刘顺忠， 陈 凡

(华中师范大学 经济与工商管理学院， 武汉 430079)



网络自助购物过程中快递服务失败与补救研究

刘顺忠*， 陈 凡

(华中师范大学 经济与工商管理学院， 武汉 430079)

网络购物的普及和兴起，极大促进了我国快递服务企业迅速成长.然而，快递服务企业的成长，也伴随着服务投诉数量的持续增加.如何提高快递服务质量，成为快递服务企业面临的重要问题.本文采取关键事件技术，通过对601个网络自助购物过程中快递服务失败与补救关键事件的分析，探明了服务失败和补救的类别及其发生频率，以及各类服务失败的严重程度和各类服务补救的满意程度.研究表明，服务系统不完善、快递服务人员素质不高、快递服务不能满足顾客需求和面对服务失败缺乏积极补救措施是我国快递服务企业基本现状.因此，在完善快递服务系统基础上，提高快递服务人员素质，按照顾客需求构建快递服务运营系统，为各类服务失败提供顾客期待的积极补救措施，成为我国快递服务企业提高服务质量的必由之路.

网络自助购物； 快递服务； 服务失败； 服务补救； 关键事件技术

随着电子商务时代的到来，淘宝、京东和亚马逊等网络自助购物平台迅速发展，这些自助购物平台销售的商品最终需要通过快递服务人员送达到消费者手中.因此，伴随着网络自助购物增长，快递服务也在中国迅猛成长[1].根据国家邮政局2015年5月发布的《2014年快递市场监管报告》显示[2]：2010年到2014年，我国快递服务企业完成的业务量增长近5倍，年均增长56.3%；……