金 涛

（常德职业技术学院 经济管理系，湖南 常德 415000）

1 信息技术应用对旅游业的影响

20世纪六七十年代，跨国饭店进入我国，同时也带来了先进的技术与管理手段，当他们用电子数据交换和增值网络技术来构建计算机预订系统时，现代信息技术应用于我国的旅游业便初现端倪。国家旅游局从2003年开始运用信息化管理并筹建信息中心，2004年，信息中心独立出来专为国家旅游局和旅游行业的信息化管理提供服务和管理技术。中国科学院地理所旅游规划研究中心正尝试着在旅游规划过程中结合旅游资源普查工作建立旅游目的地的精品旅游资源信息库。

旅游业信息化主要包括旅游电子政务、企业内部管理信息系统、旅游电子商务平台。旅游业过去是一个“重点关注如何销售既成产品”的行业，现在则是“以顾客为中心”的服务与营销，客户关系管理、数据挖掘和电子期刊等都可以帮助旅游企业和旅游网站开展“一对一”的营销，提供更符合客户需求的旅游产品。信息技术的广泛应用，使旅游业人力资源不论是薪资和福利计算、招聘、培训，还是考勤、绩效评价、岗位描述，都开发出了专门的系统和程序，从而大幅度提高了企业人力资源的技术含量和工作效率。

2 旅游业信息化建设中存在的问题

2．1 信息资源开发不足，旅游企业信息化建设缺乏自身特色

信息技术应用存在偏重设备投入轻视信息资源开发、系统运行效益低、网站长期得不到更新等问题。旅游企业没有建立科学的管理流程，缺乏系统规划和统一协调，部门间各自为政，标准不统一，互联互通和资源共享水平低，造成投资浪费，效益难以显现。旅游网站设计缺乏个性化，服务内容同质化现象严重。旅旅游决策系统不健全，多种信息数据缺乏科学的统计和分析。多媒体信息查询系统、旅游咨询服务点、免费索取旅游宣传册的信息亭、旅游解说系统等的建设均有待完善。旅游电子商务没有真正地建设起来，尤其是企业在对客户过程中，由于销售产品的旅游信息宣传范围较小，信息缺乏诚信度和权威性，支付渠道不安全，使电子商务没有起到真正的网络交易作用，使在线服务产品创新缓慢，服务质量不高，信息化投入与产出严重不匹配，影响了企业的盈利能力和空间。

2．2 旅游业信息化发展水平参差不齐

（1）区域发展不平衡，总体来看，经济较发达的地区信息化水平较高，而许多资源丰富、经济欠发达的地区信息化建设没有受到应有的重视。（2）行业发展不平衡。分行业来看，四五星旅游饭店信息化发展状况良好，大都有自己的网站，并在市场营销、财务管理、形象宣传和电子商务等方面取得了较大进展；国际旅行社或大型国内旅行社基本上实现了计算机外联、接待、财务等管理信息化，有实力的旅行社还在网上开展营销、线路预订等业务；重点旅游景区都建立了自己的网站。另一方面，较为小型的饭店、景区和旅行社在信息化方面仍存在很大的空白。企业发展不平衡，大多数有实力的旅游企业在互联网上建立了网站，而小型旅游企业普遍存在重视不够、投入不足、管理基础薄弱、人才匮乏等问题。

2．3 旅游业信息化发展投入不足，人才匮乏，科技创新能力低

由于产业基础薄弱，很多旅游企业缺乏专职的信息化工作岗位，缺少既熟悉旅游业务又通晓计算机技术和电子商务且有一定外语水平的复合型的旅游信息化建设管理人员及技术研发人员。一方面我国高校旅游信息化专业人才培养不足，教材也与国际脱钩，另一方面旅游从业人员流动性高，使得旅游企业在人员培训方面投入少，也缺乏对员工学习的激励。人才缺乏导致企业研发能力较差，技术创新不足，加之科技经费投入低，从而使项目和技术储备与国内外信息产业发展趋势严重脱节。

3 旅游业信息化建设的几点建议

3．1 建立和加强旅游管理部门在信息化建设中的主导地位

我国的旅游管理体制具有较高的权威性和集中性，因此，建立政府主导型的旅游信息化系统，一方面可以适应旅游业信息化建设的需求，另一方面可以增强旅游管理部门的管理职能。

国家旅游局可在现有基础上，重点抓好旅游统计网络、旅游经济信息网络、饭店预订网络、旅行社管理网络、旅游人才信息网络等的建设，与各省市地方旅游主管部门联网并预留与其他相关部门交换信息的接口，形成既有区域性分散管理和业务处理能力，又有综合性的监控、调度、协调功能并支持预测与决策的网络，与驻外办事处、主要客源国实现联网，建成一个灵活性强、功能强、自动化的动态远程多媒体网络系统，形成一个以子系统为信息窗口的上下呼应、纵横交错、内外沟通、点面结合的以旅游管理部门为旅游信息反馈中枢的信息网络系统，建立一个可以直接面对旅游者的全方位、多层次、宽领域的旅游管理信息网络系统。

