姚梦汝

（南京农业大学人文社会科学学院，南京 210000）

导游人员是旅游业的重要从业者，也因此成为受《旅游法》影响最大的旅游从业群体之一。从《旅游法》的条文来看，第四章大部分、第五章全部以及第九章大部分，都是关于旅行社和导游、领队的，整部法律涉及到旅行社、导游的条款高达40多条，占法律条文总数的1/3以上[1]，由此可知，旅行社及导游、领队是《旅游法》的重点规范对象，研究《旅游法》对导游人员的影响是这部法律对整个旅游行业影响研究的重要组成部分。然而，目前学术界对于《旅游法》研究的重点在于《旅游法》实施对整个旅游行业的宏观影响以及旅游管理部门、企业的应对方式，对导游这一重要利益相关者关注不足。

一、《旅游法》对导游薪酬的影响

（一）导游薪酬水平

《旅游法》规定的导游和领队“不得索要小费”“不得强迫购物”“取消自费项目”等“三不”要求，使得原先在导游薪酬中占绝大比例的回扣这一灰色收入不复存在，直接导致导游薪酬水平的整体下降。有学者对我国部分地区《旅游法》实施前后的导游收入进行了对比结果（见下表）。由表中数据可知，全国多地导游的收入均比《旅游法》实施前有不同程度的减少。虽然对于绝大部分导游来说，收入大幅减少是不争的事实，但需要指出的是，过去导游薪酬的季节性和波动性非常明显。旅游是一个依托性很强的行业，由于受旅游资源本身的限制，旅游业不可避免地存在淡旺季之分，旺季导游人员几乎都是满负荷工作，而淡季却陷入失业状态[2]。《旅游法》实施后，导游薪酬水平虽有下降，但却获得了旅行社依法提供的相对稳定的导游服务费用，即使处于旅游淡季也不会面临“零收入”的风险，薪酬的基本生活保障作用更加明显。

《旅游法》实施前后我国多地导游月收入对比（单位：元）[3]

（二）导游薪酬结构

我国导游从业人员一般分为与旅行社签订劳动合同的专职导游和旅行社临时聘用的兼职导游，二者的薪酬构成存在一定差异。过去，专职导游的薪酬一般由基本工资、带团补贴、返佣（购物、自费项目等回扣）三部分构成；而兼职导游往往没有基本工资和社会保险，主要依靠旅游购物回扣和带团补贴构成主要收入来源[4]。此两种薪酬结构中，不合法收入都占到较大比例，导游薪酬的获得主要依靠回扣而非旅行社支付的导游服务费用，存在明显的不合理之处。《旅游法》通过对强制购物和增加自费项目下达禁令，直接铲断了导游与地方商家的利益链条，并规定“旅行社应当与其聘用的导游依法订立劳动合同，支付劳动报酬，缴纳社会保险费用。旅行社临时聘用导游为旅游者提供服务的，应当全额向导游支付导游服务费用。”这就使得专职导游的薪酬结构变为“基本工资+带团补助+社会保险”，临时聘用导游则主要为导游服务费，使得原先以回扣为主的不合理的薪酬结构得以调整，导游的薪酬获取机制回归正常[5]。

二、《旅游法》对导游供需的影响

原全国假日办统计数据显示，2013年国庆期间，跟团游和自由行的人数比例为3∶7，而《旅游法》实施前，这一比例长期维持在7∶3[6]。由于缺少了购物、加点等获利渠道，旅行社为保证收益必须提高团费，致使旅行社客源锐减，接团量明显下降，对导游的需求也随之减少。例如，2013年江苏国际旅行社的东南亚线路收客量同比下降50%，港澳台线路则下降了60%[7]。接团量的下降意味着导游人员工作机会的减少，尤其是在旅游淡季，导游市场逐渐转向供给大于需求的状态，大量导游歇业在家或考虑转岗，对旅游行业的发展非常不利。

一方面，导游人员数量的减少会造成旅行社劳动力缺失，接待能力和接待水平下降。导游是旅行社最核心的人力资源要素，直接影响着旅行社的对客服务质量，是旅行社赖以生存和发展的坚实队伍。一旦这支队伍在人员数量上剧减、出现涣散，就会威胁到旅行社的正常经营，导致旅行社运转困难甚至停业，从而影响旅行社的经济效益和社会效益。另一方面，大量导游的退出会对行业造成负面影响，威胁旅游业的良性发展[8]。《旅游法》实施一年以来，导游人员肩负的责任越来越大，但其生存状况及未来发展依然令人担忧，很多导游产生了转行的想法[9]。旅游人才大量流失，导致新时期各项高标准的旅游工作缺乏实施者和推动者，对旅游业的健康长远发展不利。

三、《旅游法》对导游职业规范的影响

（一）导游职业道德

导游职业道德是指在从事导游工作过程中的比较稳定的道德观念、行为规范和道德品质的总和，是导游人员从业敬业之基、兴业之本、效益之源[10]。长期以来，导游人员为获取高额收入，将大部分精力都用于诱导游客购物和增加自费景点上，成为了“专职导购、兼职导游”，“游而不导”现象严重，引致游客强烈不满；加上社会舆论的单极化宣传，导致导游职业呈现“污名化”，导游员在人们眼中丧失了社会信誉[11]。《旅游法》的实施取缔了导游的灰色收入，通过规定导游从事业务活动的“三应当四不得”约束导游行为，对导游的职业道德进行了严格的规范与整治，有助于重塑导游人员的职业形象，促进导游行业的转型发展。

