刘海港 戴 林 翟 林 沙震宇 吉 鹏

医院的产品就是医疗服务，医疗服务的质量关系到医院的生存和发展［1］。随着经济社会的不断发展，人们生活水平的不断提高，人们对期望获得的医疗服务质量(技术性质量和非技术性质量)的要求越来越高。患者不仅要求诊疗结果能够达到预期目的，祛除病患，而且要求诊疗过程舒适、人性化。很长一段时间，医院大都只关注医疗服务的技术性质量，而忽视了医疗服务的非技术性质量。

非技术性服务质量在患者评价医院服务质量时扮演着极其重要的角色。有关专家指出:人们在选择医院时，重视技术因素的只占24．03%，而更多地重视非技术因素，特别是良好的服务(20．07%)和合理的价格(19．43%)，其次就是关注医院环境等方面。以上数据显示，患者评价医院服务质量的好坏在很大程度上受到非技术因素的影响［2］。

本研究以江苏省三级医院为例，探索构建医院非技术性医疗服务质量评价指标体系。

1 指标体系的构建

1．1 指标体系划分 本研究是按照概念(一级指标)－领域(二级指标)－条目(三级指标)三级指标体系构建江苏省三级医院非技术服务质量评价指标体系，见图 1、2。

1．2 指标的筛选 通常选取有文献法、核心小组法、推导法等，下面就这3种方法分别进行指标的筛选。

图1 概念与领域之间的关系图

图2 领域与条目之间的关系图

1．2．1 文献法。查找中国期刊全文数据库、中国学术期刊网络出版总库、中国优秀硕士论文全文数据库、中国博士论文全文数据库、PUBMED等大量相关文献，筛选出非技术性医疗服务质量一级评价指标14个(含同义表达)，二级评价指标63个(含同义表达)。两种结构形式，见表1、表2。

表1 文献研究得出的指标体系

表2 文献研究得出的指标体系

1．2．2 核心小组法。由研究者组织代表目标人群的人员组成，有卫生管理领域专家、医生、护士、被调查者，核心小组成员互相不认识。研究者告知小组成员研究目的、研究内容和调查对象，让其列出其认为可以评价此研究对象的指标，由研究者进行详细记录、归纳、总结。把访谈结果组合成新的条目池，核心小组访谈指标见表3。

表3 核心小组访谈得到的指标体系

1．2．3 推导法。由研究小组在预想概念结构模型的基础上，根据专业知识和经验写出与上述概念有关的条目，原则:层次分明、内容完善。推导法产生的指标体系，见表4。

表4 推导法得出的指标体系

2 指标体系的确立

根据文献法、核心小组法、推导法确定的指标体系，整合归纳出初步的适合本研究的指标体系。在整合归纳中，所要充分考虑的有:条目的困难度，条目的通过率，如某个条目很多人都未回答，则说明条目不适宜或难以理解;条目的反应度，如果某些问题过于集中于特定的选择项或者某些选项完全无人问津，即出现了“天花板效应、地板效应”，应该替换或剔除该条目;还有条目涵义，相关较大的条目，择其主要者，次要者剔除。经过3种方法构建的指标体系整合归纳本研究的三级指标体系，见表5。

表5 非技术服务质量三级指标体系

3 指标体系的初步考核

对于指标体系的初步考核，我们研究小组将23个三级指标转化为标准问卷。选择南通市一家三甲医院作为调查地。采取随机拦截的方法调查了50位患者。我们把预调查的结果录入SPSS17．0软件，初步检验了一下问卷 Cronbach＇s α信度和结构效度，得到初步的结果。Cronbach＇s α信度系数为0．887，因子分析得到因子累计贡献率为69．01%，见表6。

表6 调查问卷初步考核结果

从考核的结果来看，Cronbach＇s α 信度为0．887，因子累积贡献率r为69．01%，我们初步判断指标体系有较好的信度和结构效度。然而，从指标体系发展成为量表，我们需要进一步扩大调查范围，调整调查条目，修正指标体系等等。这将是课题下一步的研究目标。

1 刘海港，王淑翠，李建州，等．公立医院非技术性服务质量评价综述［J］．现代医院管理，2011，8(4):11 －14．

2 张丹．影响医疗服务质量的非技术性研究［D］．河南大学:2010，05．