3．2 加强和完善旅游企业的信息化基础建设

旅游服务的提供者主要是旅游企业。各类旅游企业应根据各自的特点，加强和完善信息化，否则将不可避免地遇到生存危机。

就旅游饭店而言，首先应是实现内部管理的职能化，达到预定、排房、住宿、结算、客源市场分析、财会的全自动化，实现饭店一卡通。其次应大力发展饭店网络，除了内部各业务环节相互联网，还要与旅游管理部门、公安、旅行社等部门联网以及饭店与饭店之间的联网，尤其是预定联网。早在1965年，著名的假日饭店集团就建立了自己的中央预订系统，并拥有自己的专用卫星，每天可以处理7万间客房的预订服务，客人在几秒钟内，就可以完成预订假日饭店集团在世界各地的200多家酒店不同等级的客房。最后，旅游饭店要充分利用自己已掌握的客户信息，建立客户数据库并定期进行汇总、分析，采取相应的对策，建立良好的客户关系，以保证较高的回头客比例，获得更多的利益。给予饭店回头客多种形式的优惠，利用信息数据库记录顾客的个性化需求并提供个性化服务等等。

就旅行社而言，重点是要加强内部管理的现代化，加快与饭店、航空公司等部门的联网，提高外联组团、散客服务、出境旅游团体定位、结算、财务、接待等所有管理环节的自动化水平，注重整合营销。其次，旅游网站或以价格取胜，或针对专题市场以差异取胜，要为游客提供高质量的信息服务帮助，提供个性化、人情味服务。不是每个网站都要做成综合性、全方位的门户网，要有自己的特色，形成资源共享机制，从根本上提高整个行业的工作效率。

旅游交通对信息资源提出更高的要求，否则将影响到游客的出行，从而制约旅游业的整体发展。应进一步加强全自动化辅助系统和多路联机订票系统的建设，加强开发联网预订功能。通过车载计算机系统与GPS和GSM／GPRS集成的终端，帮助管理和监控车队，完善汽车租赁信息化。利用智能监控系统实现景区人员和车辆的出入控制，提高停车场的使用效率，减少了停车场的人力支出，实现了停车收费的自动化，还可以利用指纹识别、面相识别技术，提高安全性。

景区的旅游服务中，数字化导游是一项重要的需求，定制开发电子地图，引导用户浏览相关信息并确定旅游路线，增强游客的旅游体验。加强网络和电话订餐系统、移动点餐及收费系统、景区智能监控系统、环境动态测评系统和经营管理系统。

3．3 构筑有助于旅游业信息化发展的软环境

旅游业信息化发展在很大程度上取决于是否有一个良好的软环境，这个环境主要包括政策要素、人才要素和协作要素3个方面。

旅游业信息化建设是一个长期的过程，必须争取国家对旅游产业的政策扶持，必须坚持“统筹规划、国家主导；统一标准、联合建设；互联互通、资源共享”的方针。要制定有关旅游业信息化发展的全局性和长远性总体规划、发展战略和实施方案，建立和完善良好的信用体系和电子商务的法律法规，制定有关数据库、硬件、软件、网络及电子信息服务、企业现代化管理的国家技术标准，推动旅游业信息化技术标准化的进程。

旅游业信息化发展需要大批的复合型人才，必须制定并实施旅游人才发展战略规划，力求使旅游人才总量与旅游业发展相适应，旅游人才结构与旅游产业结构相协调。必须建立一支既精通旅游业务又熟悉信息化技术的专家队伍，各级旅游管理部门领导和旅游企业负责人要了解旅游业中的信息管理技术，要参加各种培训，平时注重学习，企业要加大对旅游人才的有效激励和保障。各旅游院校要关注、了解和把握世界高等教育发展的趋势和规律，在国际教育理念的基础上，培养具有开阔的国际视野、广博的国际胸怀、良好的国际素养、有效的国际能力的现代化国际型人才；要与饭店、旅行社、旅游交通、旅游景点等旅游企业紧密合作，开拓实践渠道，共建“校外实践基地”，将教学内容与旅游产业面临的实际问题有机结合，培养既有理论水准又有实际应用能力的人才。

旅游业信息化建设是一项全国性的系统工程，需要各个地区以及社会各界的支持与协作。要做好行业协作，尤其是与金融业、电信业、信息产业的协作；做好地方协作，做到国家、省区、地市3个层次的通力协作，发挥上上下下的积极性，协调好东中西3个地带的旅游业信息化协调发展。

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