冯思润

（郑州铁路局郑州车站行包车间主任，河南郑州450003）

铁路行包运输市场的营销策略分析

冯思润

（郑州铁路局郑州车站行包车间主任，河南郑州450003）

伴随着市场经济的发展，小宗货物运输量急剧增加，铁路行包运输迎来了新的发展机遇。通过对铁路行包运输状况的分析，结合铁路行包运输产品的特点和铁路行包运输市场存在的局限性，提出改进铁路行包运输市场营销状况建议。

铁路；行包运输；市场营销

近年来，随着市场经济和电子商务的发展，尤其是以淘宝、京东为代表的网店迅速发展起来，不仅改变了商品零售业的行业格局，同时也大幅度增加了小宗货物的运输总量。铁路行包运输作为远距离快速运输小宗货物的主要方式，在新的经济形态下面临更大的发展机遇。截至2015年7月底，2015年铁路货物行包快运发送件数达到2 718.4万件，发送44.4万t，收入58 011万元。主要经营铁路行包运输业务的中铁快运股份有限公司（以下简称中铁快运）在业务总量和营业额等方面都已经进入全国物流快运企业的前五名，蝉联全国先进物流企业，入选全国物流百强企业。截至2015年7月底，高铁快递办理城市达到151个，全年办理量月均11万件；与知名电商和快递企业合作开行电商班列，受到社会和行业广泛关注及高度认可；搭建行包快运网络，制订全路761个行包站间22万多条“站到站”链接运输方案，实现与12306网站对接，向社会公布铁路行包快运产品时限和价格。此外，中铁快运在航空运输、冷链项目、新型包装以及仓储服务等方面也取得了良好成绩，反映了铁路行包运输具有较大的发展潜力，社会小宗快运货物运输具有比较好的发展前景。但是，受到设备老化、公路运输崛起等因素的影响，铁路行包运输也面临着考验。2014年公路货运量同比增长了14.2%，水路运输同比增长8.4%，民航增长6.2%，铁路却出现了同比下降，铁路行包运输也存在一些问题，制约了发展。

1 铁路行包运输现状分析

1.1 铁路行包运输总体情况

铁路行包运输主要依靠铁路直通火车和部分高铁、动车组列车。从各个铁路局的行包运输状况来看，上海、北京、广州、郑州、成都、沈阳和哈尔滨等七大铁路局（集团公司）完成了全部行包运输量的绝大部分，这些铁路局（集团公司）在行包运输方面的突出特点就是既是行包的发出地也是接收地。1.2铁路行包运输生产作业流程

铁路行包运输生产包括几个部分：行包发送、行包到达、行包中转、行包交付和行包查询等。基本的作业包括受理、保管、装卸、交接等，每个环节完成的速度和效果，都会成为影响铁路行包运输服务质量和用户评价的关键指数。行包发送受理工作是行包运输过程的开始，在此阶段需要完成的作业主要是填单、计费和安检等。在安检完成之后，行包作业就进入中转过程，主要包括货票核对、站车交接和一站交接等，中转环节是行包运输过程中容易发生差错的环节，应努力提高此环节的工作质量。行包交付时要注意验证收货人的身份，在完成收货后，应当注意及时将信息输入以备客户查询。如果在运送过程中出现行包丢失或者破损，就需要做好支付赔偿的工作。当前在各个环节上，行包运输都存在着一些不足，下文将进行具体的分析。

1.3 铁路行包运输管理体制

2013年，根据国务院机构改革和职能转变方案，铁路实行政企分开。铁道部的行政职责划入交通运输部；组建国家铁路局，由交通运输部管理；组建中国铁路总公司，承担铁道部的企业职责；不再保留铁道部。中国铁路总公司在2013年7月将原来的铁路专业运输公司转型为物流公司即中铁快运股份有限公司，发展方向为市场化的铁路现代物流股份制企业。公司在国家工商行政管理总局注册，注册资金28.9亿元，公司设有18个分公司，拥有8个控股子公司。经营网络覆盖全国2 856个县级以上行政区域，形成了国内覆盖范围最广、规模最大的专业快运经营网络。中铁快运是铁路行包业务的主要承担者。为了满足客户的需求，适应市场的需要，中铁快运建立了新的产品体系，以市场、客户和服务等元素为基准确定了服务标准，设计了中铁快运的各种批次产品，比如小件快运、合同物流、货物快运和包裹快递等。

