蒋 韵

志愿服务是基于信念、良知、爱心和责任，利用自身时间、技能、资源和善心为他人和社会提供公益性服务［1］。我国志愿服务活动开始于上世纪80年代末期，医院志愿服务起步较晚。2009年，卫生部在全国范围内开展“志愿服务在医院”活动，提出要把公立医院志愿服务常态化、规范化，使公立医院社会工作逐步延伸，为患者提供全面的社会服务。

1 我院志愿服务发展概况

我院是一所有着90多年历史，集医、教、科、防等功能齐全的三级甲等综合性医院，我院青年志愿者服务队成立于1994年，主要开展广场集中义诊、无偿献血、送医下乡、扶贫帮困等志愿服务活动。近年来，随着医院规模的扩大和大众医疗服务要求的提升，早先开展以“节日化、活动化”为主的志愿服务活动已不能完全满足患者和社会日益增长的全方位健康服务需求。医院志愿服务在心理抚慰、人文关怀［2，3］等方面还存在缺口，在社会公众参与度、制度保障和社会支持等方面尚显不足。

我院志愿服务工作发展至今，粗略分为3个阶段:1994—2008年(第一阶段)、2009—2011年(第二阶段)、2012—2014年(第三阶段)。在每个阶段，通过PDCA循环方法，查找问题共31项，整改落实28项，在组织领导、招募培训、服务内容、考核管理、宣传激励等方面分别实现管理质量的持续改进，基本达到了预期效果(见表1)。

表1 1994—2014年间我院志愿服务工作利用PDCA工具查找问题及整改落实项目 (单位:项)

2 在组织领导方面的持续改进

在3个阶段实现了主管部门、队伍及参与者、队伍规模、管理制度等方面的持续改进。……