肖 萍

(衡阳师范学院图书馆，湖南衡阳 421002)



论图书馆不良服务行为的治理

肖 萍

(衡阳师范学院图书馆，湖南衡阳 421002)

图书馆；服务；不当；规制

图书馆服务读者过程中存在着任性、慢作为、反复无常、不称职、违法等不良行为，这些行为的产生是由许多原因造成的，如工作人员素质低、法律意识不强、爱岗敬业不够、人本服务观缺失等。图书馆应采取多种方法改善不良服务行为。

图书馆活动主要包括管理和服务两方面，其与读者之间的关系主要是一种服务与被服务的关系，因此评价或衡量图书馆活动的核心标准就是对读者的服务是否到位、服务质量如何。但当前图书馆服务活动中，往往存在着许多不良服务行为，这些行为不仅使读者不能从图书馆服务工作中受益，而且阻碍了图书馆自身的发展。针对图书馆服务读者过程中的不良行为，笔者认为应当采取切实可行的措施予以整改，以提高图书馆的工作效率和读者对图书馆工作的满意度。

1 图书馆不良服务行为的表现

1.1 任性、专断

图书馆工作人员不能考虑读者的个人情况或相关因素，或者故意考虑无关因素，导致服务读者时任意而为；不考虑客观事实，只凭自己个人的主观愿望行事，而过多考虑客观事实因素之外的因素如朋友关系、亲戚关系或情人关系等。这种不良行为会导致服务行为的恣意、擅断，使服务对象受到不公正对待。1.2 慢作为

慢作为是当前服务行业中普遍存在的现象，也一直是图书馆工作中的“顽疾”。……