王娜

【摘 要】 分析了客户的业务需求，同时，分别对CRM客户关系管理系统中各个模块的设计、数据库设计进行了描述，并且着重阐述了销售模块的实现。在客户资源管理过程中，CRM系统，满足了企业的新要求，减少了大量人力、物力以及财力的浪费。

【关键词】 CMR  客户关系管理  三层架构

从80年代中期起，很多企业以提高效率，降低成本，增强竞争力为由，对业务流程进行了重新设计。CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理），是一种以信息技术为手段、以客户为中心，重新设计业务功能、重组工作流程的经营策略[1]。通过对与客户间的互动进行管理，CRM可降低销售成本，提高客户满意度、客户价值、客户忠诚度，发现新市场，实现最终效果的提高。

综合分析CRM客户关系管理系统，本文采用JSP+Struts+ Spring+Hibernate实现，按照企业级三层架构模式进行开发。

1 系统分析

CRM是以客户为中心，解决客户信息管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户管理研讨五个主要问题[2]。通过整合用户信息资源，在企业内部实现资源共享，给客户提供更周到更快速的服务，进而保持和吸引更多的客户。通过跟踪销售业务的整个进程，把销售进程、管理与客户服务、市场管理关联起来，使营销管理人员、销售人员、市场人员可以密切的协同工作，而且可以个性化地开展团队合作、销售业务等工作。同时，可依据市场、销售客户等信息方便了解全局性的销售情况以及进行统计分析，并对营销体系的整个过程进行适时地跟踪和管理。……