安亚彬 胡晴云 王 芸

甘肃警察职业学院，甘肃 兰州 730000

一、引言

随着信息技术的发展，网络已逐渐成为社会主要媒体，随着网民数量的激增，突发事件网络舆情也呈现出前所未有的活跃状态，网络舆情是指通过网络表达和传播的大众对现实生活中热点问题所持有的具有一定社会认同性言论和观点以及各种态度和意见的总和，这些内容会通过微信、微博、新闻跟贴、转贴，评论等迅速扩散并加以强化。由于互联网虚拟、自由的特点，越来越多的人几乎可以随时随地的通过网络来了解信息，同时将自己的观点、思想发表在网络上。网络上的网民会对各种事件做出回应并展开讨论，依据事件的影响力引起不同范围和程度的社会关注，如有不慎，负面的网络舆情将对社会公共安全形成较大威胁，形成难以控制的网络舆情危机事件。

网络舆情危机事件就是针对某一特定事件所产生的密切关系到群众利益的舆情，这些信息迅速在网络上传播并引发短时间的极强关注，并掀起很强的社会反映，最终形成激烈的认识或观点对抗。如果应对不及时，舆情危机就可能愈演愈烈，难以控制。

加强对网络舆情的及时监控、舆论引导，对维护社会稳定具有重要的意义。因此，有针对性的制定网络舆情的预警流程以及事件发生时的应对措施，对于提高政府突发事件网络舆情导控能力，促进社会良性运行有十分重要的意义。

网络舆情的监控、预警和应对机制，指政府及事件涉及的相关部门对网络舆情尤其是负面舆情的监控预警与控制，以达到及时化解网络舆情危机的目的。这个过程包括监控、预警、应对三个环节，在监控环节，需要对网络舆情的具体内容进行密切关注，及时发现网络舆情变化并上报有关部门;在预警环节，需要专业人员对舆情内容进行提取和总结，对舆论进行筛选，为接下来可能发生的网络舆情发展方向提供参考建议，同时做好各种应对准备;在应对环节，一旦网络舆情发展成为现实的网络舆论危机事件后，有关政府部门可以按照预警人员提供的建议并结合实时的情况采取具体行动，控制事态发展。这三个环节步步相扣，整体上构成了网络舆情监控预警应急机制。下面的内容就将从这三个环节进行详细阐述。

二、网络舆情的监控

网络舆情监控是要看从每天网络言论中及时准确的发现隐藏的危机。要想保持对网络事件的第一时间知情权，就必须加强网络舆情的监控力度。这个可以通过利用各类可以识别多种语言的舆情监控系统、软件，快速来采集、筛选各种互联网上的信息，从中快速、有针对性的提取敏感信息。

网络舆情监控主要需要两方面保障:一是物质方面的保障。在物质保障方面，需要政府及相关部门成立专门负责网络舆情监控的机构，24小时连续不间断对网络舆情进行监控，特别是一些重点网站、论坛更要密切加以关注。通过政府、公安机关、学校等重点机构相互配合，各层次、各领域建立起来的组织机构给与大力支持，才能使网络舆情监控体系高效工作。二是技术方面的保障。要监控测网络舆情，必须及时有效的进行信息搜集、筛选、处理、研判、反馈等这一系列的工作，这就少不了计算机相关软件系统的支持。随着互联网技术的不断更新，网络舆情监控使用的科技手段越来越先进、高效，特别针对一些特殊用途研发了一系列的软件系统。

从舆情监控类型上看，网络舆情监控分为日常监控和突发事件监控两种。

日常监控，是由专门的政府机构、公安机关网络舆情监控部门进行的一项连续性的日常工作，通过这项工作可以快速掌握网络实时舆情。如果发生重大的舆情危机事件，可以及时反馈，为下一步应对做出准备。

突发事件监测是发生紧急突发事件或者影响人们社会生活的重大事件时，对相关网络舆情的监测。引起突发事件发生变化的因素众多，现场随机性强，相关信息纷繁复杂，决策困难。另外，由于突发事件中往往会出现处于对立状态的矛盾双方，稍有外界刺激，矛盾激化非常迅速。这类事件突发性强、矛盾尖锐、社会影响大、发展时间短，如果不及时判断处理，产生的后果非常严重。由于时间限制及事态发展迅速注定有关部门很难从容地对所有信息进行仔细采集、整理和甄别，某些信息可能被遗漏或者不够重视，从而影响最终应对。因此，在网络舆情危机事件出现时，完善监控机制、高效的舆情信息汇集和分析，极其重要。

三、网络舆情危机事件的预警

网络舆情预警目的在于早些发现危机事件隐患，提前做好应对危机的准备，在从事件的征兆出现到危机开始形成实际危险这段宝贵的时间内，及时化解和应对危机。危机预警能力如何，主要看能否从大量的网络信息中发现隐藏的危机，并准确判断从发现到危机可能爆发之间的时间差。从预警到应对时间越长，参与应对机构准备的时间越充分，为有效应对与处置争取了更多机会。网络舆情危机事件的预警流程主要包括:

