郭晓婷

（新华网股份有限公司，北京 100031）

大数据时代电子政务开启交互式服务新模式

郭晓婷

（新华网股份有限公司，北京 100031）

当今社会，信息已成为与物质、能源同等重要甚至更为重要的资源。当信息数量呈指数次方飞速增长、各式各样的信息扑面而来，使我们应接不暇之时，基于对海量、碎片化信息进行分析、整合的大数据、云计算等技术也随之兴起。大数据通过对海量信息进行高效的演算、处理，不但能分析出人和事物的行为模式、发展规律，更使精准化定位成为可能，这必将开启一个崭新的时代。

大数据时代；电子政务；模式

大数据在电子政务领域同样具有广阔的发展前景，利用大数据技术，电子政务可突破固有瓶颈，向用户提供更加智能、精确的交互式服务。政府作为一个国家的管理者、服务者，更是公共资源的授权使用者，可通过调查、普查、下级单位报送等特有途径获取数据，拥有大量权威、优质的信息资源。通过对这些信息资源的挖掘、分析，并在政府网站等电子政务途径进行展示、利用，有利于提高政府在信息公开、政策制定、简化公众办事流程等方面的公共服务水平，使电子政务向着越来越智能化、人性化方向发展。

大数据（big data），或称巨量资料，指的是所涉及的资料量规模巨大到无法通过目前主流软件工具，在合理时间内达到撷取、管理、处理，并整理成为帮助企业经营决策更积极目的的资讯。［1］由于它具有Volume（海量的）、Velocity（可实现高速处理和检索的）、Variety（多样的）、Value（经高效处理产生很高价值的）等性质，［2］可应用于社会生活的各个领域。通过对海量的数据进行加工分析，可得到事物发展的内在规律，为人们的决策提供参考。我国电子政务以往强调信息公开、在线办事、互动交流三大功能，随着时代的发展，技术的进步，网民对电子政务的能效也提出了更高的要求。基于大数据、云计算等新技术的支撑，提供更加主动、智慧的交互式服务方式将是未来电子政务发展的方向，新数据的应用也同样为解决电子政务交互式服务方面的问题提供了有效的解决方案。

一、我国电子政务在大数据领域的探索

在中央提倡建立服务型政府、大力发展智慧城市的大背景下，大数据的战略意义和价值也被很多地方政府所发掘，一些信息化建设与应用观念超前的地区在大数据领域已进行了协调规划和战略部署，并且成果显著。此外，国内某些职能部门以及公共服务机构为了简化办事流程，方便人们办理相关业务，也在信息化建设方面有了许多改进和突破。例如，一些地方公安机关启用了案件办理流程在线查询服务，不论案件大小，公众前往派出所报案后都可上网查询最新的办案进展，是政府部门面向社会推行信息化绩效监督的初步体现；卫生部门启动的在线预约挂号服务，分流一部分常年“驻守”大医院排队挂号的患者，减少一定的线下办理事项和变数，一定程度缓解了大医院看病难、效率低，并为合理分配专家号等优质医疗资源提供了信息化解决方案。这些都是国内将大数据应用于交互式服务领域的有益尝试，也为我国电子政务全面推进大数据交互式服务进行了原始的技术和数据积累。随着信息技术的发展，大数据、云计算等理论在未来将更广泛被应用于实体领域当中，当信息技术与实体领域达到深度融合，我国将全面进入信息化时代。

总体来说，与发达国家相比，我国电子政务在大数据方面的应用尚处于起步阶段。一些地区在网站建设方面基础设施薄弱，信息资源利用效率低下，造成我国各级政府网站尚没有实现相互连通，从而限制了数据最大限度地整合以及信息资源的共享。现阶段，我国官方在信息公开方面力度不够大，内容也不够丰富、深入，政府大量的信息资源处于被雪藏状态，尤其在政务交互式服务方面，政府与网民沟通平台还不完善，渠道单一，没有达到充分与网民互动的效果。

二、大数据在电子政务交互式服务方面的创新作用

（一）打破信息壁垒，建立协同、整合式政务平台

我国电子政务大多是在各级政府、不同部门中分别运行的，没有统一的战略规划，已建成的电子政务系统模式不统一，这些独立的、异构的、封闭的系统使得彼此之间难以实现互联互通，从而成为一个个“信息孤岛”，大量的信息资源不能充分发挥应有的作用。大数据标志着处理信息方式的变化。一方面，大数据的包容性将打开政府各部门间、政府与市民间的边界，“信息孤岛”现象大幅削减，数据共享成为可能，各方面协同办公和为民办事效率显著提高，极大地提升政府社会治理能力和公共服务能力；另一方面，大数据改变着公众思考事件、处理问题的方式，人们更多地关注信息之间的关联度——信息与信息之间的关联将产生更多价值，同时通过处理和分析数据而被发掘出来的价值将作为满足用户需求的核心内容。利用大数据技术和理念，确保公众能够获取到更多、更好的政务信息，为不同诉求的民众提供更为精准的服务，为科学决策提供更有力的支撑，成为信息化条件下建设服务型政府的重要手段。

