● 刘国信

近年来，手机市场日渐风行的高端定制，受到不少消费者的追捧。高端定制相对于非定制的普通手机，不仅可以给人一种高贵的品质享受，而且还可以享受与众不同的个性化功能。然而，笔者在走访中发现，手机高端定制虽好，不少家电生产、零售企业都将目光投向了这片广阔的蓝海，但更多的“定制”并未真正实现完全的“私人化”，有的甚至将“定制”当成了一种营销噱头；同时，由于配套服务体系不完善，售后服务难以保障，高端定制的手机也给人们带来了不少尴尬与烦恼。

“定制手机”受追捧C2B模式引关注

“我想要一个这样的手机，开机声音是kimi说‘酷毙了吧’，桌面是kimi的可爱画面，里面的按键是kimi的各种鬼脸，铃声是kimi的笑声或是唱歌，手机里还有个游戏可以养小小kimi，还能与他互动，取名叫黑米手机。”林志颖的一条微博曾经引发了人们对定制家电的无限遐想，然而，短短几年的时间，定制家电就已走进了人们的生活中。

电视机可以定制开机画面，冰箱的彩门可以自己手绘，洗衣机的控制面板是后置式的……近日，笔者走访家电卖场发现，单调的色彩和外观形象以及某些功能如今已经不能完全满足人们的需求了，而这种时尚个性化设计的家电正成为人们的新宠。进入手机工坊网站的个性化定制DIY平台，各种彩绘、浮雕、彩釉、荧光、彩钻、彩绣等个性化手机外壳，更是形形色色、应有尽有。而随着个性化定制家电的风行，C2B作为一种全新的电子商务模式也受到了人们的关注。

近年来，随着电子商务深入人心，B2C、C2B、C2C等多种电子商务模式闯入了人们的视野。B2C为Business to Customer的缩写，中文简称为“商对客”，也就是通常说的直接面向消费者销售产品和服务的商业零售模式，如天猫、京东、苏宁易购、亚马逊中国等电子商务网站即为这类模式。C2B则是另一种电子商务模式，为Customer to Business的缩写，意即消费者对商家，也就是消费者向商家提出个性化需求，商家据此生产产品，也可以理解为“定制”，现在甚至发展到由“用户定价”，后者能够为消费者提供更多的主动权，在产品同质化严重的今天，年轻消费群体对个性化追求十分突出，因此，C2B作为一种全新的电子商务模式正在被各个领域所推崇。

据悉，深圳市百分之百数码科技有限公司是全球首个自有手机C2B定制平台发布者；随后知名手机品牌HTC也通过自有电商平台推出了“个人手机定制业务”；目前，小米已经形成了自己的预售供应链；阿里推出了大规模定制产品平台“聚定制”；天翼手机网则推出了“天翼工坊”个性化手机定制服务旗舰频道；不仅如此，今年4月乐视手机还推出了用户定价活动，在几天时间内，就有数百万用户参与到定价活动中来。目前，TCL、海尔、长虹、创维等知名家电品牌均推出定制业务。业内人士指出，对于消费者来说，C2B定制模式不仅是一种个性的彰显，还具备价格降低的直观。以前是厂家生产什么产品，卖场就销售什么产品。但现在C2B定制模式下，工厂直接推出定制机型，用户可以先预订，预订量达到一定数量之后，工厂再进行生产，从而能够减去各种中间成本。但总体来看，真正意义上的“一对一”个性化定制产品，造价还是相对较高的。

定得起修不起 维修成为大问题

通过个性化定制，量身打造自己情有独钟的产品，消费者自然喜欢。然而，由于定制的工艺比较繁琐，真正的“个性化”产品造价太过昂贵，对于冰箱、电视机这样的大家电是这样，对于技术发展日新月异的智能手机亦是如此。

如今，市场竞争日益激烈，智能手机的功能越来越强大，配置越来越高，其维修更换率也不断提高。定制一部高端手机少则三五千元多则数万元，可是这高端手机如果某几个零部件出现了问题，或者仅仅是屏幕摔坏了，其换屏、维修费自然不是一笔小数目，于是“定得起却修不起”的尴尬与烦恼，便如约而至。

