智慧社区综合管理服务平台若干问题探讨

2015-03-17黄春林

中国管理信息化 2015年3期

朱亮，黄春林

（江苏省邮电规划设计院有限责任公司,南京 210019）

1 智慧社区综合管理服务平台的含义

1.1 智慧社区综合管理服务平台

智慧社区综合管理服务平台是一个社区综合服务网络，它以云平台、FTTB/FTTH、WIFI、3G网络为依托，为社区居委会提供智慧社区平台，为社区物管提供数字物管，为社区商家提供适应各自行业管理和服务需求的数字商家平台，使得社区居委会、物管、商家能够通过服务平台向小区业主提供政务、物业、商圈服务。同时，管理服务平台集成公用事业单位（水、电、气、电信）的缴费平台和银行的支付网关，为业主提供社区一站式的便民支付服务。还有集成门禁、车禁等业务平台，为业主提供一卡通服务。小区业主可以利用统一的业主号/业主卡为身份识别标志，以电脑、电视（IPTV）、手机为终端，通过3屏互动的方式享受服务平台提供的基层政务、物管互动、联盟商家、便民支付和一卡通等社区综合配套服务。

1.2 智慧社区综合管理服务平台的特点

从总体出发，“智慧社区综合管理服务平台”需要有如下主要特点：

（1）突出管理创新。该系统平台软件要以“网格化管理”为基础，采用信息化技术实现街道、城镇、社区的各种管理职能，形成覆盖各街道、社区和行政村的网格管理体系，结合手机客户端应用系统使社会管理工作更加科学、高效。对涉及基层社区“10项职能”，如党群工作、综治维稳、民政救助、劳动保障、计生卫生、城建城管、信访调解、帮教服务、警务治安、流动人口管理等事务进行整合，实现办事申请、居民诉求、受理、办理、回复的“点到面”立体服务。

（2）突出通道创新。该系统平台与基于互联网的民生服务系统对接，建成覆盖区（县）、街道（乡镇）和社区（村）的3级公共服务平台共享通道。城乡居民通过互联网络、热线电话、一键通呼叫器、手机、LED触摸屏、服务大厅等均可提出诉求，并得到各类社会服务和政府公共服务。

（3）突出民生服务。该系统平台通过民生服务系统构建社会组织参与的各种便民、就业、健康和惠购服务内容。建设集中式“信息处理中心”，整合社区（村）、街道（乡镇）和区（县）的便民服务机构、就业招聘单位、医院和卫生院、各类服务商家等资源，拓展信息化民生服务体系，形成覆盖各类人群的民生综合服务平台，通过平台建设形成上下贯通、横向联接的信息化服务网络。

2 智慧社区综合管理服务平台发展面临的问题

2.1 综合管理服务平台管理人员的素质不高，相关职业培训不能跟上

智慧社区综合管理服务平台需要专业人员进行管理，而现有的智慧社区管理服务平台的管理人员是政府机构和社区物业管理人员。对于政府机构人员而言，由于我国智慧社区起步较晚，2011年才建成了第一个智慧社区——厦门康乐智慧社区，使政府机构大都没有智慧社区的管理经验，需要对其进行后期职业培训，而他们大部分没有这方面的学习动力，导致智慧社区综合管理平台的功能难以完全发挥效应。社区物业管理人员由于流动性较高，入职门槛低，人员综合素质普遍偏低；而且物业公司又有成本控制的考虑，后期职业培训又难以及时跟上，导致物业管理人员的职业技能与管理服务平台不匹配，发挥不出百分之百的效用。

2.2 综合管理服务平台的资源整合存在困难，未形成经济社会效益

智慧社区综合管理服务平台是在省、市综合管理服务资源的基础上，对市级各综合管理服务资源进行的数据整合，需要市一级各部门的有效配合。它是在现有电子政务数据整合的基础上，对数据的进一步深入地挖掘。然而目前在整合工作中的体制、管理和标准等方面依然存在问题，“纵强横弱”“条块分割”和“信息孤岛”等现象仍然存在，自成体系、重复建设问题未能得到根本解决，信息资源共享机制尚未形成，综合管理服务平台的资源整合绩效评估体系还没有很好地建立起来，由此造成了信息资源难以共享。到目前为止，综合管理服务平台还没有形成明显良好的经济和社会效益。

2.3 综合管理服务平台单独开发，造成资源的浪费

大多智慧社区综合管理服务平台都是为某个社区专门定制，无法很好地满足其他社区的大面积覆盖需求。系统重复开发、独立运营的现象普遍存在，造成了社会资源的浪费。一方面，智慧社区的成功，极大地促进了与智慧社区配套的综合管理服务平台的开发；另一方面，由于智慧社区是在试点成功后，由点到面展开的，各地在智慧社区的建设上缺乏必要的沟通，造成了智慧社区综合管理服务平台的重复开发。