2 铁路行包运输产品的特点

要探讨铁路行包运输的市场营销，首先需要了解铁路行包运输产品的特点。铁路行包运输的主要货物为小件货物，具有以下特点：从服务的内容角度来看，行包运输的目的是实现货主托运物的位移，其本质是无形的和暂时的；从运输的过程来看，因为行包运输需要各个铁路局、车站之间的合作与配合方能完成，所以其运输过程具有连续性；从物流市场的发展态势来看，铁路物流所面临的市场竞争十分激烈，铁路行包运输具有较高的可替代性。

3 铁路行包运输市场营销策略

3.1 当前铁路行包运输在市场营销方面存在的不足

同其他运输方式相比，铁路行包运输在市场营销方面存在着一定局限性，阻碍了行包运输的发展。

首先，行包运输缺乏足够的其他类型的运输方式衔接。铁路网络四通八达是行包运输的一大优势，而过度依靠铁路运输，缺乏其他运输方式衔接，也是行包运输的劣势所在，导致铁路行包运输不能够像其他运输公司一样开拓更广阔的市场。铁路行包运输的触角只能延伸到铁路沿线，在同其他运输企业进行比较时就缺乏足够竞争力。

其次，受制于列车的出发时刻无法做到即时托运。同交通、航空和海运等运输方式相比，铁路系统受到的限制更多，每天的客货列车时刻都是需要严格照章、按点执行的，这也就意味着行包运输不能“说走就走”，而是必须看时间看情况。加之专运、特运等因素影响，固定货主的固定运输无法保证，这在一定程度上会影响行包运输的销售灵活度。

第三，从行包运输的营业网店来看，铁路行包运输的托运和交付都只是集中在铁路站点附近或者由极少的代理点完成。客户必须自己将货物运到收货点，而取货也是必须自己去货场拉，从便利度上也难以让客户满意。

第四，从行包运输网点工作人员的服务态度来看，中铁快运脱胎于铁路总公司，存在着“铁老大”的心态。在服务态度上存在着不积极、不热情的情况，同其他快递公司形成鲜明对比，这在一定程度上也不利于行包运输的营销。

3．2加强铁路行包运输市场营销策略的建议

首先，加强同其他物流快递公司的合作。发展铁路行包运输行业并不是要完全吃掉其他快递公司，两者之间的关系也不应该是零和博弈的关系，而应该是双赢关系。铁路行包运输不能凭借自己的力量完成一切工作，需要扬长避短，将自己的优势充分发挥出来。铁路行包运输最大的优势在于安全性高，受恶劣天气影响较小，运能较为充足，欠缺的是收货和分发的渠道，而快递公司所擅长的就是这两个方面，中铁快运可以选择合适的快递公司结成战略伙伴，资源共享，强强联合，这也会增强铁路行包运输的市场竞争力。如：1）积极整合社会公路运输资源，加强与公路运输企业合作，通过长期外包的形式，解决公路干线运能不足和支线覆盖范围小的问题；建立社会公路运输商数据库，采取“临时议价、随时托运”的方式，应对超重等特殊货物在铁路行李车不能满足运输需求情况下的临时性发货；2）开展与小型快递企业的合作，利用小型快递企业的取配送网络资源，委托其承揽并配送铁路行包运输尤其是高铁快件运输产品，按照比例或计件支付费用，借助其网络资源迅速拓展铁路物流市场；3）加强与淘宝、京东、当当等网商的洽谈与合作，争夺网购带来的物流红利，扩大市场占有率和品牌影响力。

其次，从硬件建设上应当着力加强两个方面。1）科学调配运力，更新并增加列车资源，提高铁路货物运输能力，尤其是充分利用好高铁、动车组运输，有助于增强铁路行包运输的市场竞争力。中铁快运加强与各铁路局的合作，合理设计高铁、动车组开行方案，力求建立以主要高铁站为中心节点，辐射外省中心城市以及省内二、三级城市的高铁快运网络，提升快运能力；探索利用动检车的空车运能，开辟大宗、固定货物的高铁快件运输，确保高铁快递运量稳定、迅速增长。[1]2）健全铁路行包运输产品服务体系。建立和完善铁路行包运输信息管理系统的建设，提高服务质量。构建信息网络，实现行包物流和行包信息的同步传输，方便顾客对托运货物及时查询追踪，同时也提高组织行包运输的能力和科学管理的效率。一是建立管理信息综合服务平台，完善生产数据库，实现生产数据的多样化统计分析；建立调度监控平台，监控运输组织情况，实现异常信息实时反馈；整合快运公司的公文系统、生产系统、后勤保障系统以及内部信息平台，确保公司各项事务有序高效。二是提高信息化管理水平，利用生产经营管理系统，加强PDA扫描数据分析，保证扫描数据准确性及完整性；利用“e路通”系统功能，做好干支线作业数据分析，关键作业环节卡控以及公路运输干支线货物的实时信息追踪；通过“取配通”系统，对业务数据进行统计分析，查找问题、细化措施，提高配送质量。三是加强基层信息操作人员的培训工作，提高业务能力，保证信息采集准确完整，数据传递及时有效。