市民王先生告诉笔者，为了提前享受这种高端品质服务，2012年，在三星i889还未上市时就进行了提前定制。可后来该手机屏幕浸了水，不得已更换了一款液晶屏，当时，液晶屏的报价为1 700元。更换液晶屏之后不久，主板又出现了问题。王先生只好再次去售后进行主板更换，这次主板更换报价为2 800元，两次算下来维修更换费用就达到了4 500元，可是这款手机当时的报价也不过4 200元。

按照一般惯例，即便是手机维修需要返厂，维修时间一般为15天左右。如果手机是高端定制的话，那返厂维修的时间可没准信了。在某公司任部门经理的任先生说，他定制了一款中兴“努比亚”（钛合金版）手机，预定价将近8 000元，可是使用了三四个月后，手机的卡槽出现了问题。当他拿着手机去维修，售后告诉他需要拿去总部配制安装。可是这一返厂，让任先生整整等了5个多月的时间。

据业内人士讲，高端定制的手机好用不好修很常见。像任先生这样一个小配件一等就是近半年，虽说不普遍但也并非个例。这是基于高端定制手机限量版定制所造就的手机稀缺性，而手机的稀缺势必会造成配件的稀缺；另外，有些质量问题在很大程度上与手机的个性化设计有关，返厂维修并不能从根本上解决问题。

而高端手机换屏更让人“伤不起”。对于智能手机来说，意外跌落或撞击造成的屏幕损坏最为常见，但这种因为意外造成的屏幕损坏，任何手机品牌都不予保修，而换屏幕的费用往往出乎消费者的预料。市民刘女士的iphone5S刚买回一个多月，下车时一不小心把屏幕摔烂了。苹果专卖店只能换整个外壳，价格为2 000元左右。“换两次屏都够买个新手机了！”刘女士觉得有些不值，但也无可奈何。而市面上，有原装屏、兼容屏、甚至用旧屏翻新的兼容屏，只换不修、虚高报价、鱼目混珠似乎已经成了“行规”，严重损害了消费者的权益。

形成气候需时日 高端定制要谨慎

专家指出，定制家电虽然能博得消费者的欢心，但作为一个新兴的商务模式，家电定制化在发展中也遇到一定的阻碍。由于定制家电的服务链相对更长，生产标准化也更难操作，这就要求家电企业要具备过硬的生产制造技术，并提供完善的服务体系；同时，由于定制家电的工艺比较繁琐，真正的个性化家电造价太过昂贵，因此，目前这种完全“私人化”的定制，在全国范围内尚没有大规模开展。

据业内人士介绍，现在所谓的定制家电，并非是消费者想象中的“一对一”定制的奢侈品，而更多是处在“集体定制”的范畴，专门为一种特殊人群定制，就像老年人专用手机、孕妇专用的低辐射家电等等。更多的定制家电无非是在标配功能上增加了一些特殊功能，有些更将“定制”当成了一种营销噱头。据调查，目前的“定制家电”有以下3个方面差强人意：一是只着眼于外表、尺寸、图案、款式等方面的定制，缺乏内部结构与功能的个性化；二是一些产品缺乏相应的配套服务；三是定制家电的售价过高，售后服务也难以保障。此外，由于技术及成本等原因，如今的定制家电多是集中在厨卫、生活等小家电领域，而在电视机、冰箱等传统大家电领域，则很少有定制机型的出现。

专家认为，要想让定制家电真正走上持续发展之路，必须做到以下几点：一是各企业要提高自身的研发能力，针对消费者需求实现“量身定制”；二是要探索一种独有的现代化批量生产模式，进一步压缩成本；此外，配套的安装、维修等售后服务也应列入各商家的考虑范围。对于消费者而言，选择定制家电要从实际出发，并认真考虑好定制产品的性价比，尽量选择比较成熟的品牌，还应特别注意定制时相关的服务、售后等是否完善，遇到问题后及时维权。

随着现代人文化素养、审美能力的不断提高，人们在选购家电产品的过程中，不再只重视家电产品的性能，而是有越来越多的人希望通过选择定制，在家电的功能和外观等方面彰显自己鲜明的个性。而随着个性化消费时代的到来，柔性化生产、个性化营销、C2B个性化手机定制等，将成为引领以80后90后为主导的新消费业态。家电定制化消费形态会促使整个产业生态由传统单向的“制造企业-渠道-消费者”转型成双向的“消费者-制造企业-渠道-消费者”，从而为传统渠道商杀出一条血路，或将成为未来行业发展的新趋势。