徐 兰，刘建银

（重庆师范大学，重庆401331）

人际冲突是人际互动中一种“互不兼容”、“排斥”、“敌视”的关系。美国社区理论专家桑德斯认为，人际互动是伴随着沟通、合作、竞争、冲突、调试和同化等互动关系一同产生的，因而“人际冲突是人际交往中普遍存在的一种社会互动行为，在人类全部的社会活动中随处可见”［1］。随着互联网技术的深入发展，人际互动及人际冲突由现实社区延伸到以网络技术为依托的虚拟社区。网络游戏社区（以下简称“网游社区”）是虚拟社区的重要组成部分，在这个通过游戏客户端连接到服务器，并以网络游戏的媒介特性为基础，依靠语言文字、聊天表情、虚拟游戏角色以及游戏画面等与众多游戏玩家进行非面对面、实时的人际互动的虚拟社区里，玩家之间常常会进行着不同于传统社区及其他虚拟社区的人际冲突。

本文通过目的性抽样和滚雪球抽样相结合，在全国找到了13位网络游戏经验丰富或者网络游戏年龄较长青少年（青少年年龄为12～24 岁，以下称为小A、小B、小C……小M），并对他们进行了较为详细的个案访谈。在此基础上，结合相关理论概括了网游社区里人际冲突的表现形式与基本模式，分析了冲突的原因，最后提出消减破坏性冲突的相关对策。

一、网游社区人际冲突的表现形式

人际冲突是一种对立的行为，也是一种主观感受，即在冲突过程中个体会感受到的冷漠、愤怒、敌意、恐惧、怀疑等内隐情绪和程度较严重的攻击、侵犯、伤害对方等各种外显行为。冲突是否存在是个知觉问题，即要双方感受到这种冲突的存在才可能存在。网游社区网络传输的特点决定了网游社区人际冲突主要表现为外显的行为，比如公开的语言冒犯、摧毁对方的公开努力等，这些行为让对方感受到心理压迫感、紧张感，或者受到虚拟空间的名誉、财产的损失，丧失游戏机会等。按照罗宾斯（Robbins）提出的冲突行为强度联合体和冲突行为分级的概念［2］，网游社区中人际冲突由弱到强主要表现为以下几种形式。

（一）辱骂行为

在网游社区的人际冲突中，辱骂行为是最常见的。辱骂的方式有以下几种：一是“刷喇叭”。喇叭是游戏中提供的一种工具，玩家可以购买喇叭对同一款游戏相同频道内或不同片区内所有的玩家喊话。喇叭常被用来对敌手玩家进行高声叫骂。如小A 说：“以前有一次，重庆区的惹到江苏区的，他们过来就刷喇叭，在里面闹得太厉害了，有时候排着队刷，他们人太多了，我们刷不赢他们，又在YY 里面骂呀，骂得超难听，什么骂你祖宗十八代呀，骂妈的特别多。”二是通过其他聊天的语音传输功能进行直接的言语辱骂，如YY、QQ 语音聊天工具。小E 说：“就是在打英雄联盟的时候遇到一个坑货，我们就开始用YY骂，是几个人一起骂。”“用语音骂比较方便，因为打字到对话框比较浪费时间，很多骂人的话会被系统自动屏蔽。”三是通过游戏对话框。即游戏过程中在游戏对话框里输入文字、表情符号等进行非语言形式的辱骂。如小I说：“会在游戏或聊天软件的窗口里打字骂对方。”小G 说：“里面很多话在现实中不可以说的，在那里都可以说，比如脏话，因为都是陌生的人，说了也不用负责，发泄自己的情绪。”四是“约架”。即冲突双方约定时间和地点，由网络游戏的“线上”辱骂转移到现实生活中的“线下”辱骂行为。小H 讲述：“有一次，我们队和别的队骂架输了，最后还不服气，就约他们到一个网吧附近去狠狠的骂，最后双方还打起来了。”

（二）“发病毒”行为

从访谈来看，很多网游玩家认为社区中的“发病毒”是一种很有技术含量的冲突表现方式，大部分玩家还没有掌握向对方发送病毒的技能，应用相对较少。极少数的网游资深玩家（也就是常说的“黑客”）谙熟各种病毒植入技能，在冲突发生时可能会表现出这种行为。就像小G 说：“给别人的电脑植入病毒，比如黑客肉机，关掉电脑后，电脑会自动重启并操作电脑，肉机直接让他黑屏，然后你进去操作，这样就可以盗掉别人的号，这样就更好了。而骂人没有技术含量。”不过，他们有的表示，要是有机会学会向对方发送病毒就一定会用的。小D 说：“暂时没有那个水平。但要是有机会一定会学会，并且会用的。”

