景伟强，毛燕萍，邢聪聪，魏骁雄，徐家宁

（1．国网浙江省电力公司客户服务中心，杭州310009；2．杭州远传通信技术有限公司，杭州310007）

电力呼叫中心话务温度相关预测模型的应用

景伟强1，毛燕萍1，邢聪聪2，魏骁雄1，徐家宁1

（1．国网浙江省电力公司客户服务中心，杭州310009；2．杭州远传通信技术有限公司，杭州310007）

针对电力呼叫中心的话务量受到天气影响较为显著的情况，综合考虑了当地气温、周规律、月规律、法定节假日、同期增长趋势等因素对话务量的影响，提出一种温度相关预测模型，数值试验证明这一模型应用于电力行业呼叫中心话务预测效果良好。

话务预测；电力行业；呼叫中心；温度相关预测模型

0 引言

话务预测是呼叫中心坐席数安排的前提，呼叫中心可以针对不同的话务量安排对应的坐席，在满足呼叫中心优质服务水平的前提条件下，实现呼叫中心人力资源的最优配置。因此，如何能准确预测呼叫中心话务量是一个重要且亟待解决的问题。

针对电力呼叫中心话务量受天气影响较为明显的特点，提出了一种话务预测模型。对杭州地区的历史话务量及气象数据进行多维度的挖掘分析，通过数学模型进行初步预测，并根据预测准确率，分析预测偏差的原因，进而修正话务预测模型。该模型综合考虑了气温、周规律、月规律、法定节假日、同期增长趋势等因素对话务量的影响。

1 相关预测模型

1.1 数据分析工具

数据分析工具有：

（1）相关系数，用以反映变量之间关系密切程度的统计指标；……