王晓东

摘要

视频会议从90年代开始，在国内历经了从无到有，从标清到高清，从单一应用到多业务融合的转变，随着技术的进步，视频会议得到了更为充分的应用。

作为系统生命周期中最后一个，也是历时最长的一个阶段，视频会议系统的运维也经历了从简单的设备维保，到人员驻场式维护管理，直至发展到以用户为中心、建立全方位多层次服务的运维管理体系。

本文尝试结合工作中遇到的运维管理的建设需求和实践，对视频会议运维做一个初步探讨和小结。

1.运维服务的必要性

维保服务（第一阶段）

我们知道，包括视频会议在内的很多系统集成类的维保项目，实质上是各类产品超过当初项目建设时自带的保修期后的续保，维保，就是产品维修和质保。

·服务优势：资金和人员投入少，能够满足设备较为单一、系统规模较小、使用频率不是很高或是对会议保障力度要求不是很高的项目。

·服务的局限性：容易直接受到厂商对服务支持程度的影响，响应的及时性和有效性不能很好地得到保障。

我们是不是都有过这样的体会？出现问题后，打了一圈电话，联系了若干人，时间大都浪费在沟通上，故障却迟迟得不到解决，这样的服务质量和用户体验无从谈起。一言以蔽之：流程不清晰，角色不明确，组织较离散。

很多厂商逐渐认识到服务的重要性，加大了直接面对最终用户提供服务的力度。但是，视频会议系统，包括了视频显示、摄像、信号处理、扩声、集中控制、灯光、新风等多个子系统，面对众多品牌，厂商服务的覆盖面过窄。……