（三）“打下线”

网游社区的成员在现实中有属于自己的现实生活空间，因此，他们可以将自己在网游社区中的人际互动带到现实社区，这让网游社区的人际互动与现实社区的人际互动建立起联系，也就让网游社区中的人际冲突转移到现实社区变成可能。“打下线”是相对于“在线”而言，玩家团体约定好双方人数、时间、地点（一般是网吧），依托网络游戏通过局域联网实现网络游戏的输赢对决的冲突方式。“打下线”将网游社区的人际互动迁移到现实社区中，这让网游社区冲突升级。小A 和他的朋友有时候就通过“打下线”来解决网络游戏中的冲突。他说：“比如我和你结了仇，我赢了，但你说是我开了挂（使用外挂程序，打游戏时的一种作弊行为），那么我们就“打下线”，就是都到（重庆）江北某个网吧去打，联机打，你们的人坐这边，我们的人坐那边。一般5对5，CF 团队人多了也不好打，少了也不好打，5人一队最好打，看技术说话。”然而，往往这种冲突不会就此罢休，还会在现实社区与网游社区的相互交叠中愈演愈烈，甚至发展成为现实社区的肢体冲突。

（四）“摧毁对方公开努力”行为

在罗宾斯看来，“摧毁对方公开努力”的行为是毁灭性的冲突表现形式，达到冲突行为的最强表现形式。网游社区人际冲突也不例外。玩家在网游过程中的公开努力表现为账号级别、装备先进程度、网游社区号召力以及人气指数。在游戏过程中，有的玩家选择摧毁对方的公开努力来让冲突升级，造成对方实际的损失。这方面的行为主要表现为欺骗行为和偷盗行为。

在欺骗行为方面。网游社区中，网络技术结构使得其中的欺骗行为具有不同的特点，主要是通过对非语言符号的精心操控导致对方接受一个虚假的信息或结论，给对方造成损失从而达到目的。如小F说：“主要是骗那些和我不和的人。我有一次刷图，差十多万，我就去骗我的徒弟。我就给我徒弟说：徒弟，给点钱给我，买那技能的金块。他就拿钱给我，并让我带他刷图，我说我要做任务。然后我就呆在家很久没玩游戏，不见他。”小F说：“我用另外的号带我那个仇人耍，一次性四十万，对方一付了钱，我就掉线。”

从偷盗行为来看，现实中的偷盗行为主要是指未经他人允许，擅自取走他人财物的行为。网游社区中的偷盗行为是冲突的一种表现形式，是最直接摧毁对方公开努力的方式。由于网络游戏社区的身体不在场特征以及真实身份的隐匿性，很难受到道德和法律的制约，因此这种冲突表现形式比现实中更容易被玩家选择和实现。偷盗的主要是虚拟物品如游戏账号、游戏装备。如小G说：“那次，我没有开挂，对方偏认为我开了，把我气惨了。然后，我就在聊天窗口中把病毒发过去，下次他登录的时候可以直接把密码和账号发过来，把他的号盗了，进去把装备转到自己的号中，或者卖掉转成金币再换回来。”再如，小I没有主动想去偷盗别人的账号，但是被别人偷过，让他情绪紧张，为了将这种内隐的冲突感受表现成一种外显的冲突行为，也就采取“以牙还牙”的形式，他说：“我也是这种行为的受害者，我在玩‘地下城与勇士’的时候，我玩的那个号也投资了3 000多了，然后一次突然就被盗了，所以我对这种行为还是深恶痛绝的。但是，别人偷了我的，我要报复别人，就去盗了别人的账号。”小C 说：“我盗了别人的游戏账号，别人辱骂我以泄愤，他骂我，我也很生气。虽然我偷他的账号是不好的行为，但是我觉得别人盗过我的所以我也要盗别人的。”

