特约撰稿 柳献初

体验重于服务

特约撰稿 柳献初

体验是企业广阔的展示舞台，是创新驰骋的无垠空间，企业在这里大有可为。商用车作为工具性商品有着特别丰富的体验内容等着我们去开掘。

Experience Is More Important than Service

This article briefly introduces the concept of “experience makes value” which was originally brought forward by Jack Ma, and discusses how commercial vehicles industry make great value through experience. Hope this can throw out a minnow to catch a whale, and attract industrial attention on such a new economic status.

马云最近在央视《开讲啦》节目中演讲时说：“有人对我说，你们公司的客户服务做得很好，其实，客户要的不是服务，客户要的是体验。有时候，你做了一大堆的服务，还不如人家说一句话，做了一件小小的事。”虽然马云是出于赞扬妇女在服务中的作用而讲出这番话的，却道出了一条现代商业箴言：体验重于服务。

一种新经济形态被认识

美国预言家托夫勒早在1970年出版的《未来的冲击》中就用题为“体验的制造者”(The experience makers)的第10章来预见体验在未来社会中的作用。他预言，未来服务业会超过制造业，体验生产又会超过服务业，甚至成为服务业之后的经济基础。也许这个预言的光芒被他那些照亮未来的预见映淡了，他的这个预言并未像他的许多预言那样立即引来反响，他自己在随后的30年间也未再提这个话题。

随着富裕程度的提高，人们渐渐不再只关注产品提供的物质功能，开始注重消费带来的精神享受，精神享受来自于便利，更主要来自于消费过程的感受，即消费的体验。借用马斯洛的人类需求论来解释从产品到服务到体验的需求升级逻辑，那就是，产品满足的是生存的需要，服务满足的是尊重的需要，体验满足的是自我实现的需要。

世纪……