高天昊，张东航

（1 吉林大学公共卫生学院，吉林 长春 130000；2 吉林大学第一医院党委）

随着社会的发展，人们对健康越来越重视，而且随着我国社会法制进程的加快，人们的维权意识日益增强，这在医疗领域尤为明显。但近年来各地暴力伤医事件频出，医患关系呈现紧张趋势，对医疗行业提出了新的挑战。本研究针对这一问题，旨在探讨医疗活动过程中的高发、易发、频发医疗纠纷原因，以医疗风险防范为重点提出相应的措施，旨在提升医疗服务质量水平，创建平安医院。

1 材料与方法

1.1 材料来源

选取吉林省某三级甲等综合医院2012—2014年医患纠纷办公室所登记的336例医疗纠纷投诉为研究对象。

1.2 研究方法

对336例医疗纠纷投诉，依据投诉人的自然情况、投诉当事科室、投诉事由进行分类。采用Excell 2007进行统计分析，采用帕累托原因分析法明确医疗纠纷的主次原因。

2 结 果

2.1 医疗纠纷投诉情况

2012—2014年，该医院共发生医疗纠纷投诉336例，2012年医院诊疗量为12.7908万例，发生医疗纠纷投诉97例，投诉率为0.75‰，2013医院诊疗量为15.2907万例，发生医疗纠纷投诉119例，投诉率为0.77‰，2014年医院诊疗量为18.2546万例，发生投诉120例，投诉率为0.65‰。

2.2 医疗纠纷科室分布情况

该院336例医疗纠纷投诉中，内科医疗纠纷投诉115例，占34.22%；外科医疗纠纷投诉192例，占57.14%；医技及其他科室的医疗纠纷投诉29例，占8.64%。

2.3 医疗纠纷发生人群分布

在2012—2014年发生的336例纠纷投诉中，有187名男性发生医疗纠纷投诉，约占55.65%，有149名女性发生医疗纠纷投诉，约占44.34%。在年龄分层中，0～20岁年龄段中发生医疗纠纷投诉46例，占13.7%；21～40岁年龄段中发生医疗纠纷投诉82例，占24.5%；41～60岁年龄段中发生医疗纠纷投诉139例，占41.6%；61岁以上年龄段中发生医疗纠纷投诉69例，占20.2%。

2.4 医疗纠纷原因

本文336例医疗纠纷投诉的原因中，医疗技术118例，占35.2%；沟通不足100例，占29.8%；病人期望值过高67例，占19.9%；并发症和医疗意外32例，占9.5%；不良事件13例，占3.9%；医保6例，占1.8%。将上述医疗纠纷原因经汇总后进行帕累托分析显示，医疗技术、沟通不足和病人期望值过高3个因素的累计百分比为35%～85%，是影响医疗纠纷的主要因素；并发症和医疗意外的累计百分比为94%，是影响医疗纠纷的次要因素；医保政策和不良事件的累计百分比为98%～100%，是影响医疗纠纷一般因素（见图1）。对影响医疗纠纷的主要因素进一步细化，从中找出了具体影响诊疗活动的易发医疗纠纷因素。其中有创操作存在过错、用药处置违反诊疗常规、误诊和漏诊以及抽检项目不完整是影响诊疗活动、产生医疗纠纷主要因素；病史询问不完整、随访内容不细致、治疗方案选择及变更告知不充分、植入性耗材问题、项目价格问题、特殊检查告知不充分是影响诊疗活动、产生医疗纠纷次要因素；病人期望值因素是影响诊疗活动、产生医疗纠纷的一般因素。见表1。

3 讨 论

3.1 2012—2014年医疗纠纷呈下降趋势

围绕医疗纠纷问题，该院以创建平安医院和“三好一满意”活动为契机，不断地将“以病人为中心”落实到实处，不断地改革、完善管理［1］，健全医疗质量与控制体系，严格规范诊疗服务行为，并加强对医疗质量的关键环节质量管理，提高全院职工质量管理与持续改进的意识和参与能力，定期组织相应培训，提升了医疗服务质量。同时建章立制来约束和规范医务人员的服务行为［2］，2012—2014年该院医疗纠纷呈下降趋势，取得了良好的效果。

3.2 医疗纠纷投诉以外科为主

本研究结果显示，医疗纠纷投诉以外科为主。外科疾病一般以侵入性治疗为主，这种治疗方式具有不可逆性、创伤大及风险高的特点，极易产生医疗纠纷。二是医生缺乏对并发症和术后感染防范的意识。手术作为一种侵入性的治疗手段，需要切开组织、结扎止血、切除病变、植入人工器材等，难免会发生不同程度的并发症［3］。同时对于侵入性治疗，它必然会带来手术部位皮肤和组织的损伤甚至感染。医生可能术前对感染和并发症评估不足或者过分自信，进而没有采取必要的防范措施，易造成医疗纠纷的发生。

图1 2012—2014年医疗纠纷原因帕累托分析图

表1 2012—2014年医疗纠纷主要原因统计表

3.3 医疗技术、医患沟通和病人期望值为投诉高发原因

本研究结果显示，医疗技术、医患沟通和病人期望值为投诉高发原因。医疗技术虽然在飞速发展，但并非每一种疾病都可以治愈。加之某些低年资临床医生基础知识掌握不牢，技术水平较低，病史采集不完整，而高年资医生过分相信自己的经验，对于新疾病缺乏学习，对新的诊疗技术有抵触，难免在诊疗活动中产生误诊和漏诊，从而引发医疗纠纷。医患之间的共同敌人是疾病，所以医患之间要做好沟通。病人由于对医学定位不准确，缺乏医学常识，加之对疾病认识往往不全面，对诊疗活动往往有较高的期望值，从而容易产生医疗纠纷。

3.4 建议

3.4.1 应提升医疗技术水平，持续提升医疗服务质量 医疗机构应加强以“三基三严”为主要内容的医疗技术培训和考察。同时逐步推行全面质量管理，建立任务明确、职责权限相互制约、相互协调与相互促进的质量保证体系，确保医疗 质量与安全，减少医疗纠纷的发生。

3.4.2 建立医患沟通制度，加强医患沟通 在门诊时，医生应及时与病人沟通，取得病人对各种医疗辅助检查及处置的理解。在住院期间，医师应向病人或家属介绍当前的疾病诊断情况、主要治疗措施以及下一步治疗方案，同时回答病人提出的有关问题。另外，在沟通过程注意掌握一定的方法，比如书面沟通、集体沟通等。强化落实医院相关制度，使医疗纠纷得到有效控制［4］。

3.4.3 合理控制病人期望值 在诊疗活动中，医生对病人的期望值应加以区分，对于其中不合理的期望予以告知，合理降低其期望值。病人也应加强对医学常识的了解，以科学地认识疾病的发展和诊治结果。

［1］李信鸿，高月玲.病人注射及输液医嘱执行单的应用［J］.齐鲁医学杂志，2007，22（5）：463－464.

［2］邹淑娥，周丽敏，刘风芝.强化四种意识，杜绝医疗纠纷［J］.齐鲁医学杂志，2006，21（5）：461－462.

［3］熊杰，陈纲琳.外科医疗纠纷成因和防范的探讨［J］.临床和实验医学杂志，2011，10（12）：954－955.

［4］周丽春，阿依努尔.医疗纠纷的引发原因及防范措施探讨［J］.人民军医，2011，54（5）：444－445.