二、网游社区人际冲突的模式

（一）个体与个体玩家间的冲突

这是网游社区人际冲突最常见的模式。在网络游戏中，玩家各自扮演着不同的虚拟角色，因此，每个虚拟角色的利益、地位、权力不同，容易产生个体玩家间的冲突。主要有以下两种情况：一是为了自己的角色的利益而引起双方冲突，通过各种渠道表现出来。如小J说：“我记得有一次在玩‘穿越火线’时，有一个人被我杀了，他就特别不爽，于是就开始在对话框发一些让我恼火的话，刚开始因为打赢了嘛，心情特别好，就没和他计较，但他一直在那发个不停，影响我打游戏，我就觉得特别烦，然后跟队友把他‘请’出房间了。”二是在战术上双方意见分歧，导致玩家之间的冲突，并通过放弃游戏、退出组队等方式来表现冲突。小D说：“有一次，我们队两个队长因为战术不合，一个队长下线了。”这种个体与个体玩家间的冲突由于涉及的人数少，攻击目标明确，因此冲突双方容易结仇，冲突不易消减，容易将双方的摩擦和冲突放大，并延伸到现实生活中，从而也容易发展成为个体与群体、群体与群体间的冲突。

（二）个体与群体玩家间的冲突

这种冲突模式是由于某些玩家做出了不遵守游戏规则的行为、与队友配合没有默契以及游戏技能掌握较差等，从而引起了其他玩家群体的普遍不满引发冲突。一般来说，当这种模式的冲突发生时，个体玩家是处于弱势地位，只有个体玩家做出行为改变才能够消减冲突，否则他没有与群体玩家一起游戏的可能。如小E 说：“就是在打‘英雄联盟’的时候遇到一个坑货，就开始骂，是几个人一起骂。”小A 讲述了他亲身经历的一件事：“我们团队有个人比我都打得好，他就爱骂我们是‘宝器’（川渝一带的贬低人的话，类似于‘傻瓜’）和一些很难听的话。然后，我们直接把他约出来，打了他一顿，再也不和他一起组队打游戏。”

（三）群体与群体玩家间的冲突

在网游社区中，群体与群体玩家间的冲突，可能是由个体与个体玩家间的冲突上升而来，但是更多的是群体与群体之间的角色利益不同或对方群体玩家没有遵守游戏规则而造成的冲突。这种冲突往往是偶然性的，不会结成宿怨，冲突发生过后一般不会继续。然而，这种模式下的冲突如果是由玩家现实社区的兴趣、地域等原因造成的，就比较难以调和与消减。这是因为游戏者的现实地域和兴趣难以改变，容易处于长期的冲突状态，如上文提到的小A 讲述的刷喇叭相互骂人。此外，他还说：“两个团队在对打，比如一团队人到齐了，等另一个团队的没到齐的人，有些人呢就会言语几句，有些人呢就会直接开始骂。只要对方骂了，我们是绝对要还口的，我们有时直接把YY 号告诉他们，在他们YY 里说，谁输了谁就喊对方为爸爸，或者谁输了谁就删号，就是把账号、QQ 号删了。”

三、网游社区人际冲突产生的原因

Kriedler（1984）提出导致人际冲突产生的原因可以分为以下三类：一类是因某种资源引起的冲突，二是因某些个人需要引起的冲突，三是因某些价值观或是信念引起的冲突［3］。孙立平将冲突看作是有关价值、对稀有地位的要求、权力和资源的争斗。科塞认为冲突发生在两人或是多人的互动中并且认为冲突产生的原因包括权利、利益、地位分配不均等物质因素和价值观的不一致等非物质性因素。这些理论在解释网游社区的人际冲突方面，也具有一定的说服力。结合以上理论分析，导致网游社区人际冲突的原因有以下方面。

（一）虚拟角色间的利益、权力、地位争夺

网络游戏通常发生在特定的虚拟情景中，如一个虚拟的城市、一座神秘的城堡、一幢光怪陆离的建筑，然而吸引玩家的不仅仅是这些逼真、奇幻的场景，更具魅力的是游戏所创设的虚拟人际互动。正如小G 所说：“每个游戏的故事情节、背景，那些很炫的角色我都很喜欢。有一次在格斗场，玩家PK 玩家，很多模式，主要是混战。四个同学，满级之后满屏都是丰盛的战果，到处乱飞，那次打得很激动、很兴奋，最后我们赢了。”网游社区有着现实社区类似的人际互动，成员都是通过角色扮演，在层级式的社会结构中，信仰着各自的价值观，背负着各个角色的使命，通过游戏过程实现角色的成长和自我实现。也就在这样的社会互动中形成各种社会关系，导致玩家虚拟角色的利益、权力和地位的存在差别和不均等。因此，为了获得更多的利益、更大的权力以及更高的地位出现了玩家虚拟角色间的冲突。小G 说：“和打仗一样，要听队长的命令，我们常常会因为谁来当队长吵架。”小A 作为资深玩家已经掌握了很好的游戏技能，在游戏团队中充当重要的“一把手”角色，他说：“我们通过爆头率来选拔队员，新加入的队员必须要经过考试或是通过信得过的人推荐，进我们团队至少要杀人比例是1．8，进我们高手团队比例至少是2，也就是说你平均死一次，你至少要杀掉两个人。常常有些人不服，要和我吵。”

