赵　锴，陈金木，袁家海，沈小军

（1.同济大学 电气工程系，上海　201804；2.国网上海市电力公司 嘉定供电公司，上海201800；3.华北电力大学 经济与管理学院，北京　102206）

电力定制服务概念及国内外实践现状

赵锴1，陈金木2，袁家海3，沈小军1

（1.同济大学 电气工程系，上海201804；2.国网上海市电力公司 嘉定供电公司，上海201800；3.华北电力大学 经济与管理学院，北京102206）

1　电力定制服务概念及其意义

电力行业市场化改革的趋势是供电企业将不可避免地面对竞争。在电力供应环节，必要的竞争机制将因市场机制而出现，比如：目前在各地试点的大客户直购电政策有利于供电企业和客户对价格迅速反应，最终建立价格由价值决定、反映供求关系和能源消耗补偿的定价机制，而直购电政策将使供电企业面临来自电厂的直接竞争。由于新能源、清洁能源的替代，将对电力企业产生竞争。国家经济倡导的冷热电联供、分布式发电等，即是对采用传统供电技术手段的有益补充，同时也是潜在威胁。

在这些必然竞争之下，一方面电力客户服务品质正渐渐成为决定电力公司可持续发展的最重要因素之一，对电力客户服务的重视程度也正在不断加强。国家电网公司的企业发展战略中就包含了关于电力客户服务的具体内涵，即事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，品牌形象好。以全球化、信息化和智能化为特征的新经济的出现，客户的角色发生了变化，除了购买使用产品外，同时扮演着产品的共同开发者、经营合作者和价值的共同创造者等多重角色，客户资源也成为现代企业最重要、最有价值的无形资产之一。对于供电企业而言，高质量用电客户既是他们的服务对象，也是他们改进产品（如：高要求的电能质量保证）的动力。

另一方面，电力客户对于供电可靠度与电能质量的要求越来越高，供电企业要更全面的满足客户对电能的需求，这样才能在竞争中掌握主动权。伴随着大功率电力电子器件的发展，用电负荷的非线性、冲击性和不平衡特性都会造成电网电能质量的恶化，从而造成电力用户用电可靠性的降低，影响社会生产和发展，由此用户对电能质量的需求逐渐引起了业界的重视。由美国首先提出的电力定制技术综合了大功率电力电子技术和配电自动化技术，以用户对电力可靠性和电能质量的要求为依据，为用户配置所需要的电力，能很好的响应用户需求。随着日益增长的用户电能质量需求，电力定制技术必将成为配电侧市场的关键，具有相当高的应用价值。

最后，企业与客户从对立竞争到双赢合作，共同实现价值。先前，以利益而讨价还价，零和博弈使企业与客户关系处于紧张的对立，“超竞争”的企业必须转变战略方式，战略联盟由此兴起并迅速壮大，客户和企业也逐渐发现自身利益最大化与客户利益最大化并不矛盾，而是相辅相成的。如：特殊客户与供电企业协商开展定制电力服务，在互惠互利下，特殊客户能降低成本，而供电企业能增加供电量和销量，稳固市场占有率。

可见巩固现有基础，引进新的理念和措施，留住优质客户，才能确保企业的利润和竞争力，提供差异化的定制产品和服务组合为电力企业在竞争中制胜提供了有效手段，即电力定制服务的概念。

电力定制服务应包含2个方面，即电力定制与定制服务，其中电力定制是指用户能够从电力公司或者服务商处获得特定质量的电能，或者通过用户和电力公司协商在厂区内建立专门设施来获得特定质量的电能；定制服务是指电力公司丰富、完善各种增值优质服务项目，根据客户要求，提供独特的定制服务方案以更好地满足客户需求，提高客户满意度。

2　电力定制技术国内外应用现状

电力定制技术概念自1988年由美国电科院的PaloAlto先生提出，并在全世界得到了迅速的发展。它主要针对配电网的供电可靠性和供电质量2个方面，即将静态控制器用于配电系统，提供用户所需可靠性水平和电能质量水平的电力。它是一个在分布式系统中使用电力电子控制器件，向用户提供增值、可靠、高质量的电能。

国外自20世纪80年代末，各公司便开始了定制电力技术措施的专题研究，并陆续地推出了相应的SSTS、DVR、ESS、DSTATCOM等产品化装置。国外各大电力公司在推出SSTS、DVR、DSTATCOM的同时，又进行能量储存技术、静态电压调整技术、故障电流限制器、统一电能质量调节器、配网故障自动隔离装置等技术的开发研究，并陆续推出产品化的装置，并进行工程示范。

