徐运奎

临床药师开展门诊用药咨询在防范门诊药房投诉中的作用探讨

徐运奎

目的 探讨如何有效减少门诊药房药患纠纷和药房投诉并提高患者对门诊药房服务的满意度。方法 临床药师通过开展用药咨询为主的药学服务，及时解答患者用药疑惑从而建立对药学服务人员的信任。结果 药患纠纷问题得到有效控制，投诉情况大幅减少，营造出一个和谐、满意的门诊药房窗口。结论 药患纠纷是医患纠纷的部分，是可防可控的，可以通过加强药房管理、提高药学服务水平得到改善。临床药师主动发起的用药咨询等药学服务缓解了药房调剂人员精力不足，也提高了门诊药学服务水平，是临床药师药学服务的直接渠道。

药患纠纷；门诊药房；药学服务

医院门诊药房是医院面向社会的窗口，带有专业性、经营管理性、咨询服务性和服务全面性的工作性质和任务[1]。门诊药房是医院的重要组成部分，是医院对外的重要服务窗口，同时也是引起患者投诉、造成药患纠纷的主要部门[2]。如今社会各行各业都在开展纠风活动，树立良好的门诊窗口是一个医疗机构工作水平、专业素养不可或缺的重要内容。而门诊药房人流量巨大，药师工作量也巨大，难免会出现一些问题。通过实践我们发现临床药师参与的用药咨询为特点的药学服务能在较大程度上缓解药师压力、化解患者服务不满意情绪或用药顾虑。

1 门诊药房投诉产生根源

1.1 患者因素 患者身体状况不佳、心情不佳，就医过程繁杂，难免有麻烦。……