引入了相对比较先进的系统和技术，但是总体上管理和技术水平还不高，现有设备下许多工作只能通过人工完成，制约了运输时效和服务质量，也浪费了大量人力、财力和资源。

（4）服务网点过于集中。至今，德邦物流已开通营业网点5 000多家，遍布全国31个省市自治区。据统计，在网点建设方面，集中于长三角和珠三角经济较发达地区的高达70%以上，一些西部及经济相对薄弱的市级地区仍然没有开设营业网点。在经济发达的地区营业网点十分密集，根据地图可以看出在珠三角、长三角、京津唐等地区网点覆盖率很高，但是像新疆、西藏、青海等地区网点十分稀少，很多地级市都不能到达，这就要求德邦建立更加健全的营业网点体系，更广、更细的覆盖全国。

4 德邦物流公司的竞争战略

4.1 通过市场开发战略来扩大市场份额

（1）营业网点保证以每年60%的速度增长，覆盖中国大部分县市，形成庞大而健全的服务体系。现有的营业网点虽然已经覆盖了全国大部分主要县市，加上外包的物流服务，德邦物流基本能够为客户发货到任何一个县市，外包的物流服务德邦称之为汽运偏线业务，随着公司的不断扩大和规范，走汽运偏线的货物一旦外包给其他公司，不仅无法跟踪，时效也不能得到保证，最重要的是安全和服务不能达到德邦物流的水平，所以公司已经逐渐取消了汽运偏线业务，争取到2015年利用自身扩张的能力能够用自己的营业点取代覆盖汽运偏线甚至是汽运偏线不能到达的地区。

（2）开拓香港、澳门和台湾市场，迈出德邦物流走向国际市场的第一步，并且稳固现有市场份额，逐步走向国际化。目前以广东为基地将香港、澳门和台湾覆盖，等这些地区的业务和服务到位之后，以这些地区为基地向海外扩张，逐步向东南亚甚至全球发展。

（3）开展规范化的整车和快递业务，为客户提供全方位的物流服务。据内部消息透露德邦物流已经开始了快递业务的准备工作，以深圳为例，2015年下半年计划招聘900多名派送员，正式与圆通、申通和顺丰等快递公司争夺快递市场。德邦物流绝对有这样的实力，据客户反映，德邦物流的速度已经赶超了一般的快递公司，用物流的价格提供快递的速度，这已经是德邦物流口碑的一部分。德邦物流开展快递业务的难度在于最后的派送，是以现有的物流网络为首发快件点还是设立专门的快递业务门店，各有利弊。

4.2 通过增加网点保持市场份额

（1）在2015年实现全国营业网点8 000家，覆盖中国大部分县市，将为客户提供运输、保管及配送等一体化服务。现有的服务网络能够直达全国大部分市区，但是一般不能到县级地区，公司每天的业务流失量不可估计。在公司为提高服务质量杜绝打包的前提下，自身的服务网络显然不能满足客户要求，这就使公司必须扩大市场覆盖区域。

（2）以东部带动中部，中部促进西部发展的模式不断壮大公司队伍。目前湖北地区已经脱离华东事业部成立了独立的湖北事业部，这对中部以及西部的发展有极大的促进作用。现在东南沿海的营业网点已经趋于饱和，但是中西部的发展空间还十分大，借助国家中部崛起战略的实施，政府的大力支持，中部城市的大力发展，德邦物流的工作重心现在已经是重点抓中东部市场，然后以中部为基地向西部延伸。

5 德邦物流公司竞争战略的实施保障

（1）人才培养战略。人力资源在招聘的过程中应着重强调公司的目标使命与企业文化，只有认可了公司的企业文化才能心甘情愿为公司服务，人力资源作为公司筛选的第一道屏障应为公司把好关。一是在为公司招聘人才的时候寻找认可德邦文化的，能够融入德邦团队的优秀人才，必须具备可塑性。二是为在职员工提供100%的全方位培训。三是公司从员工的角度为其提供全面的职业生涯发展规划培训课，让每一位员工明确自己的发展方向，将个人的发展与公司的发展有效结合。

（2）信息化战略。电子商务发展给物流业提供了发展的机会。首先物流信息化的实施需要大量的资本投入，德邦物流根据企业规模与业务的发展需要，将销售、库存、财务和采购等业务整合，可以降低公司运营成本、提高实效、优化服务。另外，及时引进先进的物流技术，例如先进的ERP管理系统、自动化仓库、智能信息处理技术等，可以降低企业运营成本，提高服务质量，增加企业核心竞争力，扩大市场份额。德邦物流作为国内零担物流的领导者，虽然技术相对比较先进，但是与国外同行业相比，完全不在一个水平线上。要做到自动分拣、自助收发货、自助服务等业务在普及上还存在很大的困难，德邦物流如果能够做到国内第一家实现这些业务的物流企业，势必会获得更多的市场份额。

（3）提高客户满意度策略。无论客户有什么样的需求，不管是不是在业务范围之内，只要是力所能及的，任何一名德邦的员工都必须为客户提供服务。无论客户以什么样的原因不满意任何一名员工的行为和态度都可以向公司投诉，被投诉对象必须在规定时效内无条件解决客户问题并向领导反馈。德邦物流旨在打造物流业最优服务，成为业内服务标杆。

（4）创新营销策略。一是加大人员推销，继续实施高校应届毕业大学生实习制度，并以此建立一支高效的推销队伍，进行直接的人员推销。二是通过电话/传真方式进行客户开发，并会安排业务人员针对不同的客户采用不同的营销策略进行电话或传真营销。三是网站促销。在现有基础上，通过开辟专栏来满足网络用户对相关信息的获取。四是增加广告媒体。德邦物流可以尝试利用广告推广企业的品牌，德邦物流的目标客户有许多，包括各行各业各阶层的目标客户，德邦可以尝试与公交公司、地铁公司、高铁公司、高速公路管理单位合作实现广泛覆盖，让乘坐不同交通工具的不同阶层的目标客户可以认知德邦。

（5）依据平衡计分卡建立KPI的考评体系。战略的实施过程中需要不断的跟进和改善，这就需要一个具体的考核指标，从领导层到员工，每个人都要有相应的指标。利用平衡计分卡法的战略层次分类把指标进行细分。该体系用于战略目标的细化，根据以上战略层面的不同落实单位和员工分配相应的KPI考核指标，并由人事部统一考核，KPI指标与薪资待遇和奖金直接挂钩，从而保证战略目标的实现。

（6）企业文化建设。一是成立跨部门的工作小组加强成员之间沟通。管理层应建立直接沟通通道，员工关于目标的实现和战略实施的疑惑可以直接通过信息媒介与领导层沟通，监督落实小组负责总结归纳并向领导汇报，但所有的员工意见和建议必须完整保存以供领导及时查阅。二是加强战略的控制工作。每隔一段时间对这段时间内的各项指标进行汇总归纳并反馈，不断与各级管理层讨论修改并最终形成支持公司战略的执行方案。