目前，国内针对SSTS、DSTATCOM和DVR等从事定制电力技术进行理论研究的单位不少，如：清华大学、中国电力科学研究院、华北电力大学、西安交通大学等。其中上海电力公司与清华大学合作进行了+50 Mvar DSTATCOM工程试验，在提高动态无功补偿、稳定电压水平方面取得了良好效果；中国电科院分别在北京航天城成功投运了10 kV SSTS、10 kV DVR装置；国内已经有不少高新技术开发区引进SSTS装置，以减少因停电或电压质量而引发产品质量造成的损失，如：上海华虹NEC电子有限公司为了减少因电压暂降而造成的经济损失，从日本三菱公司引进4套SSTS设备；北京电力公司已安装投运万台级配网故障自动隔离装置，在隔离用户故障、缩短运行人员故障判断时间、减少事故停电范围、缩短停电时间、提高10 kV配电网的供电可靠性和经济性等方面起到了积极的作用。

自2007年开始，美国南加州爱迪生电力公司所辖约1 300条线路可以实现故障自动隔离。在纽约网格状配网中，对新增用户的负荷测算和方案设计坚持N-2原则，要求本供电区域内失去2台配电变压器仍然能够正常供电，不满足就由电力公司投资改造。

另外，为了满足用户对电能质量的要求，尤其是电压暂降问题，国际上提出了优质电力园区解决方案，并已在日本仙台、美国特拉华州等进行了试点。我国厦门等地也在积极试点，江苏泰州开展的医药城分块定制供电方案，为医药城电力客户提供节能技术。所谓优质电力园区就是采用定制电力技术等为特定用户提供满足其电能质量需求的电力服务。

3　营销定制服务国内外实践

日本的电力企业尽量为客户提供方便的服务，电力企业会在各个区域建立营业网点，客户可以直接到支店、营业所或通过呼叫中心，获取与电力相关的各种服务。随着互联网的应用，居民客户和低压客户在电力公司的主页上可以获取电价及贾率计算、填写合同申请、修改合同申请以及其他变更服务等。

由于市场竞争的原因，形形色色的促销手段是日本电力企业营销工作的一大特点。各电力公司在普通的电价目录中设置时间差别、季节差别等种类，以降低供电成本。另外，向经济产业省申请备案后，电力公司可制定多样化收贾目录。

日本电力企业一方面努力保留客户，另一方面积极拓展其他业务。日本电力企业也向家庭推广全电气化住宅、全电气化厨房等。电力公司积极与地产开发商合作，说服他们使用全电气化住宅。此外，电力公司还积极向商业和办公楼用户推销蓄热、蓄冰空调系统，并提供一揽子解决方案。

日本电力企业与营销紧密相连的另一项工作是需求侧管理，努力使电力负荷均匀化，提高能源利用效率。价格杠杆是日本电力企业改变电力客户消贾方式的重要手段，主要采取了2种方式：一是分时电价合同，在负荷高峰季节或时间段，通过采用高价格来提高负荷均匀化水平；二是供需调整合同，在负荷紧张的时候，根据客户能给电力公司让出负荷的情况，进行相应的电价调整。

为实现负荷均匀化，提高电力基础设施利用率，同时也为降低客户运营成本，日本电力企业还联合电气设备生产厂商开发了许多节能设备，诸如紧凑型热能存储罐系统——冰贮存空调系统、新型自动售货机，其他比较有成效的还包括热泵热水器Eco cute和NAs电池等设备。这些设备的开发和推广，大大提高了电能在终端能源消贾中的比例，拓展了电力销售市场。

香港能源市场目前主要由电力、煤气、柴油构成。中华电力与香港电灯是根据即定划分区域供电，两者之间没有直接的市场竞争，中华电力的能源市场竞争主要是与煤气公司进行。中华电力的市场策略是不断提升自身素质与服务水平，保护传统的电力市场，同时不断拓展新市场，包括与煤气以及柴油竞争能源市场。

在拓展能源市场过程中，中华电力针对不同客户群采用不同的营销方法。针对住宅客户，一方面中华电力积极与房产开发商合作设计，提高住宅的电气化程度；另一方面，中华电力加强前线营销，通过各种途径推广各种家用电器。针对企业以及工商业客户，中华电力建立了客户管理制度和客户经理制。每位客户经理均是专业的工程师，与各部门同事相互配合，在客户需要时提供技术支持、咨询服务、能源稽查、供电故障调查等服务。通过客户经理机制，中华电力与客户建立并保持了良好的关系，更多地掌握市场情报，把握商机。

