家政服务企业标准化工作的探讨

2015-02-02张劲男

中国新技术新产品 2015年3期

张劲男

（哈尔滨市标准化研究院，黑龙江哈尔滨 150001）

城市居民生活水平的不断提高促进了家政服务行业的快速发展，家政企业数量的不断增多使得家政市场竞争日益激烈，如今的家政企业服务范围已经不再局限于保姆、月嫂、家教服务等，而是服务范围更广，涉及到市民生活的方方面面，企业内部分工更细，专业化要求更高。然而我们也看到当前我国很多家政服务企业发展不起来，这主要是由于企业自身的管理水平低下，服务质量不高等问题造成的，导致了企业市场口碑差，发展动力不足。而这些问题的根源就在于质量、方法、监督、评价等标准的缺失，通过制定标准来对家政服务企业的工作进行规范，有助于促进家政服务企业的可持续发展。

1 家政服务企业标准化工作中存在的问题

1.1 对标准化工作认识不足

普遍来说，家政服务企业对标准化工作认识还不到位，尤其是一些中小规模的家政服务企业，内部组织结构本身就比较混乱，企业发展眼光不能放长远，对家政服务工作的开展往往只是停留在招揽客户、提供服务的简单流程上，对于标准化工作的认识存在一定的偏差，认为标准化不能直接转化为实际的经济效益，因此对企业的经营影响不大，而且开展标准化工作还需要另外投入人力、物力、财力，对企业来说未免得不偿失，即便出台了相应的行业和地方标准，很多企业也是持消极态度，这样的思想影响了标准化工作在家政服务行业的普遍开展。

1.2 家政服务质量标准不完善

标准是衡量家政服务质量好坏的重要依据，没有标准或执行的标准存在偏差就会使得服务质量无法得到充分保证，因此出现很多纠纷，影响家政服务企业的市场口碑。当前我国关于家政服务质量方面的全国统一性标准还处在制定阶段，只有个别省份出台了地方标准，因此影响家政服务企业标准化工作的开展。

1.3 人员素质不高

服务人员是家政服务企业得以运转的核心，因此服务人员的素质高低直接影响企业的服务质量，而当前由于培训标准的缺失，使得家政企业对于服务人员的培训做的不到位，对于培训所需要的场地、时间和师资均投入不足，也没有培训专用的统一教材，导致在实际工作中经常是工作人员兼任培训讲师，培训内容过于简单，培训的时间短，严重影响服务人员的技能素质，甚至存在未经培训即上岗的情况，对于企业来说是极其危险的。

1.4 人员评级标准不统一

当前在家政服务行业对于人员评级还缺乏统一的标准，因此导致不同的家政服务企业人员评级标准不同，例如一些企业是按照星级递增来评定服务人员等级，而一些企业则是按照初、中、高来评定，这样既不利于家政服务企业与同行业进行比较，也不利于消费者对于家政服务市场的服务水平和价格进行横向比较。

2 做好家政服务企业标准化工作的相关对策

2.1 增强标准化意识

增强家政服务企业和消费者的标准化意识是开展好标准化工作的重要基础。要增强标准化意识，就要加大宣传力度，因此国家、地方政府部门、行业协会要充分利用好报纸、杂志、新闻媒体、互联网等做好标准化的宣传工作，使家政服务标准化的概念不断普及，提高家政服务企业和消费者对于标准化工作的认知程度，尤其是使企业认识到标准化工作的重要性，即标准化工作能使企业管理更规范，运转更高效，市场口碑更好等，从而为企业赢得更大的经济效益。同时随着消费者标准化意识的提升，也迫使企业必须认真开展标准化工作，否则就会面临被市场淘汰的危险。

2.2 建立健全家政服务标准化体系

科学完备的家政服务标准化体系应当包括国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，其中国家标准是在全国范围内统一执行的标准，起到宏观指导的作用，不必面面俱到，而由于我国的经济和社会发展具有地域不均衡性，在某一项标准尚未有国家标准出台的前提下，各地区应当结合自身的实际情况颁布地方标准。同时鼓励企业结合企业自身和消费者的需求，致力于制定本企业内部的管理和服务标准，以不断提升企业的标准化工作水平。在某种程度上来说，企业标准是行业标准甚至国家标准制定的基础，因此家政服务企业应当不断完善企业标准，使其更加科学和合理，并为探索行业标准而努力，为行业标准甚至国家标准的制定做出贡献。

2.3 贯彻职业培训标准

首先，根据原国家劳动和社会保障部制定的《家政服务员国家职业标准》制定地方性的职业培训标准，并要求各家政服务企业必须遵照执行。其次，以社会需求为导向，根据职业标准的要求，开展培训工作，着力于提升家政服务人员的思想道德素养、岗位专业技术能力，从而提高其核心竞争力。最重要的，在培训过程中要统一培训标准、统一培训教材、统一考核鉴定、统一资格证书，培训机构必须由家政行业协会统一认定，培训讲员必须经资格认证后持证上岗，以提高培训工作的含金量。

2.4 统一家政服务人员的评级标准

首先，要将家政服务人员的评级认定权力从企业转移到行业协会中，由行业协会制定统一的家政服务人员评级标准，例如采用星级评定的办法，星级越高，则等级就越高。评级依据包括学历、从业时间、业务技能、客户反馈信息以及思想道德品质等，将行业协会评定结果与评级标准进行对比，得出服务人员的等级，将等级情况载入服务人员个人信息档案，并将等级信息体现在胸牌上，使客户在选择时可以一目了然。其次，建设家政服务行业协会门户网站，将服务人员评级信息上传到网站相应位置，向社会公布，并实行评级动态管理，定期开展家政服务人员等级评定工作，促进服务人员以积极向上的态度投入到工作中去。