（二）导游服务质量

旅游消费是服务消费的高能级化形式，导游服务正是旅游接待服务中居于主导地位的服务。然而，导游服务的社会声誉最差、满意度最低等问题尖锐地暴露在我国旅游业发展中，导游服务质量问题已成为我国旅游服务质量的一块“短板”[12]。《旅游法》从根源上禁止了导游私自牟利的行为，以法律强硬手段促使导游人员将工作重心从诱导游客消费调整到导游讲解、导游服务，让导游回归了正常的职业角色。与此同时，《旅游法》实施后旅行社产品价格上涨，跟团游客对导游的期望值提高，希望获得物有所值的导游服务，促使导游人员通过加强专业知识学习与积累、进一步提高讲解水平和服务技能，以适应并满足旅游市场更高的要求。此外，《旅游法》还规定“县级以上人民政府应当指定或者设立统一的旅游投诉受理机构”，使得旅游投诉渠道进一步完善畅通，对导游人员的服务质量起到了一定的监督作用。

四、《旅游法》对导游权益保障的影响

（一）保障导游合法收入

过去绝大多数旅行社都不与导游签订劳动合同，导游人员没有基本工资，甚至还要通过向旅行社“买团”、垫付游客接待费用等方式获取盈利机会，收入没有稳定保障，被戏称为无底薪、无保险、无保障的“三无”人员。《旅游法》规定旅行社“不得要求导游垫付或向导游收取任何费用”“应当全额支付导游服务费”，通过法律形式保障了导游的基础性待遇，结束了我国导游人员一直以来的“三无”生存状态，同时也明确了旅行社对所聘用的导游人员应当承担的法律义务，从源头上为导游建立了稳定的收入渠道，以此维护了导游的合法权益[13]。

（二）推动导游协会的成立

导游协会组织对于维护导游人员权益、提升导游服务质量具有重要作用。目前导游协会在全国来说属于新生事物，我国仍缺乏以地理特点或区域范围为界定的导游协会，但在广东、云南、浙江等旅游业发展较为成熟的地区，已经出现了规范的导游协会组织。《旅游法》在规定导游义务的同时，也保障了导游的权利，在一定程度上唤醒了导游人员的自我维权意识，将促使各地成立导游协会或工会组织，当导游员与旅游企业之间发生利益纠纷和争端时，作为导游人员的代表者和代言人，站在导游员的立场为他们服务，保障其合法利益不受侵害[14]。

五、《旅游法》背景下导游职业发展策略

（一）建立导游人员差别薪酬体系，激发导游工作热情

对于导游人员的薪酬，在讲究公平的基础上，也要依据导游人员服务水平高低体现个体差异。一方面，旅行社应构建科学合理的服务质量评价指标、质量等级，并制定与之相对应的工资和服务费标准，形成基于服务质量考核的差别化薪酬体系，将服务质量与薪酬水平挂钩，以充分发挥薪酬的激励作用，鼓励导游人员通过提升服务水平和服务质量来获得更高的收益[5]。另一方面，可针对不同岗位、不同级别、不同工作年限的导游员设置不同的薪酬，并将薪酬的发放标准和不同层级导游人员的福利待遇水平在企业内部进行公示，提高薪资发放的透明度，增强导游员对旅行社的认同感和归属感，激励更多导游员在提高自身素质的同时为旅行社多做贡献。

（二）注重导游培训的多元化和专业化，提高导游服务质量

导游服务质量的提升有赖于对导游的有效培训。旅行社要把对导游员的培训放在重要位置，使导游员在带团间隙可以提高自身理论知识能力和实践能力，同时提升自身的专业技能水平，提高导游员的专业素养[15]。第一，对于新进导游必须进行岗前培训、跟团实习，培训考核合格后再派遣上岗，通过在入职阶段严格要求、严格培训，提高旅行社导游人员整体素质；第二，对在岗导游要不定期进行包括职业道德、服务技能、语言技巧、专业知识、法律法规等在内的各类岗位培训，并开展知识竞赛和技能比赛等相关活动检验培训效果，形成完整的培训系统以提高其日常性的业务技能，提升导游队伍的综合素质；第三，旅游行政管理部门在年审培训中要对导游人员严格训练、严格考核，重点加强对工作经验较少、服务技能不高的初级导游的培训，使其上升到中级导游的行列中，推动导游人员职业技能和职业素质的双提高。

（三）保障导游职业权益，合理规范导游市场

我国导游队伍之所以存在整体素质不高、职业道德缺失的问题，在很大程度上是由于职业保障机制的缺失。要想从根源上解决这一问题，就必须建立健全职业保障制度，与导游人员签订劳动合同，以法律形式固化导游与旅行社之间稳定的劳动关系；落实社会保险的购买，使导游人员的生老病死能够有效得到社会的保障，从而提升对职业的安全感[16]，降低导游市场人才流失率。在导游市场执法过程中，严格落实《旅游法》，关注导游生存状况，对违法行为要从严从快制裁，避免因包庇纵容、执法不严而导致的导游市场混乱，切实保障导游人员的职业权益[17]。

六、结语

伴随着旅游业的快速发展，保证旅游服务质量已成为社会关注的焦点。导游是旅游服务的核心要素，在旅游活动中占据主导地位。《旅游法》的出台对导游薪酬、导游供需、导游职业规范、导游权益保障都产生了重大影响，既为新时期导游职业的健康发展带来了机遇，也在导游薪资水平、导游人员供需等方面对导游市场提出了深层次挑战。面对焕然一新的导游市场，相关从业人员应找寻当前导游队伍建设过程中存在的不足，并采取针对性策略予以弥补和完善，从而提高导游服务质量，促进导游领域以及旅游行业的可持续发展。

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