韩义中

(中航长城计量测试(天津)有限公司，天津300457)

0 引言

从事计量校准的行业机构，普遍认为计量校准的产品就是出具检定、校准证书，证书的质量代表了计量校准过程的质量。这种认识，是和国内的计量校准机构多为事业单位背景相关的。

然而，随着计量校准市场的全面放开，计量市场竞争日趋激烈，一些新成立的民营计量机构和先期走向市场的计量技术机构已开始按照市场的需求、按照服务客户的理念从事计量校准服务。这些市场化公司的出现，使得从事计量校准的机构，由技术机构向高技术服务型企业转变。服务质量的理念也由之前的单一证书产品质量向涵盖内容更广的满足客户需求的服务质量转变。

1 客户感知服务质量概念

市场化运作的计量校准机构，大多设立了市场部、实验室、客服部等部门。市场部负责开发客户，实验室则是保证检测校准的周期和数据可靠，客服部负责到客户单位取送校验件等服务措施，为客户提供快捷的校准检测服务。客户对其服务质量的高低、优劣感受，即客户的感知水平，已成为市场竞争中的致胜法宝。如何提升自身的服务，来提高客户的感知服务质量呢?

借鉴格鲁诺斯(Gronroos)所提出的顾客可感知服务质量模型［1］，结合计量校准服务行业的特点，绘制了计量校准服务行业顾客感知服务质量模型。如图1所示。

图1 计量校准服务行业顾客感知服务模型

2 影响感知服务质量的因素

计量校准服务企业感知的服务质量，取决于客户对计量校准机构服务的期望同其实际感受到服务机构提供服务的对比。……