（二）打造透明政府、阳光政务

大数据能建设一个整合开放的平台，基础数据、业务数据和公共服务数据等更多政府信息资源将向公众开放，并建立了公众与政府间的沟通渠道，通过在线交互让公众参与到政策制定与执行、服务项目落实以及效果评估和监督之中，也就是说网民可以从政策发布前的意见征集开始就与决策者实施互动交流。平台可设置接纳回应的窗口，如“婴幼儿乳粉生产企业信用档案管理规定征意见”、“食品召回和停止经营监督管理办法征求意见”这种大众普遍关注的问题，网民通过留言、评论等形式表达自己意见建议，大数据会抓取、整合有效信息供政策制定者参考，在政策出台后网民也可传递政策落实监督、评价等内容供相关部门改进措施细则。另一方面，大数据在收集网络舆情方面也大有可为。面对海量的民意信息，大数据可集中收集、整合、分析、处理网民提交的内容，把有价值信息反馈给决策者。

（三）提供一站式高效办事服务平台

建设网上办事大厅，是简政惠民的实事、好事，是践行群众路线的生动体现，彰显全力打造服务型政府的决心和卓见。以简政便民为落脚点，努力转变政府职能，不断优化、简化行政程序，提高行政效率和服务质量是其运转的根本目的。群众期盼便捷高效地在线办事，节省各种成本；企业也期待在线办理各项行政审批，提高经营效率。

大数据技术平台能使政府通过协同部门办事流程、有效整合政府服务资源，用户可实现办事材料的一次性提交，材料经后台统一流转审批，服务效率将大幅提升。换句话说，借助大数据，能逐步实现多层次、立体化、全方位的电子政务公共服务体系，促进网上办事实时受理、各部门间协同办理、进度反馈统一查询等功能的实现，进一步增强政府与社会、老百姓直接的双向互动、同步交流。比如企业投资项目审批，需要不少审批环节，其中可能涉及发展改革委、住房城乡建设部、国土资源部、环境保护部等多部门，如果能运用大数据技术实现一站式服务就会大大提高办事效率。用户提交申请后，后台递至第一个审批部门，通过系统转向第二个协同部门，直到最后完成所有流程反馈给用户。用户亦可随时查看审批流程进度。

（四）探测用户需求，优化用户体验，助其建立“个人数据库”

基于用户的访问行为数据引入智能化分析手段，通过对电子政务用户使用行为的分析，按用户需求对电子政务平台的功能和布局进行设计、调整与优化。例如，分析不同栏目的访问人数、访问时间，可以有针对性地提出栏目改进方案，也可以根据某几类栏目访问用户群的相似性特征，增加相关栏目之间的超链接和智能推荐等导引手段，确保用户可以方便查找到所需信息和服务。此外，平台在感知用户需求、识别服务短板的基础上，可通过多种方法为用户提供更加主动、智能的服务。例如，通过实时统计用户搜索关键词的变化情况，动态探测用户的服务需求，快速组织设置热点专栏，回应用户关切等等。

大数据还可帮助用户建立“个人数据库”，建立其个人政务账户。用户登录后可根据实际需求快速获取更具个性化、更为精准的信息和服务。也就是说，大数据支撑平台能帮助用户快速查询到相关政策、解读等信息内容和办事流程。例如，搜索“生育、北京”关键字，页面上会立刻出现北京相关生育政策和相应申请表格供网民申请，进行在线审批的办事项目。同时，基于用户的不同诉求，采取问答式、自助式、提醒式、跟踪式、模拟式等多种形式推送信息，形成“无时不在”、“无处不在”的服务模式。

当信息领域的升级换代激发市场的活力，改变了人们的生活，公众不再习惯于传统的办事程序和交流方式，以往高不可攀的政务信息“一言堂”传递模式只会令人生厌。只有紧随时代脚步，切合社会脉动，在对用户需求、技术实现和行业经验深入调查与研究的基础上，充分发挥电子政务提供者的主观能动性，强化资源共享和各方协作，才能打造出便捷高效、安全可靠、用户友好的电子政务交互式服务体系，使电子政务成为我国改革发展浪潮中打造服务型政府，推进国家治理体系和治理能力现代化最闪亮的时代名片。

［1］ 徐子沛.大数据［M］.广东师范大学出版社，2013.

［2］ 维克托·迈尔-舍恩伯格，肯尼斯·库克耶.大数据时代［M］.浙江人民出版社，2012.

D63

A

1674-8883（2015）23-0168-01

郭晓婷（1984—），女，北京人，本科，中级，研究方向：新闻。