(一)制定危机事件预警方案。未雨绸缪，针对有可能发生的各种类型的网络舆情危机事件，提前编制较完备的判断标准和预警方案，如果危机事件出现便可按照方案应对，不会因为事发突然，应对措手不及而慌乱。

(二)在通知相关部门的同时，随时关注事件发展，加强监控，保持对事件发展程度信息的及时获得。

(三)部门之间需要及时传递和沟通信息。危机事件的爆发往往是复杂而迅速的，这就需要舆情危机事件涉及的各部门保持紧密沟通，建立和运用信息传递和共享机制，各部门协同作战、相互配合，全面客观的判断事件走向，提出最佳预警方案，来共同应对危机事件。

四、网络舆情危机事件的应对

网络舆情危机事件出现后完善有效的网络舆情应对主要包括以下环节:

(一)制定网络舆情日常监控制度。及时发现舆情变化，遇有相关敏感信息及时上报，对敏感消息重点监控。监看中如发现有过激言论或负面信息，立即删除并报告;联络主流媒体及时做好正面舆论引导准备工作等。

(二)一旦发生重大突发事件，要以最快的速度调动和整合资源，形成部门联动，产生多部门、多渠道应对危机的合力。这对于提高处理危机事件的速度，及时应对突发状况会起到关键作用。

(三)网络舆情危机事件平息后要进行阶段性总结评估。包括危机严重程度、处理事件所采取的措施、对下一步走向分析、对之前工作的总结与建议等。好的总结评估可以对管理部门应对网络舆情危机能力带来提高，为下一次应对提供经验。

(四)几乎所有危机事件的化解都离不开强大的组织保证和物质、技术支持。尽管如此，由于网络飞速发展，网络舆情危机事件这一个全新的课题，特别在重大突发网络舆情危机发生时，在一些方面尚不完备。

(五)在物质可承受范围内对网络舆情监控范围继续扩大。随着自媒体时代的到来，社会生活中的各个领域，都有可能引发大的负面网络舆论，进而形成危机事件，因此进一步扩展网络舆情监控范围是很有必要的。

(六)危机事件预警方案需要进一步细化，并对预案内容进行培训和演练。成熟的预案是一本好的操作手册，需要经过实战的检验，在危机发生时应对的具体步骤，都要作了明确而细致的规定，而不是粗略的泛泛而谈。当预案制定后，还要进行演练，以提高实战能力。

(七)信息公开要进一步提高。

五、完善网络舆情危机事件联动应急机制的措施

网络舆情联动应急机制中包括监控、预警、应对三个环节，这三个环节既随着事件发展逐步进行，三个环节是密切联系、环环相扣的。监控是预警的基础，工作量大且内容单一，需要投入的精力也最多。预警其次，当发现有危机事件时，就进入预警阶段。应对排在最后一项，只有真正的危机发生后，才启动应对程序。但是，危机的应对是最重要的，监控、预警做的再好，应对不成功就会全盘皆输。监控、预警、对应三个方面构成网络舆情危机事件处理的全过程，三者之间紧密契合、逐层推进。为了更好的处理网络舆情危机事件，特提出以下完善的措施:

(一)依照《国家突发公共事件总体应急预案》，按照四级危机等级制定不同级别的网络舆情危机阶梯预案，危机按等级由与之对等的不同的力量参与到危机应对处置当中来化解危机。

(二)推进网络信息传播立法。依靠法律净化网络空间，约束网民信息发布、传播、言论等行为，从而降低网络危机事件形成的概率，用法律来威慑网络暴力。

(三)保持信息的公开通畅。让权威信息占据主动，不给小道负面舆论传播提供任何机会。所以，当发生网络舆情危机事件时，要发挥主流媒体长期以来建立起来的社会公信力和权威，发布最及时权威的信息，避免小道负面信息对社会的影响，主动掌握网络舆情的走向。

(四)发挥积极舆论导向的引导作用。

(五)继续发挥计算机技术在网络舆情危机事件中的引导控制作用。常用的网络技术手段包括对IP地址的监测、跟踪;对负面或者虚假消息进行及时删除;对非法网站和信息的屏蔽;运用舆情监控软件进行重点语句的自动识别、提取、报警或者过滤等;部分重要网站实行实名认证制度等。这都是网络舆情引导控制的有效方法。

(六)进一步探索网络舆情危机事件联动应急创新机制。可以建立多部门参与的、专门的“网络舆情内部信息系统”，平时各职能部门通过该系统进行监控，并获得属于自己部门职责的网络舆情进行分析，根据事件发展决定如何应对。当出现重大危机事件时，由各部门分别派相应工作人员，加入到应对工作中。

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