林森鹏

（中国建设银行广东省分行，广州 510000）

1 银行自助业务外包概述

银行为提升其服务质量，同时为应对日益竞争的金融环境，经常会考虑将其内部某些作业委托给外部服务机构、受托机构等代为办理，这即为银行业务外包的基本思考。目前常见的外包事项如信息系统、自助业务等相关作业。伴随着外包行为的蓬勃推动，有助于银行核心业务拓展，同时也创造了银行与服务机构间的依存关系。21世纪初，IT技术、信用卡业务外包在国内快速起步。商业银行业务外包的一项重要优势在于其能降低风险，与合作伙伴分担风险，从而使商业银行变得更有柔性，更能适应外部环境的变化，而许多与银行业相关联的产业发展日趋完善，内因与外因的共同作用，降低成本已经不是银行业务外包的唯一目的。商业银行已将外包作为一种战略选择，通过外包获得自己内部所不具备的资源，更好地控制风险，提高自己的服务水平和通过重新设计流程获得更高的商业价值，使自己的业务和成本更具灵活性。

2 创新自助业务外包合约管理模式

（1）监督与经营绩效方面。合约是否能按约执行，最重要的是日常工作的监督，合约管理者必须了解质量的要求并制定标准及监督计划，银行员工对监督必须有一致的态度。银行是服务业，最为注重客户的满意度，许多银行也将推动全面质量管理视为组织改造的利器，所以在合约管理上也必须纳入外包商的管理，通过流程的审视来改进工作，确保服务过程中的零缺点，以减少日后因产品不良所耗费的维修、赔偿等成本。

（2）控制与经营绩效方面。基于自利的假设，面对有限的理性思维及环境的变动，交易双方尽量在互惠的原则下签订保障条款，将可能发生的情况设定罚则或补偿，特别是对工作不完整或未履行的部份设计，监督势必耗费人力与金钱，而较大范围的监督也是极重的成本负担。

（3）关系与经营绩效方面。交易的行为除经济思维的考虑外，还会受组织之间的气氛所影响，特别是彼此的信任关系最重要。当合约的基础在竞标上，能在公平公开的情况下增加竞争而取得价格优势，且不受量及期间的影响，信赖的关系有赖彼此的感受与观察。在这种竞标的情形下，还需发展外在认证系统，签约详细说明工作规范，但这些仍无法避免恶性抢标行为的发生。因此，通过双方合作关系，使外包商能融入银行的组织文化中，进而发展出更密切的伙伴关系，以增加彼此间的尊重。进行福利设施的安排，将质量的要求、组织的目标一致，同时，也不会因为外包商的更换，而产生任何巨大差异，使经营绩效更为有所保障。

（4）信息与经营绩效方面。信息的不对称、资讯搜寻产生的阻碍，均会造成交易成本的增加。每次签约都必须重复相同的流程，做决策时如果受限有限的时间、空间，交易成效将随机而定。因此，银行组织若能通过系统化信息资讯的建立，将合格厂商名称、信誉、经验、执行能力、工作记录、工时计算等逐一建档，有利于有效评估其能力、工作配合度、满意度等问题，这些均可作为成本估算和日后选择签约对象的依据，降低外包失误的风险。

3 强化自助业务外包监理工作

（1）管理并监督外包作业。银行应建立完备的管理架构，以利于建构、管理及监督外包作业，同时也应成立功能交错的外包管理小组（跨内部稽核、信息安全、人力资源、法务以及业务等单位的功能），广纳各方意见，借此强化机构内各单位支持。此外，建议银行对于受托机构的考评应力求客观，并定期评估或增修契约条款，以应对环境变化。同时，银行也应主动监督与受托机构间的外包合作关系，遭遇问题时应立即反映并谋求解决方案，还需要留用作业外包单位重要职员，这些人员应具备卓越的策略思考能力，以协助银行管理与监督外包作业，并确立未来策略走向。

（2）拟订外包契约。外包契约应以书面形式拟定，其中关于双方当事人权利义务关系与期待事项，必须以明确可读且完整有效地记载于契约中。另外，契约的制定必须使其在运作上富有弹性而不僵化，以应对环境更迭。主要的契约条款内容应包括服务范围、缔约条件、签约程序、权利保留条款、纷争解决机制、应变措施与业务恢复计划、天灾或不可抗力条款等。

（3）人力资源管理。在执行外包工作遇到必须解雇员工或将其移拨至受托机构的情形时，人力资源部门应及早介入协调，并将此类事项纳入契约规范，同时主动和员工进行沟通。除此之外，还应当建立控管制度并确保独立考核的执行。应于外包契约中明确规范符合期待的安全控管制度，并制定适当的绩效考核办法，以审视控管制度适用情形。

（4）制订可行的紧急应变计划。银行将自助业务外包，对于受托机构的依赖在所难免，但如果受托机构停止营运或遇事故，导致外包业务无法执行，也会产生成本耗费。因此，银行在自助业务外包时务须查验受托机构，是否备妥可行的紧急应变计划或业务恢复程序，防患于未然。这种计划应经稽核单位加以评估，银行并应将该计划的完备与否列入评选项目之一。但应注意的是，银行本身也必须构建该类计划，以确保在受托机构服务质量恶化或未达预期标准时，能够妥适应对，以避免成本耗损，充分发挥外包效益。