陈筱凤，马菲菲（无锡市人民医院　客户服务中心，江苏无锡214023）



电话随访出院患者的满意度

陈筱凤，马菲菲
（无锡市人民医院客户服务中心，江苏无锡214023）

〔摘要〕目的：完善出院患者电话随访工作，了解医院缺陷，更好的为患者服务。方法：用软件系统完成出院患者随访，真实记录患者需求。结果：通过对2013年1月至2014年12月110 854位出院患者随访，收集批评建议1498条，表扬1621条。结论：对出院患者电话随访，了解患者真实反映，发现医院的不足，加强管理，提高整体水平。

〔关键词〕出院患者；电话随访；满意度

患者是医院生存和发展的基础，患者满意度是衡量医疗服务质量的金标准[1]。对出院患者电话随访，能了解患者对医院最客观、最公正的评价，能及时发现工作中的薄弱环节，找到管理侧重点，为医院发展起到积极作用。我院于2011年成立客户服务中心，有固定护士逐步完成全院出院患者电话随访。

1　电话随访的实施

1.1电话随访方法

客服中心有三名专职主管护师根据软件系统提供的出院患者信息、随访要求进行电话随访并做好详细记录。电话随访一般在患者出院4～7个工作日内完成。首先用规范语言问候患者或家属，询问康复情况，做好健康指导；随访人员对患者就医过程中的疑问、误会予解释和疏导，需医生与护士弥补的工作及时联系相关人员[2]；挖掘、引导新的健康需求；逐项询问医院服务情况，量化评分，详细记录患者提出的表扬、批评、建议等多种信息。

1.2评价方法

客服中心每月对各科随访结果进行统计分析，反馈相关科室持续改进。督察部门按规定给予奖惩处理。每季度客服中心主任对各科进行督察、分析、总结。

2　结果

2013年1月至2014年12月电话随访出院患者112 131人次 ，成功随访 110 854人次；收集批评与建议共 1498条，涉及技术方面有489 条，占总比的 33%，沟通服务方面共367条，占总比的 24%，后期保障有443 条，占总比的30 %，费用及管理方面 199条，收占总比的 13%；表扬共1621 条。

3　讨论

3.1电话随访调查满意度对医院管理的作用

电话随访是患者离开医院，不受约束的情况下的真实感受。信息资料具有可靠性和全面性。通过对信息资料的总结、分析、反馈，帮助各科各部门了解工作中的不足与缺陷，及时改进，尽量满足患者需求。信息数据成为医院管理层进行激励管理、缺陷管理和挖掘需求的可靠依据，使管理效率提高，使“以患者为中心”的理论在实践中充分体现。

3.2电话随访调查满意度的可信度高

出院患者电话随访这种事后监督的方式，使患者消除住院出现的趋同效应，消除因住院需顾及的情面或担忧提意见得罪医护人员，给自己带来麻烦，使满意度评价等级提高，导致调查结果不能真实反映实际情况。电话随访使出院患者在没有医护人员干扰，没有外界影响的情况下表达自己的真实感受，使医院及时掌握患者需求。

3.3电话随访调查满意度了解患者需求差异

患者的批评、建议是医院不足所在，是患者需求差异所在。调查中技术方面的批评建议占首位，技术的好坏是患者选择医院的标准，治疗效果永远是患者就医的目的；后勤保障是医院的薄弱环节，急需后勤部门尽快解决的问题；服务沟通是医院常抓不懈的问题，有效沟通与优质服务对缓解医患关系起积极作用。这些问题从患者角度发现医院存在的缺陷主次，为管理工作提供客观依据。随着生活质量提高，人们对医疗护理服务要求日益提高[3]。调查中发现，文化程度与需求之间有关联性，即随文化程度的递增，患者满意度下降，提出的批评建议增加；不同年龄、职业、病种、地区对医疗需求也有差异；医疗活动中，对患者隐私保护、人格尊重都有更高要求；病区热水供应、微波炉故障、后勤生活保障等都成了反映内容。从这些说明，随着医疗改革深化，技术好、服务好，不再是医院服务的全部，提供优质、安全、周到的人性化服务是患者对现代医院的要求和期待。

3.4电话随访调查满意度提高医院竞争力

随访工作不是简单的问候和满意度的调查，我们重要职责是发现差异需求，巩固和再开发患者资源。随访员除了要有丰富专业知识，还需掌握沟通技巧，使患者与家属感受到医院的真诚，在相互信任的交流中，倾听对医院的意见与建议，发现患者个性化需求。通过分析、总结，不断改进完善，并及时予患者回复，提高患者对医院的信任度，增加复诊率，提高对社会的影响。

3.5电话随访调查满意度存在的不足

有些患者对陌生电话抱有不信任态度，不愿真心交流，甚至拒绝接听；有些所留电话不是医院接触者电话，反映情况有一定的不真实。

［参考文献］

［1］ 张梅霞，姚瑶，李妙，等. 基于HOQ的患者满意度测评模型实施研究[J].中国医院管理，2007，27（11）：27.

［2］ 姚玉芳.电话回访调查出院患者满意度分析[J].护理学杂志，2009，24（1）：62.

［3］ 王翠些，李谨.电话随访出院患者满意度与结果分析[J].护理实践，2006，30（2）：35.

收稿日期：2015-05-10

〔中图分类号〕R195

〔文献标识码〕B

〔文章编号〕1002-2376（2015）10-0184-01