郝金萍

（宁夏自治区妇幼保健院儿科输液室 宁夏 银川 750001）

儿科静脉输液护理投诉的原因分析及防范措施

郝金萍

（宁夏自治区妇幼保健院儿科输液室 宁夏 银川 750001）

目的：探讨与研究儿科静脉输液护理投诉的原因及防范措施，以提高护理质量和患儿及家属满意度。方法：将我院接收的儿科投诉静脉输液护理案例共45例纳入研究，分析投诉发生的原因并总结防范措施。结果：儿科静脉输液护理投诉原因主要包括护士自身原因、患儿及家属原因及社会环境因素三大方面。结论：为减少儿科静脉输液护理投诉需提高护士自身操作技术水平，增强护士与患儿及家属的沟通，同时为护士及患儿提供良好的环境，提高护理质量，从根本上减少儿科静脉输液护理投诉的发生。

儿科；静脉输液；护理；投诉原因；措施

静脉输液是儿科常用的一种治疗手段，近年有调查显示儿科静脉输液护理投诉案例有逐年上升趋势［1］，更有甚者发展为医疗纠纷。为了解儿科静脉输液护理投诉出现的原因，减少此类事件的发生，本研究将我院收到的儿科静脉输液护理投诉案件进行分析，以了解投诉发生的根本原因，并依据发生原因提出针对性的措施，以提高儿科静脉输液护理服务的满意度，减少投诉发生。现将具体内容汇报如下。

1.临床资料与方法

1.1 临床资料

将我院2012年3月到2014年12月期间接收的儿科静脉输液护理投诉共45例纳入研究。分析发现：护士静脉穿刺技术投诉14例，占31.11%；护理人员服务态度投诉8例，占17.78%；补液外渗投诉12例，占26.67%；其他原因如静脉输液操作流程不统一、电脑故障、操作不规范、费用问题、盐水架损坏等共11例，占24.44%。

1.2 方法

将发生静脉输液投诉的45例案例的相关资料进行查阅，同时采访有关责任护士等人。对查阅和采访所得相关资料进行分析归纳，总结引起投诉的原因并归类分析，探讨和研究针对性的防范措施。

2.投诉发生原因分析

2.1 护理人员自身因素

2.1.1 护理人员专业技术

护理人员专业技术原因主要表现在静脉穿刺技术及输液过程中对药液监控能力方面。本研究45例投诉中护士静脉穿刺技术投诉14例，占31.11%。14例投诉是由于护士在进行穿刺时未能一次成功，引起患儿哭泣及对静脉输液的恐惧，从而导致家属对护理人员的不满引起投诉的发生；另一方面，是由于护理人员对药液监控能力的控制方面，投诉家属说明投诉原因时诉说住院期间出现一次以上输液管内药液滴注完毕无人处理的现象发生。输液过程中均使用一次性留置针进行穿刺，穿刺一次无特殊情况可用72小时左右。由于患儿多动的特殊性在使用第二日时可出现针头固定不稳的情况，在输液过程中可导致药液外渗，导致患儿局部组织红肿、肿胀，患儿疼痛最终导致投诉事件的发生。

2.1.2 护理人员服务态度

本研究45例投诉中护理人员服务态度投诉8例，占17.78%。显示护理人员在工作中良好的护理服务态度可直接影响投诉的发生。资料显示护理人员在护理过程中态度冷淡，不能严格自身工作行为，在静脉输液穿刺成功后未进行适当的宣教工作直接离开，导致家属与护理人员之间不和谐的护患关系。

2.2 患儿及家属因素

2.2.1 患儿因素

儿科患儿年龄较幼，部分患儿静脉条件较差，显露不明显；另一方面小儿血压低，血管充盈程度欠佳，增加了静脉穿刺成功的难度。在进行静脉输液过程中患儿情绪波动大，肢体活动度强，导致留置针出现松动，可增加患儿静脉输液过程中药液外渗情况的发生。

2.2.2 家属因素

现患儿多为独生子女，生病一般由多位家属陪同，家属文化程度差异较大。处于对患儿的"爱护"家属可能提出必须"一针见血"的要求；一旦护理人员穿刺失败往往产生不满情绪，甚至对护理人员辱骂或语言威胁，对护士的心理造成一定压力，不利于穿刺的成功。

2.3 社会环境因素

2.3.1 社会因素

由于我国实行计划生育，患儿多为独生子女，一般为家中四位老人及两位家长的掌上明珠。且由于我国医疗卫生现状，医疗纠纷较多。部分极端患儿家属在护理人员操作过程中使用工具（如手机摄像头）记录下，对护理人员的心理造成一定的负担。另一方面，我国医疗资料总体缺乏，儿科就诊人数居高不下，医院配员不足，在就诊过程中导致患儿及家属等待时间较长，家属缺乏耐心，认为医务人员未认真工作进而产生误会。

2.3.2 环境因素

临床护理人员现处于缺编状态，在职护理人员超负荷工作。长期处于此种状态下不利于护士自身的健康。另一方面，护理在进行穿刺过程时患儿多发生哭闹，家属多大声哄孩子或呵斥孩子。在这种状态下护理人员心理状态较弱，难以进入正常工作状态。

3.防范措施

3.1 提高护士专业水平

临床儿科工作的护理人员，通过对其专业技术水平的评估分为不同的层次，依据不同的层次给予专业话的培训［2］，同时高层次的护理人员帮助较低层次护理人员成长。培训操作后进行考核，考核完成后同意上岗工作。同时教导护理人员如何依据自身操作水平选择患儿静脉及不同疾病程度的患儿。

3.2 增强护理服务意识，做好沟通

护理人员在工作中需做好与患儿及家属的沟通工作。在患儿及家属入院时建立良好的护患关系，用自身热情的服务态度及严谨的工作精神取得患儿及家属的信任。同时，在进行每项护理活动时做好充分的解释工作。进行静脉输液前依患儿及家属的理解能力向其解释静脉输液的相关知识、儿童静脉特点、输液过程注意事项、不良反应等，取得家属的理解，使家属最大限度的配合工作。通过护理人员认真、负责、热情、专业的护理服务减少投诉事件的发生。

3.3 健康宣教

在就诊室的周围及病房墙壁可设置相关静脉输液宣传栏，使家属自己了解相关知识。同时可印制静脉输液知识卡片，分发给患儿家属。讲解静脉输液过程需要注意事项，告知家属患儿突然出现哭闹时通知护理人员防止由于输液引起不适。同时护理人员需加强巡视，及时发现异常并给予处理。

4.小结

通过对我院儿科静脉输液护理投诉案件的分析发现，引起投诉的主要原因包括三部分：护士自身因素、患儿及家属因素及社会环境因素。为减少投诉发生，应培养专业技术强、沟通能力棒的护理人员，同时为护理人员创造良好的工作环境。通过上述方式，护理人员与患儿家属之间才可建立良好的护患关系，家属更多的理解护理人员，护理人员以更好的状态服务患儿，提高了患儿及家属对护理服务的满意度，同时降低儿科静脉输液护理投诉的发生。

［1］彭辉军 .儿科护理纠纷的隐患与对策［J］.医学信息，2010，5（8）：2261.

［2］李秋波.儿科静脉输液护理投诉原因分析及预防［J］.全科护理，2013，23（3）：1357－1358.

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1009－6019（2015）08－0224－01