苏 慧 张 锦 贺雪花 毛亚杰

PDCA循环培训在提高医技窗口服务质量中的应用

苏 慧 张 锦 贺雪花 毛亚杰

目的 通过培训提高医技窗口工作人员的工作质量和服务水平，增进医技科室与临床科室之间的有效沟通。方法2014年3月开始采用PDCA循环管理方法对医技窗口工作人员进行培训，并针对培训过程及培训效果进行了3轮的PDCA循环持续改进。结果 经过3轮PDCA循环培训后，医技窗口工作人员对服务规范的知晓率由培训前的17.78%提高到100%，对服务规范的执行情况也显著提高，合格率由培训前的不足50%上升至100%。患者和临床科室对医技窗口工作人员的满意度也不断提高，分别由培训前的55% 、 62%提高到培训后的95% 和98%。结论 将PDCA循环管理方法用于医技窗口工作人员培训可增强培训效果，是提高医技窗口工作人员工作能力和服务质量的有效手段。

PDCA循环；医技科室；服务质量；在职培训

医技科室是临床科室的技术支持科室，其运用专业理论和技能，为预防、诊断、治疗疾病提供依据或条件［1］。医技科室的服务窗口具有双重作用，一方面服务于患者，另一方面服务于临床科室。加强对医技窗口人员服务态度、仪容仪表、履职情况等方面的管理，有利于提高患者对医院服务的满意度，也有利于医技科室与临床科室之间有效的沟通与发展。

我院建于2011年，建院初期针对医技窗口工作特点制定了《医技窗口工作人员服务规范》。但调查发现，医技窗口工作人员对服务规范的知晓率低，执行力不强，窗口人员与患者、临床科室人员沟通不畅。……