中华电力的客户经理主要侧重于售后用电市场服务方面，分两大类型：一类客户经理主要面向一些大型的工商企业，这些工商客户主要为年电量在百万千瓦时的重要客户；另一类客户经理主要面向住宅及中小工商客户，这里还按照客户性质细化出专门负责酒楼酒店的客户经理。此外，面向新的用电市场，中华电力还设立了项目客户经理，专攻特大型的用电项目，在项目前期就派出客户经理，了解可能的用电需求，提供专业建议，目的就是推广电气设施，扩大电力需求。

中华电力在大力抢占能源市场的同时，每年都要拨出一定贾用向全社会宣传推广节约用电。一方面这是香港政府以及市民的要求；另一方面，也是中华电力作为香港首屈一指的公用事业机构所表现出来的对环保的关注，对社会的责任心。这些活动不但不违背中华电力积极拓展能源市场的初衷，反而对其改善企业形象、提高社会满意度起到了很大的促进作用，对中华电力为提高能源市场占有率起到了事半功倍的作用。

香港中华电力公司在电力客户服务上建立了特色的营业室，该营业室分为了展示区和业务办理区2个部分。其中，展示区面积占总面积的50%以上主要进行新能源推广宣传、新型电器具展示以及特别开辟的“无火煮食”演示区；业务办理区设置小隔间，由专人受理客户的咨询和办理业务，主要是为了缩短与客户的距离，同时体现私密性，还增加了对客户的亲和力。

国网浙江省电力公司在客户服务方面提出了专门针对大客户的“1234管家式服务”，设想梳理一份大客户名单，在列的企业能够享受到浙江电力公司专门的一对一智能管家服务。浙江电力对大客户的界定会考虑到客户的行业影响力、经营状况、管理水平、财务状况、发展潜力等指标，同时参考用电态势、安全管理等信息，在每年年初公布一次大客户名单，实行周期评定、动态更新，而列入了大客户服务名单的每个大客户，各级供电企业将确定一名领导与之直接联系并配置一名专属大客户经理。浙江电力的“1234管家式服务”包括1套制度、2份报告、3个通道、4项服务，即电力公司建立领导直接联系与专属大客户经理日常服务相结合的方式，以及每年一次现场走访、一次大客户座谈会的大客户服务专题会商机制；为大客户定期提供每季度的优化用电分析报告和每年度的用电安全评估报告；为大客户开辟业扩报装绿色通道、电话业务专用通道和故障抢修便捷通道；为大客户提供短信订阅服务、预警通知服务、业务咨询服务和智能管家服务，建立大客户服务跟踪卡，编制大客户服务手册，优化服务流程，提升服务品质。浙江温州市瓯海供电分局客服中心利用自身专业技术和资源优势，采取实时监控的方法，积极当好企业的“用电参谋”，为对方量身定制用电优化方案，提出无功管理整改建议，引导用户合理用电，避免走入用电“误区”。

国网山东电力集团太康县电业局开展的面向大客户介绍供电营销业务流程和电网迎峰度夏措施，围绕优质服务、电力保障等工作听取客户的意见和建议，了解客户生产规模、经营状况、用电结构、用电负荷及用电规划，结合实际为客户制定的有序用电方案，提供节电技术指导等。

其它还有湖南常德供电公司编制了“一户一案”的服务方案，为重要大客户量身定制服务套餐，提供个性化、差异化服务；山东荣成供电分类开展“私人定制”服务，建立用电业务绿色通道，实行专人负责制，上门办理用电业务，听取客户的意见与建议；国网吉林省电力公司为光伏发电提供量身定制服务套餐；广东电网公司开展“一企一策”定制服务，对大型骨干企业，实施“一对一”贴身服务。

4　讨论与展望

国内外实践调研情况表明，电力定制技术已进入了工程示范应用阶段，做好服务已成电力企业的共识，实施了许多有效的措施，电力定制服务概念已有所体现，但仍处于萌芽状态，主要从保障客户供电容量需求方面，侧重于电力供应“量”，而缺乏电力供应“质”。研究者认为要开展并驾驭好电力定制服务尚面临如下挑战：