2.4 综合管理服务平台建设成本高，获得效果难以立刻体现

智慧社区综合管理服务平台是一项惠民工程，它的根本目的是给社区居民提供更多更优质的服务，包括政务公开服务、网上办事申报服务、两新组织管理服务、便民信息服务、健康信息服务、惠购信息服务和民情民意交互服务。然而要实现这些功能服务就需投入大量的人力和物力，并且这种建设效果在短期内难以立刻体现，需要一段时间的酝酿。因此，如果仅依靠企业投入进行智慧社区综合管理服务平台建设，就无法满足当前智慧社区综合管理服务平台的建设要求。一方面，很少有企业拥有这方面的资金实力；另一方面，平台的建设不能给企业带来相应的投资回报率，企业也不愿意进行平台的开发与建设。

2.5 综合管理服务平台日常维护成本较高，资金来源有压力

智慧社区综合管理服务平台是一项复杂的软件系统，其运行需要相应的硬件系统进行支撑。如视频监控联网管理子系统就需投入大量的监控终端，在各监控终端之间还要建立高效的数据交换机制，建设数据存储和交换核心机房，才能实现社区的智能化监控。这些设备、线路需要进行定期维护，而核心机房则需专人进行维护，从而造成了智慧管理服务平台日常维护成本较高。现阶段智慧社区综合管理服务平台，其公益色彩较重，收费服务罕见，造成日常经营的入不敷出，资金来源紧张。

3 智慧社区综合管理服务平台面临问题的对策

3.1 多种手段，提高管理人员素质

就政府机构管理人员而言，政府首先要建立有效的考核与评价机制，委派专人负责智慧社区综合管理服务平台的日常管理工作，将管理成效与管理人员的日常考核相结合；其次要对管理人员进行专业培训，邀请研究“智慧社区”的有关专家教授做讲座，办智慧社区有关的培训班，组建代表团到有这方面经验的兄弟社区学习，提升管理人员的综合业务素质。就社区物业管理人员而言，物业公司应做到：①要加强员工入职后的培训，与具有资质的高职院校展开深入合作，进行有关智慧社区信息化管理的知识培训；②要适当提升员工的福利待遇，降低员工的流动性，从而提升物业服务质量，实现公司业绩的良性循环；③要适当提升部分职位入职门槛，打造智慧物业管理的精英管理阶层。

3.2 统一思想，实现资源整合

智慧社区综合管理服务平台是一个复杂的系统，要真正地发挥其效能，各部门首先得从思想上认识到资源整合的紧迫性和重要性。要实现资源的有效整合，要做到3点：①各部门要深化理念，全面结合，真正做到思想上认识到位，行动上有所突破，要坚持资源的进一步整合；②立足体制，完善机制，通过抓领导、领导抓的有效方式，强化各层面间、部门间、人员间、信息间的衔接和沟通，切实发挥资源整合的主动性和能动性，变“要我整合”为“我要整合”，切实发挥资源整合的实效性，实现资源整合机制由自上而下到自下而上的实质性转变；③依托基础，深入推进，资源整合要在电子政务数据整合的基础上进行，其不应拘泥于形式，要力求从实效出发，重点抓好各部门内部的相互整合，建立健全政府牵头、公安主力、统一调配、相互协作的工作局面。

3.3 注重交流合作，避免重复开发

智慧社区综合管理服务平台的开发需要大量的投入，重复开发会造成资源的极大浪费。要避免的资源的浪费：①政府管理部门应加强智慧社区的顶层设计，通过访谈和专家论证会，从总体把握智慧社区综合管理服务平台的建设，推出智慧社区综合管理服务平台建设的行业标准；②要注重地区之间的交流与合作，新建地区应向有相关建设经验的地区学习，在进行软件开发的时候考虑平台代码的可复用性，对于可重复使用的代码，应在此基础上进行平台的开发，降低平台的开发成本。

3.4 前期加大政府资金支持，后期引入商业模式

在前期，政府应加大对智慧社区综合管理服务平台建设的资金支持，由于智慧社区综合服务平台需要多部门协调，系统庞大，对人力和物力的要求很高，而政府在资金方面具有较大优势，可以弥补一般企业能力的不足，完成平台的建设；在后期，由于平台日常维护仍需一定的支出，光靠政府财政的补助，不但会增加政府的财政负担，而且也不利于平台的可持续发展，亦不符合科学发展观的需要，因此平台应注重引入商业模式，加强与社区内企业的合作，如在惠购服务模块，平台将优质的商品推荐给社区居民，向相关企业收取一定的广告费用作为服务费用，从而实现平台的可持续化经营。