（二）玩家的匿名性和游戏过程中的意见分歧

网游社区和现实社区成员的身份识别有很大的差异。现实社区中的个人身份是与实体的生命相对应的，具有唯一性、区别性和异质性。然而，网游社区的身份只能通过简单的识别符号（如游戏ID），仅仅具有区别性，不具备唯一性和异质性。小M 也说：“以前玩炫舞的时候房间有相册，我都用的别人的照片。因为觉得那里面的人没有可认识性，资料都是假的……”这让网游社区具有开放性、视觉隐匿性、责任感降低等特征。“乔伊森发现正是视觉匿名和责任感降低之间的交互作用导致了自我表露增强。”［4］我们的访谈也验证了这一结论：“可以想说什么说什么，对方也不认识你”、“骂了别人，别人也不知道，比生活中自由多了。”玩家更能够在身体不在场的情况下不受约束地在游戏过程中表达自己的意见和看法，这也使得游戏过程中容易产生意见分歧，从而产生人际冲突。同时，当网游社区达到一定规模的时候，其玩家的经济实力、生活体验、知识结构、智力水平等会具有较大的差异，也容易因为这些原因产生分歧和冲突。一般情况下，游戏社区规模越大、人数越多，发生意见不一致的冲突的可能性就越大。正如小A 所说：“我们常常商量战略战术，当中有个富二代，只想用钱买好装备，大家觉得这样没有通过艰辛就赢了，没啥意思，也常常闹矛盾。”网游社区既吸引了高智商的“专家型”游戏玩家，也吸引了纯属娱乐的“菜鸟型”游戏玩家，他们在游戏技巧使用、战略布局以及游戏投入等方面大相径庭，在游戏过程中容易产生冲突。

（三）游戏过程中玩家不遵守游戏规则

网络游戏的积极特征就是创造良好的虚拟社区秩序，这种秩序是由规则所确立的，而规则是网络游戏得以展开和维系的关键因素。破坏游戏规则就是打破这种良好的虚拟社区秩序，因而会受到其他玩家的谴责，引发冲突。在游戏过程中不遵守游戏规则的行为主要是使用外挂程序、秘笈、私服等“作弊”行为，以及对玩家双方自行约定规则的“犯规”。在开挂方面，多数访谈个案表示对游戏过程中的作弊行为“瞧不起”，小F说：“在开挂的过程中，虽然把级升起来了，但开挂作弊很可耻。”他们更愿意“靠技术说话”，也就是更希望通过自己的真实游戏技能证明自己在游戏中的实力。因此，他们对那些在游戏中作弊的玩家“深恶痛绝”，所以常常因为这个原因产生冲突，如上文中提及小A 讲述的因为开挂打下线等等。

四、网游社区人际冲突消减对策

人际冲突具有客观性，同时人际冲突具有破坏性和建设性。具有建设性的冲突可以起到调节人际关系，促进个体社会化以及解决压力、焦虑、低自尊等心理问题的作用。对网游社区成员以及现实社区造成危害的破坏性冲突，应当加以控制。冲突是动态的，“了解人际冲突的动态发展过程，对冲突管理有重要的意义”［5］。网游社区的非地域性、开放性、人际关系松散性、人际互动隐匿性，决定了网游社区成员不可能受到现实社区中习惯性组织原则、制度以及道德等社会性力量的制约。因此，应该从政府、学校、家庭的他律，到网游商以及青少年玩家的自律等角度综合进行［6］。具体来看，主要有以下几方面。