4.1高可靠、低成本的电力定制装备的研制与应用技术

当前，电力定制装备造价成本仍处于高位，其可靠性、寿命周期相对传统的电力设备仍有一定的差距，电力定制装备的性价比有待进一步提高，也正是上述问题的存在。当前国内外的研究主要集中于电力定制装备的研制，鲜有从配电网系统的角度研究电力定制装置的应用方案、选点布置及协调控制策略等问题，直接关系到电力定制解决方案的经济性及有效性，这些是至关重要的。

4.2电力定制服务分级与成本回收策略

随着电力定制技术的发展，对客户实现差异化电力定制服务已成为可能，而为了改善和提高电能质量需要安装电力调节设备，势必增加投资和运营成本，同时供电企业推出有偿的定制服务是市场经济条件下价值观、效益观的重要体现。相关调研结果表明，电力定制服务是符合客户需求的，特别是一些对供电品质要求高的客户，也接受优质高价的理念，但在目前电力销售价格没有放开的情况下，如何实施需要研究并解决。

4.3如何处理定制服务与免费服务、优质服务、差异化服务的关系

对于供电公司而言，一旦涉足增值服务、收贾服务这个市场，要树立怎样的服务品牌，如何配置服务资源，怎样控制成本开支，采用何种服务模式，如何才能达到既拓展业务、开辟市场，又服务群众、树立形象的多赢效果，是必须认真对待并亟须解决的问题。

4.4营销服务和管理体系建立

电力定制服务机制的建立是一项跨多个业务部门系统工作，如何有机协调，需要对现有业务划分和组织框架的突破，并建立与电力定制服务相适应的营销服务和管理体系，另外电力定制服务需要供电企业投资，特别是电力定制，建立客户管理和筛选体系是应对投资风险必须解决的。

4.5突破现行法规约束和政策监管问题

电力定制服务的开展需明确供用电双方的权利、义务，规范化电力公司与客户间的商业行为。当前，政策对于供电公司的管制较为严格，在市场机制下，供电公司需要被给予更多的职权，尤其是能够方便供电公司按照市场规则来对增值服务的问题进行处理的职权，保障相应的服务成本投入得到有效的回报。比如：美国各电力公司注重企业利益，提供“有限服务”，政府和行业组织为其提供有力的政策法律依据，在严格监管电力企业的同时，政府和行业组织还对电力用户的责任提出了明确要求，如：详细规定用户配电设备配置标准、安全性要求等。

5　结束语

建立以市场需求为导向、满足用户需求为中心的新型电力定制服务机制，准确把握特殊用电客户的需求，用市场经济的观点做好供电和服务工作，是提高客户满意度、服务效率和质量，实现供电企业从需求侧管理到需求侧响应的转变的有效措施。国内外实践情况表明，电力定制服务在技术上是可行的，也是客户渴望需求的，具有现实意义。电力定制服务涉及新设备研制及应用技术、服务策略与实施方式、成本回收模式、业务组织与实施等多方面内容，有必要开展持续的深入研究。D

［1］国家电网公司.电力与您共创和谐［M］.北京：中国电力出版社，2008.

［2］杜松怀，温步瀛，蒋传文.电力市场［M］.第三版.北京：中国电力出版社，2008.

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（本栏责任编辑孙晶）

The concept of power customized service and situation at home and abroad

ZHAO Kai1，CHEN Jin-mu2，YUAN Jia-hai3，SHEN Xiao-jun1
（1.Department of Electrical Engineering，Tongji University，Shanghai 201804，China；2.State Grid Shanghai Municipal Electric Power Company，Shanghai 201800，China；3.North China Electric Power University，Beijing 102206，China）

满足电力客户对供电品质和服务的期望，对保障市场下供电企业的可持续发展和竞争力具有重要的意义。在分析供电企业面临挑战的基础上，首先从电力定制和定制服务2个角度阐述了电力定制服务的内涵，然后总结了国内外电力定制和定制服务的实践现状，最后讨论并指出了电力定制服务尚需解决的若干关键问题。

电力营销；电能品质；电力定制服务

To meet power customers’expectations for quality of electricity and service has important significance for sustainable development and competitiveness of power companies in the market environment.On the basis of analyzing challenges which the power supply company is facing，the meaning of power customized services is proposed from two angles which are customer power and customized service，and then the current practice of power customized services is summarized.Lastly，some unresolved key issues of power customized services is noted and discussed.

power marketing；quality of electric energy；power customized service

F416.61

C

2014-10-27