吴小婷

摘 要：在新形势下，电力企业要提高客户服务的品质，以更好地开展电力客户服务工作。主要对如何提高电力企业客户服务的品质展开了研究，并提出了一系列相应的解决措施，以期能为相关单位提供参考和借鉴。

关键词：电力企业；客户服务；服务品质；服务理念

中图分类号：F407.61 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2015.04.040

电力体制的改革深化将电力企业真正地推向市场竞争，而电力客户服务作为电力企业经营管理的重要职能，关系着电力企业在市场竞争中的生存和发展。因此，我们需要有针对性地制订相应政策和措施，以提高电力客户服务的品质。

1 强化服务理念，提高服务能力和品质

随着和谐社会建设的推进和电力体制改革的深化，社会公众对供电服务的关注程度和要求日益提高，员工的服务意识和行为习惯在新形势下与社会公众的预期、企业发展的要求还有很大差距。因此，要强化优质服务意识，提升服务的能力与品质。

1.1 推行“客户至上”的理念

客户并非职业人，而是追求享受的自由人，具有优越感，思维和行为多具有情绪化特征。因此，要对客户常怀敬畏之心、感恩之心和宽容之心，要经常开展“假如我是客户”的讨论，以及“加强八种意识、开展八项活动”为主要内容的服务文化活动，培养“没有不对的客户，只有不对的服务”的理念，从而与客户建立和谐关系。

1.2 营造提升服务品质的氛围

每个员工都要从本岗位做起、从小事做起和从尊重客户做起。……