（一）网游商树立营造和谐人际互动环境的理念

在网络游戏巨大利润的驱使下，网游商利用玩家的沉溺心理，迎合玩家的心理需要，精心打造网络游戏从研发到运营的各个环节，不断完善网络游戏产业链，通过各种便捷畅通的渠道，吸引玩家制造沉溺机制。为有效地从源头上减少网游社区中的人际冲突，网游商应树立营造和谐游戏环境的理念。首先，在对游戏规则的设计上。规则固然是一种约束，但是同时它也维护着网游社区的秩序和价值标准。目前，由于网游社区人际互动的特征、成员情况，决定了网游社区比现实社区更容易在互动过程中产生人际冲突。所以，网游商要在充分把握网游社区人际互动的特征的基础上，自觉树立营造和谐游戏环境的意识，致力于良好网游社区秩序构建的游戏规则的开发。其次，在市场环节上，网络游戏商应该严把游戏出版、销售、运营关口，禁止开发、出版、销售容易产生人际冲突、有违社会伦理、扰乱社会正常秩序的网络游戏。最后，在游戏维护环节上，应该建立用户反馈渠道，对影响人际和谐互动的游戏环节进行及时改进。只有通过网游商的努力，才能从源头上营造和谐的游戏环境，消减网游社区中的人际冲突。

（二）政府出台相关政策、法规控制网游作弊行为

网络游戏日益成为青少年的主要娱乐方式，也是软件产业的重要组成部分，理应受到有关政府部门的关注。让网络游戏运营商头疼，也是最容易产生网游社区人际冲突的作弊行为包括“外挂”、“私服”等。“所谓‘私服’和‘外挂’，是指未经许可，擅自从事网络游戏经营活动，以非法获得服务器端安装程序之后私自架设服务器（简称‘私服’）、接获并修改网络游戏作品数据程序（简称‘外挂’）并以此牟利的违法行为。”［7］这种不公平行为不仅损害网游研发商、运营商的利益，而且容易滋生网游社区的人际冲突。只有政府出台相关政策、法律法规来规范和制裁这些行为，建立规范的网游行业制度环境，才有可能减少这些行为，从而消减网游空间的人际冲突。

（三）学校重视青少年网络道德教育和心理健康教育

一方面，学校要认识到当前是一个网络高速发展的时代，网络生活是青少年生活的重要组成部分；另一方面，要认识到青少年还处在未成熟状态。因此，学校要高度重视对青少年学生的网络道德教育和心理健康教育，让广大青少年学生树立网络道德感，保持健康、积极的心理状态，从而促成个体道德规范内化，保证个人健康的网络游戏行为。另外，要意识到网游社区冲突频繁发生的原因在于进入网络游戏的青少年大多是由于在现实社区中承受了巨大的心理压力，才选择到网游社区中进行调节或是逃避。因此，健全心理咨询机构，提供更多的情绪宣泄途径，缓解青少年的心理压力，才能有效降低网游社区中人际冲突的发生频率。

（四）网游社区成员加强道德自律，规范互动行为

在网游社区中，制度的约束和他人的监督相对较弱，和谐的网游社区环境要依靠其成员自觉践行道德要求和行为规范。同时，网游社区是一个开放的社区，社区成员平等、自由地表达自己的想法和观点，更容易产生观点分歧，冲突也随之产生。社区成员如果没有养成自律的习惯，不能自觉规范互动行为，就极其可能对其他成员实施冒犯性语言攻击甚至更剧烈的冲突行为。相反，成员如果高度自律，规范互动行为，就能够在独自行动或者他人不在场的情况下仍然保持高度的道德感，约束自己的言行，网游社区将大大减少冲突行为。

［1］ 樊富珉，张翔．人际冲突与冲突管理研究综述［J］．中国矿业大学学报：社会科学版，2003（3）：82－91．

［2］ 史蒂芬·P·罗宾斯．组织行为学精要［M］．郑晓明，葛春生，译．北京：机械工业出版社，2011：199－200．

［3］ PALMER J．Conflict resolution：strategies for the elementary classroom［J］．Social Studies，2001，92（2）：65－68．

［4］ 亚当·乔伊森．网络行为心理学——虚拟世界与真实生活［M］．魏玲，译．北京：商务印书馆，2010：124．

［5］ 陆卫明，李红．人际关系心理学［M］．西安：西安交通大学出版社，2006：155．

［6］ 刘建银，周轶．我国青少年网络游戏监管政策的十年回顾与分析［J］．重庆邮电大学学报：社会科学版，2013（1）：26－32，117．

［7］ 张春良．网络游戏忧思录［M］．北京：中央民族大学出版社，2005：238．