◎ 姚余梁

哈佛教授成赌场老板

◎ 姚余梁

1998年，哈里斯娱乐股份有限公司因业绩不太好聘请了哈佛大学的教授拉夫曼为首席运营官，拉夫曼教授之前已在这家公司做了五年的咨询工作，对赌场的运作很熟悉。

一直以来，所有拉斯维加斯的赌场都信奉着这样一个观念：那些赌大钱的高额赌客为赌场贡献的利润最多。当这些人来拉斯维加斯时，赌场会免费派加长礼宾车去机场迎接，然后把他们安排到酒店里最好的房间住下，赌客们可以免费到餐厅消费。

拉夫曼教授做的第一件事是花费了一亿多美元来整合赌场的信息系统：发行积点卡，让信息系统把每一个赌客的行动都记录下来，比如他们玩了哪种赌博游戏、每次压多少钱、一分钟压多少次等。此外，拉夫曼教授从美国顶尖大学的数学系请来了一群数学家，专门建模型来分析这些数据。每个客户的终身价值由三部分构成：历史价值（到目前为止已经实现了的顾客价值）、当前价值（如果顾客当前行为模式不发生改变的话，将来会给公司带来的顾客价值）和潜在价值（通过执行有效的营销方法，可能增加的顾客价值）。

拉夫曼教授的团队通过建模型和分析数据发现了一个很有趣的现象：终身价值高的赌客根本不是那些一掷千金的高额赌客，而是那些退休的老爷爷和老奶奶！他们守着老虎机一坐就是一天，也不到别的赌场去逛，就那么坚定地放钱、拉老虎机，再放、再拉。除了老爷爷和老奶奶，拉夫曼教授的团队还发现那些中产阶级人士，比如教师、医生、银行家等也都是最有价值的顾客。他们每年定期休假，很多人都会光顾赌场，不是为了赢，只是为了消遣。

有了这些信息，赌场马上更改自己的营销策略。以前公司把营销预算的大部分都花在那些一掷千金的高额赌客身上，经过统计，他们只在这家赌场花了36%的钱，剩下的都花到别的赌场去了。根据数据分析结果，公司决定把大部分的钱投到老年人、教师、医生、银行家等这类人的身上，结果他们蜂拥而至，虽然赌资不高，但是这些人很忠诚。由于拉夫曼教授做出了突出贡献，哈里斯娱乐股份有限公司的首席执行官决定提前退休，把自己的位置让给拉夫曼教授。于是，拉夫曼教授变成了公司的首席执行官。可惜的是，哈佛大学少了一位优秀的市场营销教授，孰轻孰重，只好留给后人评说了。

（摘自《1分钟爱上管理学》浙江大学出版社 图/辛刚）