焦柳英

【摘 要】 目的：探讨医患纠纷的原因，增进医患沟通，提高社会信任度。方法：采用总结归纳的方法，对日常护理工作中的现象进行分析，得出结论。结果：医务人员法律意识淡薄、主动服务意识不强、工作责任心不强、护理知识缺乏、病人维权过度等成为医患纠纷的主要原因。结论：避免医患纠纷需要提高医务人员综合服务能力。

【关键词】 医患纠纷；原因分析；应对策略

【中图分类号】R19 【文献标志码】 A 【文章编号】1007-8517（2014）16-0075-01

1 医患矛盾产生的常见原因

现阶段医患纠纷从数量、性质、处理途径、结果等方面都发生了很大的变化。医患纠纷数量日益增多，内容也日趋复杂化[1]。而纠纷处理的结果不只是单纯的批评教育、或者记载医务人员差错事故等，而是经常涉及经济赔偿甚至追究法律责任。因此，必须引起医务人员的高度重视。

1.1 法律意识淡薄 医务人员法制观念淡薄，缺乏法律常识，造成医疗文件书写不规范，或者记录不完善、不及时，或者忽视各种医疗政策法律法规等，留下一些法律纠纷隐患。还有，某些医务人员法律意识淡薄，重人情，轻制度，或者为了抬高个人地位，说话不尊重科学，缺乏科学依据，盲目夸大医院或者医务人员的能力，造成患者的预期愿望与治疗结果存在较大差距，以致最终引起医患纠纷。

1.2 主动服务意识不足 医务人员在与患者的交流过程中，语言生硬、服务态度粗暴，解释不清，对患者缺乏同情心，对工作缺乏耐心，漠视患者的焦虑心情，尤其是在急诊病人较多或者工作紧张、任务繁重的情况下，容易对患者所提出的的问题不予理睬，或者回答或者问题时态度粗暴、语言简单、语速过快等，造成患者受到歧视或者不被尊重的误解，从而产生医疗纠纷。

1.3 工作责任心或专业技术水平导致的失信 某些医务人员缺乏工作责任心，或者专业技术水平有限，造成患方对医护人员的不信任。比如，某种手术后的病人在咨询饮食问题时，医生不了解该患者的病情，也不去查看病历，就想当然地回答“可进流质饮食”，而管床护士依照医嘱给予的回答是“4h内禁食禁饮”。这样的回答，自然就引起患者的信任危机了。这答案必定只有一个是正确的，那么，谁的回答是错误的呢？如果此时正好碰上病人意识中选择的信任的那一方（医或者护）技术操作不熟练，那么此时，医院里的医生护士就会在患者一方双双失去信任基础。处在不被信任和不被接受的心理状态下的医患双方，沟通势必受到阻碍，误解就会越来越多。矛盾的日积月累，最终难免会发生纠纷。

1.4 护理人员个人价值认定存在差距 长期以来的社会偏见认为护理是一种生活照顾性的工作，护士只需要具有耐心、爱心就能胜任，具备一般生活技能的女性都可以当护士。因而，护士地位低下，知识技术含量低，常常受到社会歧视，而且这种偏见一直影响着今天人们对护士的认识。然而事实上，随着社会文化的进步、护理科学的不断发展和完善，护理人员不仅都是接受过大中专院校的学制教育，甚至以高分进入高校护理专业学习，进而成长为临床护士的人员不乏少数，他们很多都是行业中的佼佼者，是学科领域的带头人。现实社会的偏见，无疑给予他们以沉重的心理负担和巨大的心理压力。这种压力，如果没有得到恰当的释放，就会成为护理实践工作中与患者产生纠纷的隐患。

2 应对策略

针对以上隐患纠纷的原因，临床实践工作中应采取积极应对策略，避免医患纠纷的发生，而其策略则重在提高医护人员的综合素质。

2.1 以人为本，尊重患者，一视同仁 任何生命个体在人格尊严上没有差别。医务人员应医务人员应根据病人的不同文化，尊重患者的道德与价值观以及宗教信仰、民族习惯、个人爱好等，对于其合理的要求，应当及时给予满足。在护理服务过程中，给服务对象提供一视同仁的优质服务，避免造成因患者经济能力、社会地位或者其他多方面因素而采取不同差异的服务质量而影响患者的自尊，以最大限度地满足患者尊重与自尊的需要，使患者身心都处在一个良好的氛围下接受治疗，促进患者康复，增进患者健康。

2.2 加强医务人员的道德修养 医疗护理活动是一种特殊的职业活动，要求医务人员具有高尚的道德修养和无私奉献的精神。医疗护理活动经常独立处置，无人监督，尤其需要具有慎独精神。慎独是指一种道德境界，是医疗道德的基本要求。它要求医务人员在无他人监督的情况下，仍然坚守道德的规范，忠于职守，尽职尽责，全心全意为病人服务。以高尚的医德和高超的技术，为患者提供高质量的医疗护理服务，避免医患纠纷的发生。

2.3 重视医务人员心理健康疏导 医务人员健康心理水平与社会支持正相关。在长达二十余年的护理实践中，我们深深地体会到，在当今的社会中，真正尊重护士、热爱护士、承认护理工作重要性、给予护士正确认识的人，往往是与护士密切合作的临床医生，或者护士的家人以及从死亡线上挽救回来的危重病人及其家属。换言之，社会应当重新认识当今的护士以及护理工作的价值。

2.4 [JP2]加强人文知识修养，提高医务人员综合服务技能 医务人员良好的语言修养、优美的行为举止，周到细微的服务过程、巧妙的信息表达技巧，娴熟的专业技能、以及多方面的沟通协调能力等，不仅直接地影响着患者的心理状态，而且直接或者间接地影响着患者的身体健康。医务人员不仅需要不断地钻研医疗护理专业知识，提高专业技术水平，而且还应该广泛地学习心理学、伦理学、教育学、社会学等相关社会人文知识。只有这样，才能够更好的为患者服务，提高患者高质量的医疗护理服务，从源头上避免医患纠纷。[JP]

3 结论

随着社会的进步、法律法规知识的普及与推广，大众维权意识越来越强，医疗过程中出现的医患纠纷越来越复杂。为此，我们应针对医患纠纷产生的内外部因素，通过提供高质量的医疗服务、注重医患双方的心理疏导、营造一个和谐治疗环境，共同化解医患纠纷的矛盾，为塑造文明的社会环境而共同努力。

参考文献

[1]史瑞芬，唐戈，曾丽芳.护士临床人际沟通能力的培养[J].护理学杂志，2003，18（4）：301～302.

[2]席淑华.协调急诊护患关系的重要性[J].护士进修杂志，1997，12（5）：176.

（收稿日期：2014.07.04）