常州轻工职业技术学院 许艳常州轻工职业技术学院 宋椒椒

基于网络差评的酒店顾客投诉管理研究——以青岛海景花园大酒店为例

常州轻工职业技术学院 许艳
常州轻工职业技术学院 宋椒椒

摘 要：酒店是为公众提供住宿与其他服务的商业性的建筑设施与机构。由于服务的无形性和差异性等特点，在酒店的经营管理过程中难免会收到顾客的投诉。笔者在青岛海景花园大酒店实习期间，酒店的硬件设施在不断地加强和完善，管理和服务水平也在不断地改善与提高，但是在携程网上仍然存在一些顾客的差评。为了解决青岛海景花园大酒店在网络差评管理中存在的问题，本文拟结合网络差评有关的理论和方法，对该酒店网络差评产生的原因进行分析，并针对性地提出处理网络差评的相应方法。

关键词：网络差评 差评因素 解决措施和建议

1 绪论

1.1 选题的背景和意义

随着旅游网络平台的逐渐成熟，越来越多的消费者开始通过网络来获取产品信息，网评已成为继价格、位置之后人们选择酒店的另一个重要因素。“网络差评”是一种新兴的、典型的“不满表达”。“酒店点评”变得越来越重要，这将会直接影响消费者们的选择，进而影响到他们的入住体验，在这个角度上，酒店点评会在很大程度上影响酒店的商业价值。

本文选取了携程网上2012年4月份～2015年2月份关于30条客人“不推荐”的文字记录，从中找出差评原因，并针对原因进行分析，制定出相应的解决措施。……