第三，积极发展铁路行包代理机构，加强行包代理管理，不断拓展行包市场。坚持扶持和监督管理并重，促进行包代理市场的良性运转。同时还要以铁路行包代理机构为中心点，发展涉及范围更广的运输物流网络，大力拓展收货、仓储、搬运和配送等一体化服务，向现代物流化企业发展。一是加强快运网点建设，中铁快运在全国各主要城市货源集中的地方，增设自营网点，提高运输网络的密度；在三、四级城市与当地小型物流企业合作，积极发展专营店，实现经营网络覆盖辖区县级以上城市；与各铁路局合作，通过客票销售点代理中铁快运产品，与连锁商场、超市、宾馆合作，设立中铁快运揽货点，并采取“一口价、一条龙”的服务形式，提高快运散件以及高铁快递产品的揽货力度，快速扩大经营网络。二是完善综合运输网络，建立行李车运输资源管理数据库，随时掌握资源配置状态，灵活高效地利用铁路行李车优势，承运高附加值货物；依托中铁快运铁路、公路的核心集散点，实现公司内部公铁运能的相互补充，积极实现小站收货大站装车，形成以铁路局行包专列、货物列车为主干，公路干支线为两端的货物快运“哑铃型”门到门运输网络。三是优化配送体系，改变目前“车站转场+统一配送”的模式，探索多点配送等快运产品配送新模式，实现节支增效，通过自主建立和委托外包相结合的方式，建立以小车队为主的高铁快递配送网络，以“整合社会资源为主、利用自有资源为辅”的方式，搭建货物快运取送平台，注重优化调整周边配送机构设置及分包方筛选，提高配送服务质量，降低周边配送成本及价格，吸引到达货源。四是开发快运商城，结合当前大力开展的高铁快递业务，利用企业品牌优势，把快运商城与高铁快递充分融合，互相促进，提升快运商城销售额，促进高铁快递的网络发展，开辟新的经济增长点。五是大力开展仓储网络建设，围绕目前大的分拨中心建设区域仓储中心，为生产制造企业、电商企业提供干线运输、区域暂存、信息管理、快速下单、准时配送等增值服务，真正切入企业供应链管理，共同做大做强[2]。

第四，改进铁路行包运输岗位工作人员的思想意识和工作水平。铁路行包工作人员都是行包运输的一线营销人员，应当具备较强的服务意识和顾客导向意识。铁路行包运输企业应当制定行包运输管理人员发展规划，吸引优秀人才，同时也要注意发挥行装人员的积极性和创造性。一是强化营销队伍建设，建立完善专兼职营销队伍，增强市场部力量，在各行包营业部明确营销客户代表，建立全员营销体系；加强营销培训，提高营销技能、提高信息收集能力，分批次对各级营销队伍进行业务技能和营销知识、商务礼仪等方面培训，使之熟知铁路行包运输的优势、产品分类、项目运作和管理、优惠政策的内容和运用，为全面拓展市场营销工作做好人员贮备；建立中铁快运、铁路局、站段共同营销体系，在重点货场设置窗口，建立定期沟通机制，开展好共同营销。二是不断完善客户服务体系，提升服务质量，健全客户服务质量考核评价体系，利用客户评价系统，做好客户满意度测评，监控服务运作质量；加强窗口服务人员的培训工作，提高服务意识，改进服务态度，建立服务标准及流程，打造“服务意识强、业务素质佳”的服务营销队伍；建立客户联动服务机制，规范客户查询、投诉等来电业务的处理流程，采取“客服中心反馈、业务部门会办”方式，建立客服中心下发会办单、业务部门限时解决、客服中心随时向客户反馈的来电业务闭环式管理制度，提高服务质量。

[1]武中凯,尹传忠.我国高铁经营快递业务的探讨[J].铁道经济研究, 2014(4)：23-27

[2]邓鉴舸.对铁路物流港建设与规划的思考[J].铁道经济研究,2014 (3)：5-7

（责任编辑：魏艳红）

With the development of market economy and the sharply increasing volume of small goods, railway package transportation gets a new chance.After analyzing the situation of railway package transportation, this paper puts forward suggestions on improving marketing strategy according to the characteristics and disadvantages of the railway package transportation products.

railway;package transportation;marketing strategy

A

1004-9746（2015）05-0039-03

2015-09-20）